Kompetent, engagiert, freundlich - in diesen Kategorien haben die Mitarbeiter an den TÜV SÜD Service-Centern aus Kundensicht weiter zugelegt. Bei der Gesamtzufriedenheit der Kunden gibt es insgesamt eine glatte Note 2, weiter verbessern will man sich - ausgehend von guten Werten - bei Wartezeit und bei der Erläuterung von Mängeln. Das ist das Fazit aus der Kundenzufriedenheitsbefragung 2009, die TÜV SÜD unter seinen 43 Niederlassungen in Bayern, Baden-Württemberg und Sachsen durchführte. Auf Platz eins kam - wie schon im Vorjahr - die Niederlassung Wolfratshausen, diesmal mit einer Note von 1,8. Es folgen Bamberg (1,81), Chemnitz (1,82), Neu-Ulm und Ulm (jeweils 1,84), Fürstenfeldbruck und Heilbronn (jeweils 1,88).
"Wir stellen unsere Leistungen und unseren Service laufend auf den Prüfstand, um uns weiter zu verbessern. Die Befragung von Privatkunden durch ein unabhängiges Institut ist ein wichtiges Instrument, das Rückmeldungen direkt vom Kunden liefert und aus dem die Mitarbeiter an den TÜV SÜD Service-Centern neue Motivation schöpfen", sagt Wolfgang Eichler, Mitglied der Geschäftsleitung der TÜV SÜD Auto Service GmbH. Grundlage für die Kundenzufriedenheitsanalyse 2009 sind 2.176 Interviews, die an den 43 TÜV SÜD-Niederlassungen in Bayern, Baden-Württemberg und Sachsen durchgeführt wurden. Im Fokus: Wartezeit, Freundlichkeit, Engagement und Fachkompetenz. Eine weitere Frage an die Kunden in Sachen Hauptuntersuchung: "Sind ihnen die Mängel an ihrem Fahrzeug klar und ausführlich erläutert worden?"
Der Klassiker: die Wartezeit. 52,1 Prozent der Kunden gaben die Wartezeit bei der Hauptuntersuchung mit 0 bis fünf Minuten an, 34,3 Prozent mit fünf bis 15 Minuten, 9,4 Prozent mussten 15 bis 30 Minuten warten und 3,3 Prozent länger als 30 Minuten. Den Spitzenwert aus dem Jahr 2006 konnte TÜV SÜD damit nicht erreichen und musste auch gegenüber dem Vorjahr einen leichten Rückgang verzeichnen. "Aber wir befinden uns insgesamt schon auf einem sehr hohen Niveau. Nichtsdestotrotz nehmen wir die Hinweise sehr ernst und wollen uns weiter verbessern", so der Kommentar von Wolfgang Eichler. Wichtige Ansatzpunkte sind dabei der Ausbau der Terminreservierung übers Internet und die weitere Optimierung des Kundentelefons. Im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen antwortet dort kein Automat, sondern freundliche und kompetente Mitarbeiter des TÜV SÜD. Das Service-Versprechen von TÜV SÜD: Wer einen Termin vereinbart hat, kommt innerhalb von 15 Minuten zum Zuge. "Klappt das mal nicht, dann bekommt der Kunde eine kleine Entschädigung", sagt Eichler. Bei der aktuellen Umfrage hatten 44,1 Prozent der Kunden die Wartezeit als "optimal" empfunden, 50,6 Prozent vergaben die Bewertung "war in Ordnung" und 4,3 Prozent gaben die Rückmeldung: "zu lange" oder "viel zu lange". Wolfgang Eichler: "Jedes unserer Service-Center hat natürlich den Anspruch, die Kunden so schnell wie möglich zu bedienen."
Zugelegt haben die TÜV SÜD-Mitarbeiter bei der Freundlichkeit. Hier gab es von 56,3 Prozent der befragten Kunden ein "sehr gut". Deutlich mehr Einser waren auch beim Engagement der Mitarbeiter zu verbuchen - 47,7 Prozent der Befragten vergaben hier die Bestnote. Und auch bei der Fachkompetenz kam es häufiger zu einem "sehr gut" - nämlich von 44,2 Prozent der Kunden.
Intensiver werden die Mitarbeiter an der Erläuterung der festgestellten Mängel der Kundenfahrzeuge arbeiten 624 Befragte gaben an, dass alle Mängel klar und ausführlich erläutert worden waren, 452 der Befragten stimmten dem im Großen und Ganzen zu: "In diesem Bereich müssen wir besser werden", so die Einschätzung von Wolfgang Eichler.
Er unterstreicht abschließend, dass die Gesamtnote von 2,0 ein hohes Maß an Kundennähe und Servicebemühungen unterstreiche. Die Mitarbeiter des TÜV SÜD würden sich jedoch darauf nicht ausruhen, sondern ganz im Gegenteil, tagtäglich an einer weiteren Steigerung arbeiten.
"Wir stellen unsere Leistungen und unseren Service laufend auf den Prüfstand, um uns weiter zu verbessern. Die Befragung von Privatkunden durch ein unabhängiges Institut ist ein wichtiges Instrument, das Rückmeldungen direkt vom Kunden liefert und aus dem die Mitarbeiter an den TÜV SÜD Service-Centern neue Motivation schöpfen", sagt Wolfgang Eichler, Mitglied der Geschäftsleitung der TÜV SÜD Auto Service GmbH. Grundlage für die Kundenzufriedenheitsanalyse 2009 sind 2.176 Interviews, die an den 43 TÜV SÜD-Niederlassungen in Bayern, Baden-Württemberg und Sachsen durchgeführt wurden. Im Fokus: Wartezeit, Freundlichkeit, Engagement und Fachkompetenz. Eine weitere Frage an die Kunden in Sachen Hauptuntersuchung: "Sind ihnen die Mängel an ihrem Fahrzeug klar und ausführlich erläutert worden?"
Der Klassiker: die Wartezeit. 52,1 Prozent der Kunden gaben die Wartezeit bei der Hauptuntersuchung mit 0 bis fünf Minuten an, 34,3 Prozent mit fünf bis 15 Minuten, 9,4 Prozent mussten 15 bis 30 Minuten warten und 3,3 Prozent länger als 30 Minuten. Den Spitzenwert aus dem Jahr 2006 konnte TÜV SÜD damit nicht erreichen und musste auch gegenüber dem Vorjahr einen leichten Rückgang verzeichnen. "Aber wir befinden uns insgesamt schon auf einem sehr hohen Niveau. Nichtsdestotrotz nehmen wir die Hinweise sehr ernst und wollen uns weiter verbessern", so der Kommentar von Wolfgang Eichler. Wichtige Ansatzpunkte sind dabei der Ausbau der Terminreservierung übers Internet und die weitere Optimierung des Kundentelefons. Im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen antwortet dort kein Automat, sondern freundliche und kompetente Mitarbeiter des TÜV SÜD. Das Service-Versprechen von TÜV SÜD: Wer einen Termin vereinbart hat, kommt innerhalb von 15 Minuten zum Zuge. "Klappt das mal nicht, dann bekommt der Kunde eine kleine Entschädigung", sagt Eichler. Bei der aktuellen Umfrage hatten 44,1 Prozent der Kunden die Wartezeit als "optimal" empfunden, 50,6 Prozent vergaben die Bewertung "war in Ordnung" und 4,3 Prozent gaben die Rückmeldung: "zu lange" oder "viel zu lange". Wolfgang Eichler: "Jedes unserer Service-Center hat natürlich den Anspruch, die Kunden so schnell wie möglich zu bedienen."
Zugelegt haben die TÜV SÜD-Mitarbeiter bei der Freundlichkeit. Hier gab es von 56,3 Prozent der befragten Kunden ein "sehr gut". Deutlich mehr Einser waren auch beim Engagement der Mitarbeiter zu verbuchen - 47,7 Prozent der Befragten vergaben hier die Bestnote. Und auch bei der Fachkompetenz kam es häufiger zu einem "sehr gut" - nämlich von 44,2 Prozent der Kunden.
Intensiver werden die Mitarbeiter an der Erläuterung der festgestellten Mängel der Kundenfahrzeuge arbeiten 624 Befragte gaben an, dass alle Mängel klar und ausführlich erläutert worden waren, 452 der Befragten stimmten dem im Großen und Ganzen zu: "In diesem Bereich müssen wir besser werden", so die Einschätzung von Wolfgang Eichler.
Er unterstreicht abschließend, dass die Gesamtnote von 2,0 ein hohes Maß an Kundennähe und Servicebemühungen unterstreiche. Die Mitarbeiter des TÜV SÜD würden sich jedoch darauf nicht ausruhen, sondern ganz im Gegenteil, tagtäglich an einer weiteren Steigerung arbeiten.
