Die zunehmende Automatisierung von Prozessen, die Verschmelzung verschiedenster Kommunikationskanäle sowie die Kombination von Alarmmeldeanlagen mit TK-Lösungen standen in diesem Jahr im Mittelpunkt von „Sprache ohne Grenzen“. Bei der alljährlichen Expertenrunde, zu der Sikom traditionell nach Heidelberg lädt, trafen sich über 50 Entscheider aus den Bereichen Contact Center, Telekommunikation und Kundenservice. Diese Zusammenkunft von Branchenexperten nutze Sikom erneut zu einer Umfrage zu aktuellen Technologietrends in Contact Centern und der TK-Infrastruktur von Unternehmen.
Erste Erkenntnis der Expertenbefragung: Skype von Business, die Unified-Communications-Lösung von Microsoft, gewinnt zunehmend an Akzeptanz. Knapp 18 Prozent der Befragten gaben an Skype for Business (ehemals MS Lync) im Contact Center bereits einzusetzen. Weitere 11 Prozent verfolgen bereits konkrete Pläne die UC-Lösung mittelfristig einzuführen.
„Für die Hersteller von Software im Contact Center bedeutet dies, dass sie bei ihren kommenden Entwicklungen unbedingt Skype for Business berücksichtigen müssen. Sei es durch entsprechende Schnittstellen oder andere Formen der Integration – Skype for Business sollte nicht ignoriert werden“, so Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter von Sikom.
Schon weiter sind das Interesse und die Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern. Rund 22 Prozent der Befragten setzen bereits heute Software aus der Cloud ein. Ganze 38 Prozent sind zudem nach eigenen Angaben grundsätzlich bereit, Software zu nutzen, die via Cloud bereitgestellt wird.
„Wir sehen vor allem im angelsächsischen Raum seit vielen Jahren eine große Bereitschaft Daten in der Cloud abzulegen und Software aus der Cloud zu nutzen. In Deutschland haben die Unternehmen hier zunächst den Trend verschlafen, ziehen jetzt aber langsam nach. Immer mehr Entscheider erkennen die Vorteile, wenn sie Software aus der Cloud nutzen“, erläutert Jürgen H. Hoffmeister. „Die große Skepsis bezüglich der Sicherheit schwindet vor allem durch Private Cloud- und Hybrid-Cloud-Modelle.“
Ebenfalls ein wichtiges Thema ist für die Entscheider die Überwachung kritischer Systeme als Bestandteil des Kundenservice. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass die Überwachung kritischer Systeme zu ihren Aufgaben gehört. Auch hier sieht Hoffmeister die Antwort in einer vertieften Integration – also beispielsweise der Verknüpfung von Alarmservern mit der TK-Infrastruktur.
Im Gegensatz dazu steckt Linux bei den meisten befragten Unternehmen und Contact Centern noch in den Kinderschuhen. Nur 6 Prozent nutzen aktuell Linux als Betriebssystem für den Desktop und nur knapp 9 Prozent plant die Einführung von Linux in diesem Umfeld.
Erste Erkenntnis der Expertenbefragung: Skype von Business, die Unified-Communications-Lösung von Microsoft, gewinnt zunehmend an Akzeptanz. Knapp 18 Prozent der Befragten gaben an Skype for Business (ehemals MS Lync) im Contact Center bereits einzusetzen. Weitere 11 Prozent verfolgen bereits konkrete Pläne die UC-Lösung mittelfristig einzuführen.
„Für die Hersteller von Software im Contact Center bedeutet dies, dass sie bei ihren kommenden Entwicklungen unbedingt Skype for Business berücksichtigen müssen. Sei es durch entsprechende Schnittstellen oder andere Formen der Integration – Skype for Business sollte nicht ignoriert werden“, so Jürgen H. Hoffmeister, geschäftsführender Gesellschafter von Sikom.
Schon weiter sind das Interesse und die Verbreitung von Cloud-basierter Software in Contact Centern. Rund 22 Prozent der Befragten setzen bereits heute Software aus der Cloud ein. Ganze 38 Prozent sind zudem nach eigenen Angaben grundsätzlich bereit, Software zu nutzen, die via Cloud bereitgestellt wird.
„Wir sehen vor allem im angelsächsischen Raum seit vielen Jahren eine große Bereitschaft Daten in der Cloud abzulegen und Software aus der Cloud zu nutzen. In Deutschland haben die Unternehmen hier zunächst den Trend verschlafen, ziehen jetzt aber langsam nach. Immer mehr Entscheider erkennen die Vorteile, wenn sie Software aus der Cloud nutzen“, erläutert Jürgen H. Hoffmeister. „Die große Skepsis bezüglich der Sicherheit schwindet vor allem durch Private Cloud- und Hybrid-Cloud-Modelle.“
Ebenfalls ein wichtiges Thema ist für die Entscheider die Überwachung kritischer Systeme als Bestandteil des Kundenservice. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass die Überwachung kritischer Systeme zu ihren Aufgaben gehört. Auch hier sieht Hoffmeister die Antwort in einer vertieften Integration – also beispielsweise der Verknüpfung von Alarmservern mit der TK-Infrastruktur.
Im Gegensatz dazu steckt Linux bei den meisten befragten Unternehmen und Contact Centern noch in den Kinderschuhen. Nur 6 Prozent nutzen aktuell Linux als Betriebssystem für den Desktop und nur knapp 9 Prozent plant die Einführung von Linux in diesem Umfeld.
