Das Pionierprodukt Telenet SocialCom® des Münchner Telekommunikationsunternehmens Telenet GmbH Kommunikationssysteme war die erste Social Media Monitoring- und Engagement-Lösung seiner Art. Nach Erreichen des 4. Platzes beim "McKinsey Business Technology Award" wurde sie nun von der Zeitschrift funkschau für die Leserwahl „ITK- Produkte des Jahres 2012“ nominiert. In der Kategorie „Call/Contact Center“ steht Telenet SocialCom® seit dem 27. Juli online auf www.funkschau.de etwa zwei Monate zur Abstimmung.
In 2010, zum Zeitpunkt der Entwicklung von Telenet SocialCom®, wurde ein Social Media Engagement Tool am europäischen Markt noch überhaupt nicht nachgefragt. Die Unternehmen hatten lediglich vereinzelt begonnen ihre Accounts auf Twitter, Facebook oder Co. anzulegen. Vor allem dem Image und dem „Dabei sein müssen“ wegen. Soziale Netzwerke für Dialoge mit den Kunden nutzen? Davon waren die Unternehmen zu dieser Zeit noch sehr weit entfernt und die Vermutung nach einem zweiten „Second Life“-Szenario war vorherrschender. Die Herausforderung für Telenet bei der Entwicklung dieser Lösung war also, Annahmen zu treffen, wie sich die Nutzung der sozialen Netzwerke durch Unternehmen und deren Kunden zukünftig darstellen würde. Ein sehr großes unternehmerisches und technisches Risiko. Schließlich war nicht absehbar, ob es zukünftig Nachfrage nach einem Social Media Engagement-Tool geben würde und auch die technische Realisierbarkeit war zu Beginn des Projekts unsicher. Durch den Innovationsfaktor konnte das Produkt im Rahmen eines Forschungsprojektes in enger Zusammenarbeit mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung (CIS) der LMU München entwickelt werden und wurde durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert.
Nur ein Jahr später, im November 2011, wurde Telenet erstmalig für seine Innovationsfähigkeit belohnt: Nominiert für den "McKinsey Business Technology Award", belegte Telenet Social Com® bei der Endausscheidung den 4. Platz. Der McKinsey Business Technology Award (BT-Award) wird einmal im Jahr für eine herausragende und praxisrelevante Arbeit zu einem Thema aus dem Spannungsfeld von Wirtschaft und Theorie vergeben. „Wir sind sehr stolz über diese Platzierung" so Anja Bonelli, Business Development Executive bei Telenet und Ideengeberin für Telenet SocialCom®, "und überaus glücklich, dass das, was 2009 als eine forsche Idee entstand, sich zu so einer ausgewachsenen und marktreifen Produkt- und Dienstleistungspalette entwickelt hat, die nun auch in Milliardenunternehmen ihren Einsatz findet."
Und nun folgt die Nominierung des Produktes für die Leserwahl „ITK- Produkte des Jahres 2012“ der funkschau in der Kategorie „Call/Contact Center“. Die Leser der funkschau können vom 27. Juli bis zum 7. Oktober 2012 unter www.funkschau.de für Ihre Favoriten abstimmen und attraktive Preise gewinnen. Wer sich für einen Kandidaten näher interessiert, erhält auf Mausklick eine ausführliche Beschreibung. Die Wahl ist einfach und geht fix, Einträge können während der Stimmabgabe jederzeit geändert werden. Die Sieger werden anschließend in der funkschau und auf www.funkschau.de vorgestellt.
Mehr Hintergründe und ein Beispiel für den sinnvollen Einsatz
Am aktuellen Beispiel von Vodafone wird deutlich, wozu die Vernachlässigung von echtem Dialog in den Sozialen Netzen im schlimmsten Fall führen kann. Auf der offiziellen Facebook- Seite von Vodafone beschwerte sich die Kundin Anni über schlechten Service. Innerhalb kürzester Zeit teilten über 60.000 Facebook-Nutzer ihren Ärger. Es ging angeblich um eine Rechnung in Höhe 275 Euro, die sie bezahlten sollte und dass obwohl sie mit ihrem neuen Smartphone gar nicht telefoniert habe. Da sie den Kundenservice telefonisch nie erreicht hatte, wählte sie den Weg ins soziale Netzwerk. Und das legte den Grundstein für besagten "Shitstorm". Darüber hinaus beschweren sich seitdem andere Telefonkunden in mehr als 6.000 Kommentaren über falsche Rechnungen, belegte Hotlines und unfreundliche Verkäufer.
Einer derartigen Empörungswelle kann mit Telenet SocialCom® entgegen gewirkt werden: Die gesamte Kommunikation über das Unternehmen und die Produkte wird in den Netzwerken systematisch, lückenlos und in Echtzeit nachvollzogen. Auf Fragen und Probleme kann daher schnell reagiert werden. Und: Die Zielgruppen werden genau da erreicht, wo sie sich aufhalten. Im Gegensatz zu den bisher am Markt vertretenen Systemen beschränkt sich Telenet SocialCom® nicht auf Social Media Monitoring. Wirkliches Engagement zeichnet das System aus: Soziale Netzwerke können als zusätzliche Kanäle mitverfolgt und in die bestehenden Kommunikationsprozesse von Contact Centern eingebunden werden. Die Anwendung erfasst und klassifiziert automatisiert alle in Facebook, Twitter & Co direkt oder indirekt an Unternehmen adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare und stellt diese dank Texterkennung automatisiert den zuständigen Abteilungen oder Personen – z.B. dem technischen Kundendienst oder Rechnungswesen – zu. Telenet SocialCom® sorgt auch für den Rückkanal: Der Mitarbeiter antwortet über das für ihn gewohnte System, die Nachricht erscheint an entsprechender Stelle im „Absender“-Netzwerk.
„Mit Telenet SocialCom® ist es einfach, Social Media-Kanäle in die eigene Kundenkommunikation einzubinden – egal ob diese über Ticketing-; UHD-, CRM- oder andere Systeme organisiert wird. Neue Features wie Direktübersetzung, ein Redaktionssystem für multimodale Inhalte, Influencerscore oder die Anbindung auch der neuesten Netzwerke zeigen, dass wir mit unseren Ideen und Visionen gerade erst angefangen haben“, so Anja Bonelli.
Die einzige Aufgabe des Unternehmens ist nun tatsächlich nur noch das Antworten. Wie bei einer E-Mail oder am Telefon.
So wird einem Shitstorm von vorneherein der Wind aus den Segeln genommen.
In 2010, zum Zeitpunkt der Entwicklung von Telenet SocialCom®, wurde ein Social Media Engagement Tool am europäischen Markt noch überhaupt nicht nachgefragt. Die Unternehmen hatten lediglich vereinzelt begonnen ihre Accounts auf Twitter, Facebook oder Co. anzulegen. Vor allem dem Image und dem „Dabei sein müssen“ wegen. Soziale Netzwerke für Dialoge mit den Kunden nutzen? Davon waren die Unternehmen zu dieser Zeit noch sehr weit entfernt und die Vermutung nach einem zweiten „Second Life“-Szenario war vorherrschender. Die Herausforderung für Telenet bei der Entwicklung dieser Lösung war also, Annahmen zu treffen, wie sich die Nutzung der sozialen Netzwerke durch Unternehmen und deren Kunden zukünftig darstellen würde. Ein sehr großes unternehmerisches und technisches Risiko. Schließlich war nicht absehbar, ob es zukünftig Nachfrage nach einem Social Media Engagement-Tool geben würde und auch die technische Realisierbarkeit war zu Beginn des Projekts unsicher. Durch den Innovationsfaktor konnte das Produkt im Rahmen eines Forschungsprojektes in enger Zusammenarbeit mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung (CIS) der LMU München entwickelt werden und wurde durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert.
Nur ein Jahr später, im November 2011, wurde Telenet erstmalig für seine Innovationsfähigkeit belohnt: Nominiert für den "McKinsey Business Technology Award", belegte Telenet Social Com® bei der Endausscheidung den 4. Platz. Der McKinsey Business Technology Award (BT-Award) wird einmal im Jahr für eine herausragende und praxisrelevante Arbeit zu einem Thema aus dem Spannungsfeld von Wirtschaft und Theorie vergeben. „Wir sind sehr stolz über diese Platzierung" so Anja Bonelli, Business Development Executive bei Telenet und Ideengeberin für Telenet SocialCom®, "und überaus glücklich, dass das, was 2009 als eine forsche Idee entstand, sich zu so einer ausgewachsenen und marktreifen Produkt- und Dienstleistungspalette entwickelt hat, die nun auch in Milliardenunternehmen ihren Einsatz findet."
Und nun folgt die Nominierung des Produktes für die Leserwahl „ITK- Produkte des Jahres 2012“ der funkschau in der Kategorie „Call/Contact Center“. Die Leser der funkschau können vom 27. Juli bis zum 7. Oktober 2012 unter www.funkschau.de für Ihre Favoriten abstimmen und attraktive Preise gewinnen. Wer sich für einen Kandidaten näher interessiert, erhält auf Mausklick eine ausführliche Beschreibung. Die Wahl ist einfach und geht fix, Einträge können während der Stimmabgabe jederzeit geändert werden. Die Sieger werden anschließend in der funkschau und auf www.funkschau.de vorgestellt.
Mehr Hintergründe und ein Beispiel für den sinnvollen Einsatz
Am aktuellen Beispiel von Vodafone wird deutlich, wozu die Vernachlässigung von echtem Dialog in den Sozialen Netzen im schlimmsten Fall führen kann. Auf der offiziellen Facebook- Seite von Vodafone beschwerte sich die Kundin Anni über schlechten Service. Innerhalb kürzester Zeit teilten über 60.000 Facebook-Nutzer ihren Ärger. Es ging angeblich um eine Rechnung in Höhe 275 Euro, die sie bezahlten sollte und dass obwohl sie mit ihrem neuen Smartphone gar nicht telefoniert habe. Da sie den Kundenservice telefonisch nie erreicht hatte, wählte sie den Weg ins soziale Netzwerk. Und das legte den Grundstein für besagten "Shitstorm". Darüber hinaus beschweren sich seitdem andere Telefonkunden in mehr als 6.000 Kommentaren über falsche Rechnungen, belegte Hotlines und unfreundliche Verkäufer.
Einer derartigen Empörungswelle kann mit Telenet SocialCom® entgegen gewirkt werden: Die gesamte Kommunikation über das Unternehmen und die Produkte wird in den Netzwerken systematisch, lückenlos und in Echtzeit nachvollzogen. Auf Fragen und Probleme kann daher schnell reagiert werden. Und: Die Zielgruppen werden genau da erreicht, wo sie sich aufhalten. Im Gegensatz zu den bisher am Markt vertretenen Systemen beschränkt sich Telenet SocialCom® nicht auf Social Media Monitoring. Wirkliches Engagement zeichnet das System aus: Soziale Netzwerke können als zusätzliche Kanäle mitverfolgt und in die bestehenden Kommunikationsprozesse von Contact Centern eingebunden werden. Die Anwendung erfasst und klassifiziert automatisiert alle in Facebook, Twitter & Co direkt oder indirekt an Unternehmen adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare und stellt diese dank Texterkennung automatisiert den zuständigen Abteilungen oder Personen – z.B. dem technischen Kundendienst oder Rechnungswesen – zu. Telenet SocialCom® sorgt auch für den Rückkanal: Der Mitarbeiter antwortet über das für ihn gewohnte System, die Nachricht erscheint an entsprechender Stelle im „Absender“-Netzwerk.
„Mit Telenet SocialCom® ist es einfach, Social Media-Kanäle in die eigene Kundenkommunikation einzubinden – egal ob diese über Ticketing-; UHD-, CRM- oder andere Systeme organisiert wird. Neue Features wie Direktübersetzung, ein Redaktionssystem für multimodale Inhalte, Influencerscore oder die Anbindung auch der neuesten Netzwerke zeigen, dass wir mit unseren Ideen und Visionen gerade erst angefangen haben“, so Anja Bonelli.
Die einzige Aufgabe des Unternehmens ist nun tatsächlich nur noch das Antworten. Wie bei einer E-Mail oder am Telefon.
So wird einem Shitstorm von vorneherein der Wind aus den Segeln genommen.
