Eine ausgezeichnet Servicequalität während oder nach dem Verkauf macht aus Kunden begeisterte Markenbotschafter - und kann die Weiterempfehlungsrate eines Produkts oder einer Marke signifikant steigern. Das belegen interne Case-Studies der SELLBYTEL Group. Der internationale Outsourcing-Dienstleister mit Hauptsitz in Nürnberg appelliert an Kundenservice-Verantwortliche, einen noch höheren Stellenwert auf die Servicequalität zu legen.
"Es gibt kaum einen Kommunikationskanal, der näher am Kunden dran ist als der Kundenservice", erklärt Ferdinand Grimm, Mitglied der Geschäftsleitung der SELLBYTEL Group. "Ob bei der Bestellung, beim Kauf, bei einer Frage oder bei einer Reklamation - im Kundenservice kann eine Marke ihre Identität, ihre Stärke und ihre Werte eins zu eins an den Kunden herantragen. Wenn sie es gut macht, ist der Kunde nach dem Gespräch zufrieden. Wenn die Servicequalität ausgezeichnet funktioniert, dann ist der Kunde sogar begeistert - und teilt sein positives Erlebnis mit seinen Freunden und Bekannten. Kurzum: das Empfehlungsmarketing wird aktiv ins Rollen gebracht."
Dieses Prinzip klingt logisch. Aber noch immer wird Service in einigen Unternehmen als kostenintensives Übel verstanden anstelle als das entscheidende Instrument für Kundenbindung und Empfehlungsmarketing. "Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice verdient oberste Priorität - spätestens jetzt, wo eine Meinung über Social Media gleich tausend andere erreicht", so Ferdinand Grimm weiter. "Konkret heißt das für uns: wir stellen die Kundenzufriedenheit als Fixum in den Mittelpunkt unserer Arbeit, die wir um diese Maxime wirksam und effizient organisieren."
Analysen bestätigen Zusammenhang
Gestärkt werden diese Thesen aus den Kundenzufriedenheitsanalysen, welche im Rahmen von SELLBYTEL-Projekten erstellt werden. Daraus lässt sich schwarz auf weiß ableiten, dass die Zufriedenheit mit dem Service und die Wahrscheinlichkeit ein Produkt weiter zu empfehlen in unmittelbarem Zusammenhang stehen. "Je besser die Mitarbeiter, desto besser der Service, desto höher die Kundenzufriedenheit - und desto höher die Bereitschaft, ein Produkt oder eine Marke weiterzuempfehlen", so Ferdinand Grimm. "Damit haben wir den Kundenservicekanal als einen entscheidenden Faktor auf die Weiterempfehlungsrate eines Unternehmens identifiziert und können Entscheidern nachweisen, dass es sich lohnt, in gute Servicequalität zu investieren."
Soft Skills, Hard Skills und Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter
Ausgezeichneten Service können nur gut ausgebildete Mitarbeiter leisten. "Unsere Mitarbeiter identifizieren sich als Mitarbeiter des Kunden", veranschaulicht Grimm. "Das fördern wir. Denn nur so lässt sich das Feeling einer Marke an den Endkunden transportieren." Um ihre Mitarbeiter auf die jeweiligen Herausforderungen bestmöglich zu schulen, hat die SELLBYTEL Group Anfang 2011 mit der aha!TALENTEXPERTS einen eigenen Trainingsdienstleister ins Unternehmen integriert. "Der Mitarbeiter ist einer der wichtigsten Faktoren für ausgezeichneten Kundenservice. Dementsprechend gut muss dieser ausgebildet sein", so Ferdinand Grimm. Ein Grund, warum bei der SELLBYTEL Group - ein Unternehmen der BBDO Germany - zahlreiche Hochschulabsolventen angestellt sind.
"Es gibt kaum einen Kommunikationskanal, der näher am Kunden dran ist als der Kundenservice", erklärt Ferdinand Grimm, Mitglied der Geschäftsleitung der SELLBYTEL Group. "Ob bei der Bestellung, beim Kauf, bei einer Frage oder bei einer Reklamation - im Kundenservice kann eine Marke ihre Identität, ihre Stärke und ihre Werte eins zu eins an den Kunden herantragen. Wenn sie es gut macht, ist der Kunde nach dem Gespräch zufrieden. Wenn die Servicequalität ausgezeichnet funktioniert, dann ist der Kunde sogar begeistert - und teilt sein positives Erlebnis mit seinen Freunden und Bekannten. Kurzum: das Empfehlungsmarketing wird aktiv ins Rollen gebracht."
Dieses Prinzip klingt logisch. Aber noch immer wird Service in einigen Unternehmen als kostenintensives Übel verstanden anstelle als das entscheidende Instrument für Kundenbindung und Empfehlungsmarketing. "Ein qualitativ hochwertiger Kundenservice verdient oberste Priorität - spätestens jetzt, wo eine Meinung über Social Media gleich tausend andere erreicht", so Ferdinand Grimm weiter. "Konkret heißt das für uns: wir stellen die Kundenzufriedenheit als Fixum in den Mittelpunkt unserer Arbeit, die wir um diese Maxime wirksam und effizient organisieren."
Analysen bestätigen Zusammenhang
Gestärkt werden diese Thesen aus den Kundenzufriedenheitsanalysen, welche im Rahmen von SELLBYTEL-Projekten erstellt werden. Daraus lässt sich schwarz auf weiß ableiten, dass die Zufriedenheit mit dem Service und die Wahrscheinlichkeit ein Produkt weiter zu empfehlen in unmittelbarem Zusammenhang stehen. "Je besser die Mitarbeiter, desto besser der Service, desto höher die Kundenzufriedenheit - und desto höher die Bereitschaft, ein Produkt oder eine Marke weiterzuempfehlen", so Ferdinand Grimm. "Damit haben wir den Kundenservicekanal als einen entscheidenden Faktor auf die Weiterempfehlungsrate eines Unternehmens identifiziert und können Entscheidern nachweisen, dass es sich lohnt, in gute Servicequalität zu investieren."
Soft Skills, Hard Skills und Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter
Ausgezeichneten Service können nur gut ausgebildete Mitarbeiter leisten. "Unsere Mitarbeiter identifizieren sich als Mitarbeiter des Kunden", veranschaulicht Grimm. "Das fördern wir. Denn nur so lässt sich das Feeling einer Marke an den Endkunden transportieren." Um ihre Mitarbeiter auf die jeweiligen Herausforderungen bestmöglich zu schulen, hat die SELLBYTEL Group Anfang 2011 mit der aha!TALENTEXPERTS einen eigenen Trainingsdienstleister ins Unternehmen integriert. "Der Mitarbeiter ist einer der wichtigsten Faktoren für ausgezeichneten Kundenservice. Dementsprechend gut muss dieser ausgebildet sein", so Ferdinand Grimm. Ein Grund, warum bei der SELLBYTEL Group - ein Unternehmen der BBDO Germany - zahlreiche Hochschulabsolventen angestellt sind.
