Autofahren nach Navi und trotzdem fragt man gerne mal persönlich jemanden nach dem Weg: Unser Handeln wird immer digitaler und doch gibt es Situationen, in denen das persönliche Gespräch entscheidend ist. Auch im Kundenservice spielen digitale und analoge Kontaktmöglichkeiten eine große Rolle. Auf der einen Seite stellen Kunden ihre Fragen einem Chatbot im Internet, auf der anderen Seite möchten viele Kunden weiterhin persönlich beraten werden.
„Es geht vor allem um den richtigen Mix aus Mensch und Maschine, deshalb verfolgen wir als Energiedienstleister eine sogenannte ‚Multikanalstrategie‘. Unsere Kunden können mit uns online z.B. über unser Online-Service, dem Chatbot Karl, unsere App oder klassisch über unsere Hotline in Kontakt treten oder sie besuchen uns in einem unserer Service-Center“, betont Katja Ebbers, Leiterin Service und Verkauf. „Je komplexer das Anliegen unseres Kunden ist, desto höher ist das Bedürfnis nach dem direkten persönlichen Kontakt.“ Die Vertriebsexpertin nennt ein Beispiel: „Wenn sich die Familiensituation ändert, überprüfen wir schnell, ob die Abschläge gesenkt werden können. Ebenfalls kontrollieren wir individuell die Vertragssituation und passen ggf. direkt vor Ort die Verträge an.“
Im Jahr 2019 waren über 200.000 Besucher in den elf Süwag Service-Centern und suchten das persönliche Gespräch vor Ort. Die Zahl ist seit der Eröffnung im Jahr 2015 kontinuierlich gestiegen. Diese Zahl belegt, dass für viele Kunden der persönliche Kontakt zu ihrem Energiedienstleister weiterhin gefragt ist. Im Mittelpunkt der Beratung standen dabei Fragen zur Rechnung und den Produkten. Viele nutzen den Besuch auch dazu, sich beim Fachmann ausgiebig zu informieren. Etwa, wie man mit moderner Technik die Energiebilanz der eigenen vier Wände, den Komfort oder die Sicherheit verbessert. Denn dabei lässt sich oft Geld und Energie sparen.
„Es geht vor allem um den richtigen Mix aus Mensch und Maschine, deshalb verfolgen wir als Energiedienstleister eine sogenannte ‚Multikanalstrategie‘. Unsere Kunden können mit uns online z.B. über unser Online-Service, dem Chatbot Karl, unsere App oder klassisch über unsere Hotline in Kontakt treten oder sie besuchen uns in einem unserer Service-Center“, betont Katja Ebbers, Leiterin Service und Verkauf. „Je komplexer das Anliegen unseres Kunden ist, desto höher ist das Bedürfnis nach dem direkten persönlichen Kontakt.“ Die Vertriebsexpertin nennt ein Beispiel: „Wenn sich die Familiensituation ändert, überprüfen wir schnell, ob die Abschläge gesenkt werden können. Ebenfalls kontrollieren wir individuell die Vertragssituation und passen ggf. direkt vor Ort die Verträge an.“
Im Jahr 2019 waren über 200.000 Besucher in den elf Süwag Service-Centern und suchten das persönliche Gespräch vor Ort. Die Zahl ist seit der Eröffnung im Jahr 2015 kontinuierlich gestiegen. Diese Zahl belegt, dass für viele Kunden der persönliche Kontakt zu ihrem Energiedienstleister weiterhin gefragt ist. Im Mittelpunkt der Beratung standen dabei Fragen zur Rechnung und den Produkten. Viele nutzen den Besuch auch dazu, sich beim Fachmann ausgiebig zu informieren. Etwa, wie man mit moderner Technik die Energiebilanz der eigenen vier Wände, den Komfort oder die Sicherheit verbessert. Denn dabei lässt sich oft Geld und Energie sparen.
