München, 16. Januar 2008 – Group 1 Software, hundertprozentige Tochtergesellschaft von Pitney Bowes Inc., stellt eine neue Studie* zur steigenden Kundenabwanderungsrate vor. Seit 2003 verfolgt Group 1 Software diese Entwicklung in den USA und Großbritannien mit einer jährlichen Churn Rate-Studie. Im vergangenen Jahr wurde die Marktstudie erstmals in fünf europäischen Ländern sowie in den USA durchgeführt. Dabei wurden verschiedene Märkte untersucht.
Eine repräsentative Stichprobe von über 1.000 Konsumenten wurde in jedem Land per Telefon und E-Mail zu folgenden Punkten befragt: 1. Welche Anbieter der untersuchten Märkte haben sie im Jahr 2007 gewechselt? 2. Haben sie vor einen der Anbieter im nächsten Jahr (2008) zu wechseln. 3. Welche Gründe haben sie zu dem Wechsel beweg. Neben der Befragung von Konsumenten untersucht Group 1 Software außerdem die von repräsentativen Unternehmen in den verschiedenen Märkten verwendeten Mittel zur Kundenkommunikation.
Wichtige Ergebnisse im Überblick:
- In Deutschland steht die größte Abwanderungswelle noch bevor: von 2005 bis zur aktuellen Studie 2007 sind die Raten stetig gestiegen. Der mobilste Markt 2007 war UK mit 22 Prozent noch vor den USA mit 19,6 Prozent, gefolgt von Spanien mit 19,4 Prozent, Italien mit 17,7 Prozent, Deutschland mit 16,3 Prozent und Frankreich mit 15,7 Prozent. Die Prognose für 2008 zeigt aber, dass die Bereitschaft zum Anbieterwechsel auch in Deutschland weiter steigt und sich den höheren Raten der anderen Ländern annähert.
- Die Branchen, die in Europa die höchste Steigerung ihrer Kundenabsprungrate im Vergleich zu 2005 verzeichnen sind Supermärkte (mit 31,4%) und Internet-Provider (26,2%) sowie Anbieter allgemeiner Versicherungen (19,4 %).
- Mobiltelefonanbieter wechseln die Europäer (25,3 %) sogar deutlich häufiger als die Amerikaner (11,7%).
- Bei Anbietern für Gas, Wasser und Elektrizität sind die Europäer bisher eher zurückhaltend (5,1%), während die US-Bevölkerung auch hier flexibler reagiert (12,4%).
- Einen deutlichen Sprung beim Anstieg der Kundenverlustrate verzeichneten hingegen die Banken. Lag hier die Rate noch vor wenigen Jahren bei unter 10 Prozent, wurden 2007 in Deutschland 16,8, in Europa 19,2 und in den USA 25,3 Prozent verzeichnet.
Die drei Top-Gründe aus denen Kunden ihre Anbieter wechseln sind in allen befragten europäischen Ländern und der USA die gleichen:
1. sie fühlen sich nicht als wertvoller Kunde geschätzt und entsprechend betreut (durchschnittlich 55% in allen Ländern, in Deutschland sogar 69%)
2. unkooperative Kundenbetreuer bzw. Ansprechpartner (durchschnittlich 47%, in Deutschland 54%)
3. ineffektive Call Center (durchschnittlich 42%, in Deutschland nur 21%)
Die Studienergebnisse zeigen, dass die Kunden heute schneller ihre Anbieter wechseln als je zuvor. Unternehmen, die die Loyalität ihrer Kunden bewahren oder verbessern wollen, müssen sich dieser veränderten Marktsituation stellen und neue Wege für die Kundenkommunikation in Angriff nehmen.
„Die durchschnittliche Kundenverlustrate ist 2007 auf durchschnittlich 18,2 Prozent in Europa und auf 19,6 Prozent in den USA angestiegen – und die Prognosen für 2008 sind weiter steigend. Kein Wunder, dass Kundenbindungsprogramme auf der Prioritätsliste von Vertrieb und Marketing ganz oben stehen”, kommentiert Jochen Razum, Geschäftsführer der Group 1 Software GmbH in München. „Trotz aller Bemühungen und Investitionen sind erfolgreiche Programme jedoch die Ausnahme.“
Unternehmen der untersuchten Branchen stehen unter einem enormen Druck, ihre Kundenbasis stetig zu erweitern. Der Markt, die Investoren und Anleger fordern ein messbares Unternehmenswachstum. Um die Kundenbasis mit der geringst möglichsten Investition zu stärken, sind Strategien für das Halten vorhandener Kunden entscheided.
„Da die Kundenabsprungrate in allen Branchen weiter wächst werden wir in den nächsten Monaten und Jahren eine starke Polarisierung erleben zwischen Unternehmen, die es schaffen, Techniken und Technologien zur Kundenbindung erfolgreich einzusetzen und Firmen, die dies versäumen”, ergänzt Razum. „Erfolgreiche Unternehmen setzen schon heute stark auf das Anlegen aussagekräftiger Kundenprofile und beziehen Kundendaten aus allen Unternehmensbereichen sowie aus verschiedensten Systemen und Aufzeichnungen mit ein. So können sie beispielsweise Kunden, die häufig wechseln, oder Premiumkunden identifizieren. Marketingaktionen auf Basis dieser Daten ermöglichen eine wesentlich schnellere und effektivere Kundenkommunikation, die Informationen genau auf das Kundenprofil abstimmen können.“
)* Informationen zur Chrun Rate-Studie
Pitney Bowes Group 1 Software befragte über 6.000 Kunden in den USA, UK, Deutschland, Frankreich, Italien und Spanien im dritten Quartal 2007. Zu den im Einzelnen untersuchten Märkten und Anbietern gehören Supermärkte, Internet Service Provider, Mobilfunkanbieter, Banken, Versicherungsgesellschaften, Kreditkarteninstitute, Reiseanbieter sowie Anbieter für Gas, Wasser und Elektrizität. Neben der Befragung von Konsumenten untersucht Group 1 Software außerdem die von repräsentativen Unternehmen in den verschiedenen Märkten verwendeten Mittel zur Kundenkommunikation.
Die Studie untersuchte die folgenden Punkte:
1. Die jährliche Kundenverlustrate
2. Die erwartete Kundenverlustrate für die kommenden 12 Monate
3. Gründe für den Wechsel der Kunden
4. Responsive Campaign Standards in Unternehmen der untersuchten Branchen, über Direct Mail, Direct E-Mail, Telemarketing und Cross-Selling oder Langzeitkampagnen über vorhandenen Kundenkommunikationsmittel (Rechnungen, Aufzeichnungen, Korrespondenz, etc)
5. Verwendete Standards für Datenbank-Marketing und Analyse in Unternehmen der untersuchten Branchen
Weitere Informationen, eine Zusammenfassung der Studienresultate sowie Grafiken stehen unter http://www.group1.de/... zum Download bereit.
Weitere Informationen:
Group 1 Software GmbH
Iris Träger-Toff
Head of Marketing Central Europe
Grafinger Straße 2
81671 München
Tel: +49 (0)89/46 23 87-49
Fax: +49 (0)89/46 23 87-44
Mobil: +49 (0)151/18 82 95 49
Email: iris_traeger@group1.de
www.group1.de
Pressekontakt Deutschland:
Wibke Sonderkamp
GlobalCom PR-Network GmbH
Münchener Strasse 14
85748 Garching/München
Tel.: +49 89 360 363-40
wibke@gcpr.net
Eine repräsentative Stichprobe von über 1.000 Konsumenten wurde in jedem Land per Telefon und E-Mail zu folgenden Punkten befragt: 1. Welche Anbieter der untersuchten Märkte haben sie im Jahr 2007 gewechselt? 2. Haben sie vor einen der Anbieter im nächsten Jahr (2008) zu wechseln. 3. Welche Gründe haben sie zu dem Wechsel beweg. Neben der Befragung von Konsumenten untersucht Group 1 Software außerdem die von repräsentativen Unternehmen in den verschiedenen Märkten verwendeten Mittel zur Kundenkommunikation.
Wichtige Ergebnisse im Überblick:
- In Deutschland steht die größte Abwanderungswelle noch bevor: von 2005 bis zur aktuellen Studie 2007 sind die Raten stetig gestiegen. Der mobilste Markt 2007 war UK mit 22 Prozent noch vor den USA mit 19,6 Prozent, gefolgt von Spanien mit 19,4 Prozent, Italien mit 17,7 Prozent, Deutschland mit 16,3 Prozent und Frankreich mit 15,7 Prozent. Die Prognose für 2008 zeigt aber, dass die Bereitschaft zum Anbieterwechsel auch in Deutschland weiter steigt und sich den höheren Raten der anderen Ländern annähert.
- Die Branchen, die in Europa die höchste Steigerung ihrer Kundenabsprungrate im Vergleich zu 2005 verzeichnen sind Supermärkte (mit 31,4%) und Internet-Provider (26,2%) sowie Anbieter allgemeiner Versicherungen (19,4 %).
- Mobiltelefonanbieter wechseln die Europäer (25,3 %) sogar deutlich häufiger als die Amerikaner (11,7%).
- Bei Anbietern für Gas, Wasser und Elektrizität sind die Europäer bisher eher zurückhaltend (5,1%), während die US-Bevölkerung auch hier flexibler reagiert (12,4%).
- Einen deutlichen Sprung beim Anstieg der Kundenverlustrate verzeichneten hingegen die Banken. Lag hier die Rate noch vor wenigen Jahren bei unter 10 Prozent, wurden 2007 in Deutschland 16,8, in Europa 19,2 und in den USA 25,3 Prozent verzeichnet.
Die drei Top-Gründe aus denen Kunden ihre Anbieter wechseln sind in allen befragten europäischen Ländern und der USA die gleichen:
1. sie fühlen sich nicht als wertvoller Kunde geschätzt und entsprechend betreut (durchschnittlich 55% in allen Ländern, in Deutschland sogar 69%)
2. unkooperative Kundenbetreuer bzw. Ansprechpartner (durchschnittlich 47%, in Deutschland 54%)
3. ineffektive Call Center (durchschnittlich 42%, in Deutschland nur 21%)
Die Studienergebnisse zeigen, dass die Kunden heute schneller ihre Anbieter wechseln als je zuvor. Unternehmen, die die Loyalität ihrer Kunden bewahren oder verbessern wollen, müssen sich dieser veränderten Marktsituation stellen und neue Wege für die Kundenkommunikation in Angriff nehmen.
„Die durchschnittliche Kundenverlustrate ist 2007 auf durchschnittlich 18,2 Prozent in Europa und auf 19,6 Prozent in den USA angestiegen – und die Prognosen für 2008 sind weiter steigend. Kein Wunder, dass Kundenbindungsprogramme auf der Prioritätsliste von Vertrieb und Marketing ganz oben stehen”, kommentiert Jochen Razum, Geschäftsführer der Group 1 Software GmbH in München. „Trotz aller Bemühungen und Investitionen sind erfolgreiche Programme jedoch die Ausnahme.“
Unternehmen der untersuchten Branchen stehen unter einem enormen Druck, ihre Kundenbasis stetig zu erweitern. Der Markt, die Investoren und Anleger fordern ein messbares Unternehmenswachstum. Um die Kundenbasis mit der geringst möglichsten Investition zu stärken, sind Strategien für das Halten vorhandener Kunden entscheided.
„Da die Kundenabsprungrate in allen Branchen weiter wächst werden wir in den nächsten Monaten und Jahren eine starke Polarisierung erleben zwischen Unternehmen, die es schaffen, Techniken und Technologien zur Kundenbindung erfolgreich einzusetzen und Firmen, die dies versäumen”, ergänzt Razum. „Erfolgreiche Unternehmen setzen schon heute stark auf das Anlegen aussagekräftiger Kundenprofile und beziehen Kundendaten aus allen Unternehmensbereichen sowie aus verschiedensten Systemen und Aufzeichnungen mit ein. So können sie beispielsweise Kunden, die häufig wechseln, oder Premiumkunden identifizieren. Marketingaktionen auf Basis dieser Daten ermöglichen eine wesentlich schnellere und effektivere Kundenkommunikation, die Informationen genau auf das Kundenprofil abstimmen können.“
)* Informationen zur Chrun Rate-Studie
Pitney Bowes Group 1 Software befragte über 6.000 Kunden in den USA, UK, Deutschland, Frankreich, Italien und Spanien im dritten Quartal 2007. Zu den im Einzelnen untersuchten Märkten und Anbietern gehören Supermärkte, Internet Service Provider, Mobilfunkanbieter, Banken, Versicherungsgesellschaften, Kreditkarteninstitute, Reiseanbieter sowie Anbieter für Gas, Wasser und Elektrizität. Neben der Befragung von Konsumenten untersucht Group 1 Software außerdem die von repräsentativen Unternehmen in den verschiedenen Märkten verwendeten Mittel zur Kundenkommunikation.
Die Studie untersuchte die folgenden Punkte:
1. Die jährliche Kundenverlustrate
2. Die erwartete Kundenverlustrate für die kommenden 12 Monate
3. Gründe für den Wechsel der Kunden
4. Responsive Campaign Standards in Unternehmen der untersuchten Branchen, über Direct Mail, Direct E-Mail, Telemarketing und Cross-Selling oder Langzeitkampagnen über vorhandenen Kundenkommunikationsmittel (Rechnungen, Aufzeichnungen, Korrespondenz, etc)
5. Verwendete Standards für Datenbank-Marketing und Analyse in Unternehmen der untersuchten Branchen
Weitere Informationen, eine Zusammenfassung der Studienresultate sowie Grafiken stehen unter http://www.group1.de/... zum Download bereit.
Weitere Informationen:
Group 1 Software GmbH
Iris Träger-Toff
Head of Marketing Central Europe
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81671 München
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