Die NEXT ID GmbH hat für seine Mutter, die Hamburger freenet.de AG, eine moderne Call Center Lösung über ein 0900 Voice-Portal realisiert. Das gibt das Unternehmen jetzt anlässlich der Call Center World 2006 in Berlin bekannt. Die NEXT ID Lösung wird bislang genutzte Service-Rufnummern, den historisch gewachsenen Bestand an 0800-, 0180 und 0190-Rufnummern, ersetzen und bietet da-mit eine zentrale Kundenhotline für mehr als 10 Millionen Kunden.
„Durch die Bündelung seiner Service-Rufnummern auf das 0900 Voice-Portal mit einer Anrufervorqualifizierung konnte das free-net Customer Care Center seine Servicelevel in Bezug auf die Koordinierung der Skill-Groups und Filterung der Calls zu den einzelnen Skill-Groups entscheidend verbessern“, ist Ole Wegner, Leiter Operations und Mitglied der Geschäftsleitung der freenet.de AG, überzeugt. Dabei geht es dem Hamburger Unter-nehmen nicht nur um die Verbesserung des Service-Levels, sondern auch um die kundenorientierte Bündelung seiner Servi-ce-Rufnummern und die adäquate Abrechnung der unterschied-lichen Services. Durch das starke Wachstum in den freenet-Geschäftsfeldern waren auch die Anrufvolumina in den Call-Centern des Unternehmens gestiegen. freenet.de nutzte zur Be-wältigung der Anfragen eine ganze Reihe von 0800-, 0180 und 0190-Rufnummern. Die Agents, die in mehr als einem Dutzend Skill-Groups organisiert sind, bieten unterschiedlich komplexe Dienstleistungen von der Neukundenberatung über die Stö-rungsannahme bis zur Rechnungsnachfrage. Eine adäquate Abrechung der Services erfolgte bislang allerdings nicht.
Heute nutzt freenet.de das 0900 Voice-Portal als zentrale Kun-denhotline für 10 Millionen Kunden. Der historisch gewachsene Bestand von mehr als 20 Service-Rufnummern wird durch die Voice Portal-Lösung von NEXT ID weitgehend abgelöst, das Rufnummernmanagement entscheidend vereinfacht, die Agents durch Self-Services entlastet. Noch existierende Service-Rufnummern werden dem 0900 Voice-Portal zugeführt. Das in-teraktive Sprachmenü qualifiziert den Kunden vor und vermittelt ihn genau dorthin, wo seine Anfrage bearbeitet werden kann. Gezielt setzt das Unternehmen jetzt Self-Services ein, wenn es z.B. darum geht, den Status einer Bestellung abzufragen. So kann freenet.de mit der Lösung von NEXT ID nicht nur alle seine Leistungen unter einer Rufnummer zusammenfassen, sondern die verschiedenen Services auch mit unterschiedlichen Preisen versehen. In die Kostenfalle gerät der Kunde dabei nie, eine Preisansage informiert ihn vor jeder Nutzung eines Dienstes, was dieser kostet. „Durch die gezielte Steuerung der unter-schiedlichen Kundenwünsche zu einem entsprechenden Dienst oder Agent“, so Carlo Köchel, Leiter Sales bei NEXT ID, „können wir einen schnellen und bequemen Service zu adäquaten Kosten bieten.“ Umfangreiche Statistik- und Analyse-Tools komplettieren die Lösung und garantieren die fortlaufende Steuerung und Op-timierung des 0900 Voice-Portals.
Die Lösung wurde nicht am grünen Tisch geplant. Produktmana-ger Walter Eikel: „Wir haben während der Implementierung sehr eng mit freenet.de zusammen gearbeitet und so das 0900 Voice- Portal immer wieder mit tatsächlichen Erfordernissen abgleichen können.“ Auch im laufenden Betrieb ist – dank der dynamischen Lösung – jederzeit eine Anpassung möglich.
Weitere Kunden für das 0900 Voice-Portal sind bereits in Sicht: So wird NEXT ID auch eine Lösung für das Mobilfunkunter-nehmen Mobilcom realisieren.
„Durch die Bündelung seiner Service-Rufnummern auf das 0900 Voice-Portal mit einer Anrufervorqualifizierung konnte das free-net Customer Care Center seine Servicelevel in Bezug auf die Koordinierung der Skill-Groups und Filterung der Calls zu den einzelnen Skill-Groups entscheidend verbessern“, ist Ole Wegner, Leiter Operations und Mitglied der Geschäftsleitung der freenet.de AG, überzeugt. Dabei geht es dem Hamburger Unter-nehmen nicht nur um die Verbesserung des Service-Levels, sondern auch um die kundenorientierte Bündelung seiner Servi-ce-Rufnummern und die adäquate Abrechnung der unterschied-lichen Services. Durch das starke Wachstum in den freenet-Geschäftsfeldern waren auch die Anrufvolumina in den Call-Centern des Unternehmens gestiegen. freenet.de nutzte zur Be-wältigung der Anfragen eine ganze Reihe von 0800-, 0180 und 0190-Rufnummern. Die Agents, die in mehr als einem Dutzend Skill-Groups organisiert sind, bieten unterschiedlich komplexe Dienstleistungen von der Neukundenberatung über die Stö-rungsannahme bis zur Rechnungsnachfrage. Eine adäquate Abrechung der Services erfolgte bislang allerdings nicht.
Heute nutzt freenet.de das 0900 Voice-Portal als zentrale Kun-denhotline für 10 Millionen Kunden. Der historisch gewachsene Bestand von mehr als 20 Service-Rufnummern wird durch die Voice Portal-Lösung von NEXT ID weitgehend abgelöst, das Rufnummernmanagement entscheidend vereinfacht, die Agents durch Self-Services entlastet. Noch existierende Service-Rufnummern werden dem 0900 Voice-Portal zugeführt. Das in-teraktive Sprachmenü qualifiziert den Kunden vor und vermittelt ihn genau dorthin, wo seine Anfrage bearbeitet werden kann. Gezielt setzt das Unternehmen jetzt Self-Services ein, wenn es z.B. darum geht, den Status einer Bestellung abzufragen. So kann freenet.de mit der Lösung von NEXT ID nicht nur alle seine Leistungen unter einer Rufnummer zusammenfassen, sondern die verschiedenen Services auch mit unterschiedlichen Preisen versehen. In die Kostenfalle gerät der Kunde dabei nie, eine Preisansage informiert ihn vor jeder Nutzung eines Dienstes, was dieser kostet. „Durch die gezielte Steuerung der unter-schiedlichen Kundenwünsche zu einem entsprechenden Dienst oder Agent“, so Carlo Köchel, Leiter Sales bei NEXT ID, „können wir einen schnellen und bequemen Service zu adäquaten Kosten bieten.“ Umfangreiche Statistik- und Analyse-Tools komplettieren die Lösung und garantieren die fortlaufende Steuerung und Op-timierung des 0900 Voice-Portals.
Die Lösung wurde nicht am grünen Tisch geplant. Produktmana-ger Walter Eikel: „Wir haben während der Implementierung sehr eng mit freenet.de zusammen gearbeitet und so das 0900 Voice- Portal immer wieder mit tatsächlichen Erfordernissen abgleichen können.“ Auch im laufenden Betrieb ist – dank der dynamischen Lösung – jederzeit eine Anpassung möglich.
Weitere Kunden für das 0900 Voice-Portal sind bereits in Sicht: So wird NEXT ID auch eine Lösung für das Mobilfunkunter-nehmen Mobilcom realisieren.
