Als erster Profi-Sportclub Deutschlands hat der FC Bayern München die Anforderungen des neuen TÜV Rheinland-Standards für „Geprüfte Servicequalität – Sport“ erfüllt. Der von TÜV Rheinland entwickelte Standard ist speziell auf die Belange des Sports zugeschnitten. Ziel ist es, die Servicequalität von Sportclubs zu steigern und so maßgeblich zu einem positiven Zuschauererlebnis und zum wirtschaftlichen Erfolg beizutragen. Dr. Michael Fübi, Vorstandsvorsitzender der TÜV Rheinland AG, hat das erste Zertifikat an Karl-Heinz Rummenigge, Vorstandsvorsitzender der FC Bayern München AG, übergeben.
Der neue TÜV Rheinland-Standard „Geprüfte Servicequalität – Sport“ liefert nationalen und internationalen Sportclubs erstmals eine fundierte Basis, eine hohe Serviceleistung bei ihren Veranstaltungen zu etablieren und diese langfristig zu verbessern. Ticketverkauf, Einlass, Zuschauerbereiche auf der Tribüne und im VIP Bereich gehören ebenso zur Servicequalität wie die Sanitärbereiche und das Parken. Darüber hinaus umfasst die Zertifizierung auch die Überprüfung von Sicherheitsaspekten wie das Notfallmanagement des Clubs.
„Besonders im Profisportbereich spielt hohe Servicequalität eine sehr wichtige Rolle. Vereine können das Spielerlebnis und das Verhalten ihrer Fans positiv beeinflussen und profitieren zugleich von gesteigertem Renommee“, erklärt Michael Weppler, Bereichsvorstand Systeme bei TÜV Rheinland.
Der FC Bayern München ist der erste Fußballclub, der erfolgreich von TÜV Rheinland nach diesem Standard geprüft und zertifiziert wurde. Dafür unterzog sich das Unternehmen einem umfassenden Prüfverfahren, das sowohl die verdeckte Prüfung während Spieltagen wie auch ein umfassendes Audit mit allen Verantwortlichen umfasst. Sämtliche Service-Bereiche des Sportclubs standen im Fokus der TÜV Rheinland-Auditoren: Die Infrastruktur in und um die Münchner Allianz Arena, der Einlass, die Tribünen, die Ausstattung und Services der VIP Lounges sowie die komplette Gastronomie und die Sanitäranlagen.
Für ein rundum positives Gesamterlebnis der Zuschauer ist es wichtig, dass die Servicequalität an sämtlichen Kontaktpunkten zwischen Besucher und Sportclub stimmt. Der Standard stellt dabei sicher, dass Qualitätsziele und Kundenerwartung systematisch erfüllt und übertroffen werden. Dazu prüften die TÜV Rheinland-Auditoren in verschiedenen Verfahren die Serviceleistungen des FC Bayern München.
Dazu gehörte auch eine Zuschauerumfrage von einigen tausend Stadionbesuchern, die zusätzliche wertvolle Ergebnisse zu der gebotenen Qualität an den verschiedenen Servicepunkten lieferte. Wie verlief der Ticketkauf? Wie gestaltete sich der Einlass in die Arena und wie wurde das Catering-Angebot empfunden, sowohl an den Ständen als auch in Logen und VIP-Bereich? Dieses waren nur einige Fragen, die der Katalog umfasste.
Anschließend erfolgte das zweiteilige Prüfverfahren. Im Rahmen eines so genannten Mystery Checks war ein TÜV Rheinland-Experte als normaler Zuschauer in der Allianz Arena und beurteilte den Serviceablauf aus Sicht eines Besuchers. Vom Ticketverkauf über die Verkehrssituation an der Arena, Hygiene der Toiletten, Qualität des Essens bis hin zu den Sicherheitskontrollen und der Abreise wurden die Servicerouten durchlaufen und geprüft.
Das finale Auditverfahren befasste sich schließlich mit der Organisation und den Prozessen, die für eine optimale Serviceleistung notwendig sind. Hierbei checkten die Auditoren, inwiefern der Sportclub Servicestandards definiert hat, wie diese kommuniziert und sichergestellt werden. Auch Verantwortlichkeiten für bestimmte Prozesse, die Qualifikation und Weiterbildung der Mitarbeiter spielten eine wesentliche Rolle. Konkret gehören dazu zum Beispiel die Service Philosophie, die Qualifizierung der Mitarbeiter, Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, aber auch ein Personenschutzkonzept für Staatsgäste sowie Regelungen zu Compliance.
Am Ende eines mehrtägigen Prüfverfahrens schloss der FC Bayern München das gesamte Zertifizierungsverfahren erfolgreich ab und erhält von TÜV Rheinland das Zertifikat „Geprüfte Servicequalität – Profi-Clubs.“
Damit die Serviceleistung auf einem sehr hohen Niveau bleibt, werden die Experten von TÜV Rheinland in regelmäßigen Intervallen Mystery Checks und Prüfungen durchführen. So ist der Standard nicht nur darauf ausgelegt, den Status quo zu halten, sondern die Qualität weiter zu steigern – für ein langfristig positives Gesamterlebnis der Besucher.
Grundlagen-Research – inklusive Befragungen sowie die Datenanalyse für das Benchmark mit der gesamten Liga und für die Zertifizierung – erfolgte durch die SLC Management GmbH aus Nürnberg, das führende Unternehmen für Markt- und Meinungsforschung sowie Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit in der Bundesliga.
Mehr über den TÜV Rheinland-Standard „Geprüfte Servicequalität – Sport“ unter www.tuv.com/servicequalitaet-sport im Internet.
Video zur Zerfifikatsübergabe an den FC Bayern München unter https://youtu.be/SuOlwY7xyNg.
Der neue TÜV Rheinland-Standard „Geprüfte Servicequalität – Sport“ liefert nationalen und internationalen Sportclubs erstmals eine fundierte Basis, eine hohe Serviceleistung bei ihren Veranstaltungen zu etablieren und diese langfristig zu verbessern. Ticketverkauf, Einlass, Zuschauerbereiche auf der Tribüne und im VIP Bereich gehören ebenso zur Servicequalität wie die Sanitärbereiche und das Parken. Darüber hinaus umfasst die Zertifizierung auch die Überprüfung von Sicherheitsaspekten wie das Notfallmanagement des Clubs.
„Besonders im Profisportbereich spielt hohe Servicequalität eine sehr wichtige Rolle. Vereine können das Spielerlebnis und das Verhalten ihrer Fans positiv beeinflussen und profitieren zugleich von gesteigertem Renommee“, erklärt Michael Weppler, Bereichsvorstand Systeme bei TÜV Rheinland.
Der FC Bayern München ist der erste Fußballclub, der erfolgreich von TÜV Rheinland nach diesem Standard geprüft und zertifiziert wurde. Dafür unterzog sich das Unternehmen einem umfassenden Prüfverfahren, das sowohl die verdeckte Prüfung während Spieltagen wie auch ein umfassendes Audit mit allen Verantwortlichen umfasst. Sämtliche Service-Bereiche des Sportclubs standen im Fokus der TÜV Rheinland-Auditoren: Die Infrastruktur in und um die Münchner Allianz Arena, der Einlass, die Tribünen, die Ausstattung und Services der VIP Lounges sowie die komplette Gastronomie und die Sanitäranlagen.
Für ein rundum positives Gesamterlebnis der Zuschauer ist es wichtig, dass die Servicequalität an sämtlichen Kontaktpunkten zwischen Besucher und Sportclub stimmt. Der Standard stellt dabei sicher, dass Qualitätsziele und Kundenerwartung systematisch erfüllt und übertroffen werden. Dazu prüften die TÜV Rheinland-Auditoren in verschiedenen Verfahren die Serviceleistungen des FC Bayern München.
Dazu gehörte auch eine Zuschauerumfrage von einigen tausend Stadionbesuchern, die zusätzliche wertvolle Ergebnisse zu der gebotenen Qualität an den verschiedenen Servicepunkten lieferte. Wie verlief der Ticketkauf? Wie gestaltete sich der Einlass in die Arena und wie wurde das Catering-Angebot empfunden, sowohl an den Ständen als auch in Logen und VIP-Bereich? Dieses waren nur einige Fragen, die der Katalog umfasste.
Anschließend erfolgte das zweiteilige Prüfverfahren. Im Rahmen eines so genannten Mystery Checks war ein TÜV Rheinland-Experte als normaler Zuschauer in der Allianz Arena und beurteilte den Serviceablauf aus Sicht eines Besuchers. Vom Ticketverkauf über die Verkehrssituation an der Arena, Hygiene der Toiletten, Qualität des Essens bis hin zu den Sicherheitskontrollen und der Abreise wurden die Servicerouten durchlaufen und geprüft.
Das finale Auditverfahren befasste sich schließlich mit der Organisation und den Prozessen, die für eine optimale Serviceleistung notwendig sind. Hierbei checkten die Auditoren, inwiefern der Sportclub Servicestandards definiert hat, wie diese kommuniziert und sichergestellt werden. Auch Verantwortlichkeiten für bestimmte Prozesse, die Qualifikation und Weiterbildung der Mitarbeiter spielten eine wesentliche Rolle. Konkret gehören dazu zum Beispiel die Service Philosophie, die Qualifizierung der Mitarbeiter, Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, aber auch ein Personenschutzkonzept für Staatsgäste sowie Regelungen zu Compliance.
Am Ende eines mehrtägigen Prüfverfahrens schloss der FC Bayern München das gesamte Zertifizierungsverfahren erfolgreich ab und erhält von TÜV Rheinland das Zertifikat „Geprüfte Servicequalität – Profi-Clubs.“
Damit die Serviceleistung auf einem sehr hohen Niveau bleibt, werden die Experten von TÜV Rheinland in regelmäßigen Intervallen Mystery Checks und Prüfungen durchführen. So ist der Standard nicht nur darauf ausgelegt, den Status quo zu halten, sondern die Qualität weiter zu steigern – für ein langfristig positives Gesamterlebnis der Besucher.
Grundlagen-Research – inklusive Befragungen sowie die Datenanalyse für das Benchmark mit der gesamten Liga und für die Zertifizierung – erfolgte durch die SLC Management GmbH aus Nürnberg, das führende Unternehmen für Markt- und Meinungsforschung sowie Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit in der Bundesliga.
Mehr über den TÜV Rheinland-Standard „Geprüfte Servicequalität – Sport“ unter www.tuv.com/servicequalitaet-sport im Internet.
Video zur Zerfifikatsübergabe an den FC Bayern München unter https://youtu.be/SuOlwY7xyNg.
