Kundenbetreuung in Social Media: Wie exzellenten Service etablieren?

Christoph Thieme (PresseBox) ( Nürnberg, )
Die Social-Media-Präsenz eines Unternehmens oder einer Marke ist mehr als nur eine klassische Unternehmensvorstellung. Wer die Interaktion mit Fans, Followern und Co. strategisch plant und durchführt, kann seinen Auftritt in den Social-Media-Kanälen in ein erfolgreich arbeitendes Service- und Supportcenter verwandeln. Um ihre Kunden dabei zu unterstützen, hat die SELLBYTEL Group das Produkt "Social Media Interaction" etabliert.

Auf bekannten Social-Media-Plattformen - wie Facebook oder Twitter - präsent zu sein, gehört für große wie kleine Unternehmen heute zur Selbstverständlichkeit. Das Potenzial, dass diese Kanäle für die Bereiche Kundenservice und Vertrieb bereithalten, wird allerdings häufig noch nicht ausgeschöpft.

"Die Nähe zu Kunden und Interessenten bietet die Möglichkeit, den eigenen Social-Media-Auftritt in ein erfolgreich arbeitendes Kundenservice-Center zu verwandeln", so Christoph Thieme, Geschäftsführer der SELLBYTEL Group. "Das ist umso wichtiger, weil immer mehr Nutzer bereits von selbst Fragen und Kritik auf diesem Kanal an die Unternehmen herantragen - offen vor den Augen tausender Anderer."

Social Media aus Sicht der Kundenservice-Verantwortlichen

Ein Problem ist, dass Social Media in der Regel zwischen den Abteilungen Marketing und PR angesiedelt ist. "Das ist natürlich nicht falsch, schließlich werden über diesen Kanal wichtige und ausschließlich von der Unternehmenskommunikation zu definierende Botschaften gesendet", so Christoph Thieme weiter. "Aber wenn es um die Bearbeitung der Anfragen und Kommentare in großen Channels, also auf vielbesuchten Seiten, geht, kann ein eigenes Social-Media-Serviceteam deutlich effizienter arbeiten."

Eben solche Social-Media-Serviceteams etabliert die SELLBYTEL Group im Auftrag ihrer Kunden. Als Outsourcing-Dienstleister für erfolgreiches und modernes Customer Management widmet sich die Gruppe, die zur Agenturgruppe BBDO Deutschland gehört, dem Thema Social Media ausschließlich aus dem Service- und Vertriebsblickwinkel.

Professioneller Service braucht strategisch geplante Prozesse

"Wir erstellen für unsere Kunden keine Kommunikationsstrategie, dafür gibt es innerhalb unseres BBDO-Agenturnetzwerks entsprechende Spezialisten", veranschaulicht Christoph Thieme. "Stattdessen konzentrieren wir uns auf die Umsetzung der Prozesse. Dazu gehören zum Beispiel die Workflows. Wir erarbeiten Antworten auf Fragen wie: Wann, wie schnell und auf welche Weise werden welche Fragen beantwortet? Bei welchen sensiblen Themen werden zusätzliche Abteilungen eingeschaltet? Welche Skills benötigen die Mitarbeiter? Wie viele Ressourcen sind notwendig? Und wann wechseln die Mitarbeiter den Kanal und ziehen den Kontakt von der Social-Media-Plattform auf Kommunikationsmittel wie E-Mail und Telefon? All das muss im Vorfeld klar definiert werden und sorgt für eine schnelle und qualitativ hochwertige Beantwortung der Anfragen."

Ein eigenes Social-Media-Serviceteam gewährleistet nicht nur einen einheitlichen Auftritt und kann Trends frühzeitig erkennen. Ebenso gehört die Messung der Meinung der Internetnutzer als auch die Dokumentation der eigenen Arbeit zu den unverzichtbaren und Transparenz schaffenden Leistungen. Ein etablierter Social-Media-Kanal bietet darüber hinaus auch ein zusätzliches Up- und Cross-Selling-Potential, wenn auf die Kommentare und Wünsche der Fans eingegangen wird und diesen gezielt Leistungen angeboten werden.

Die Leistung der Social Media Interaction hat die SELLBYTEL Group bereits bei mehreren Kunden etabliert, unter anderem bei einem weltweiten Hersteller von Elektronikprodukten. Darüber hinaus führen die Berater der SELLBYTEL Group kontinuierlich bei Kunden und Interessenten Workshops zum Thema Social Media Interaction durch.
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