Der schnelle und zuverlässige IT-Support ist für die N24 Media GmbH von entscheidender Bedeutung. Störungen der IT und des Betriebsablaufes sind für den Marktführer unter den deutschen Nachrichtensendern sehr kritisch. Die N24 Media GmbH, die auch die Nachrichten für die gesamte ProSiebenSat.1 Media AG bereitstellt, setzt gemeinsam mit ihrem IT-Servicedienstleister Procs GmbH auf eine professionelle, konsequent prozessorientierte IT Service Management Lösung, um einen schnellen IT-Support und höchste Betriebsbereitschaft ihrer IT-Systeme zu gewährleisten.
„Das bislang eingesetzte Ticket- und Service Desk-System stieß in mehrerer Hinsicht an seine Grenzen: eine zu komplizierte Bedienoberfläche zur Erfassung der Störungen und zu lange Bereitstellungszeiten der Störungsinformationen an die Techniker machten die Einhaltung der vorgegebenen SLAs mit dem Altsystem kaum und vor allem nicht effektiv möglich“, erläutert Thorsten Prohm, Geschäftsführer der Procs GmbH & Co. KG, die als operativ verantwortlicher IT-Dienstleister die Betriebsbereitschaft der gesamten IT des TV-Senders sicherstellt. „Das Altsystem war ein Add-on Modul der bisherigen N24 Infrastruktur-Software. Dieser ganzheitliche Ansatz hat aus der IT-Sicht natürlich gewisse Vorteile, da man sich in einer vollständig geschlossenen Umgebung bewegt. Allerdings hat sich in der Praxis gezeigt, dass es unseren komplexen Anforderungen, z.B. im Hinblick auf schnelle Datenerfassung und vollständiger Releasefähigkeit bei etwaigen Anpassungen, einfach nicht gewachsen war. Die laufenden Anpassungen der Workflows an unsere spezifischen Begebenheiten und Prozesse waren zudem in der Masse einfach zu aufwändig und zu teuer. Wir haben uns daher entschieden, unser System gegen eine ganzheitliche, schnelle und gleichzeitig flexibel konfigurierbare Service Management Suite abzulösen, die auch im Kern für den Service konzipiert wurde.“
Höchste Anforderungen an Ticket- und Incident Management System
Die neue Software musste nicht nur die hohen Anforderungen des IT-Dienstleisters im Hinblick auf Geschwindigkeit und Informationsbereitstellung erfüllen, sondern gleichzeitig auch den speziellen Anforderungen der N24 Broadcast-Technik gerecht werden. So werden bei N24 etwa klassische Störungen der IT von einem Service-Techniker zunächst aufgenommen und systemisch erfasst. Sollte die Störung im ersten Schritt nicht behoben werden können, wird ein Service-Ticket erstellt und an einen weiterführenden 2nd-Level-Support zur Bearbeitung weitergeleitet. Sende-Störungen in der Broadcast- bzw. Fernseh-Technik sind hingegen für den Fernsehbetrieb als äußerst kritisch einzustufen und müssen gemäß SLAs innerhalb von zwei Minuten bearbeitet werden. Eine systemische Erfassung und organisatorische Details müssen in diesen Fällen daher grundlegend anders behandelt werden. Zudem müssen Störungsinformationen sämtlichen Technikern sofort und zeitgleich übermittelt werden – sei es über Fat-, Web- oder Mobil-Clients.
Das neue System sollte darüber hinaus einfach bedienbar sein und eine gewisse Flexibilität bei der Ticketverteilung an die Servicetechniker, z.B. über die Einrichtung von Mail-Gruppen, gewährleisten. Aber auch die Anbindung von Monitoring-Umgebungen war ein zentrales Kriterium im Entscheidungsprozess.
Nur wenige Lösungen mit notwendigem Reifegrad
Die Kernanforderungen wurden schließlich als Grundlage für die weiteren Prozesse in einem Anforderungskatalog zusammengetragen. Daraufhin folgte zunächst eine Eigenrecherche, um die Anzahl der in Frage kommenden Anbieter einzugrenzen. Die zeitnah stattfindende IT-Fachmesse CeBIT wurde dann für detaillierte Gespräche und weiterführende Software-Präsentationen genutzt. „Am Ende zeichnete sich dann allerdings relativ schnell ab, dass für uns und die Kollegen von N24 eigentlich nur eine Lösung in Frage kam. „EcholoN“ des Hamburger Service Management Spezialisten mIT solutions arbeitet nicht nur nach heutigem ITIL-Standard, sondern gibt uns ebenfalls ein komfortables Entwicklungs-Framework an die Hand, mit dem unsere Entwickler in Eigenregie Anpassungen an der Software vornehmen können. So bleibt es trotz unserer Anpassungen ein Standardprodukt und die vollständige Releasefähigkeit bleibt für nachfolgende Updates erhalten. Dies war für uns ein ganz wichtiger Aspekt, um unnötige Folgekosten zu vermeiden und den Investitionsschutz zu gewährleisten“, fasst Thorsten Prohm die Entscheidung zusammen.
Effektiver 24x7 IT-Support bei N24
Zwischen der Entscheidung, ein neues System zur Unterstützung der IT-Serviceprozesse einzuführen, dem eigentlichen Auswahlprozess und dem Echtstart im Juli 2012 lag ein Zeitraum von nur vier Monaten. Die eigentliche Systemeinführung konnte sogar in nur fünf Wochen umgesetzt werden.
Im Zuge der Implementierung wurden auch einzelne Prozesse z.B. im Bereich des Ticket-Handlings neu organisiert. So haben die Supportmitarbeiter jetzt die Möglichkeit, den Anfrager bzw. Störungsmelder mit einer Feedback-Schleife proaktiv in den Lösungsansatz und in den weiteren Informationsfluss einzubinden. Ist beispielsweise ein Vorgang bzw. ein Ticket aus technischer Sicht erledigt und als solches im System gekennzeichnet, erhält der N24 Mitarbeiter eine entsprechende Nachricht. Daraufhin kann der Störungsmelder prüfen, inwieweit die Störung tatsächlich in seinem Sinne behoben wurde, und kann im Bedarfsfall entweder den Vorgang erneut öffnen und kommentieren oder den Vorgang endgültig abschließen.
Mit dem enthaltenen Self-Service-Portal haben die N24 Mitarbeiter zudem eine komfortable Informations-Plattform zur Verfügung, um sich jederzeit und interaktiv über den aktuellen Bearbeitungsstatus der Anfragen und das aktuelle Support-Aufkommen zu informieren. Dadurch konnte Procs die Anzahl der telefonischen Anfragen im Support spürbar reduzieren und frei werdende Ressourcen für eine schnellere Ticketbearbeitung nutzen. Eine integrierte Wissensdatenbank unterstützt die qualifizierte Behebung der Störungen bereits im 1st-Level-Support.
Der zuständige Service Manager ist mit der neuen IT Service Management Software nicht nur in der Lage, die Schichtplanung und Ressourcensteuerung dem aktuellen Supportaufkommen besser anzupassen, sondern kann nun auch die strengen SLAs effektiv erfüllen, was mit dem Vorgängersystem bislang nicht möglich war. Die Service-Techniker können sich seither im Hause mit ihren Mobilgeräten frei bewegen und haben dabei jederzeit vollen Systemzugriff.
„Rückblickend betrachtet hätten wir die Systemablösung aber schon deutlich früher angehen sollen. Unsere heutige Service-Lösung hätte uns in der Vergangenheit schon viel Aufwand, Kosten und Kopfzerbrechen erspart. Zwar kommt die Lösung vorerst nur für unseren größten Kunden N24 zum Einsatz, aber aufgrund der positiven Erfahrungen ist für die Zukunft auch der Roll-out für weitere Projektkunden geplant“, so Thorsten Prohm.
„Das bislang eingesetzte Ticket- und Service Desk-System stieß in mehrerer Hinsicht an seine Grenzen: eine zu komplizierte Bedienoberfläche zur Erfassung der Störungen und zu lange Bereitstellungszeiten der Störungsinformationen an die Techniker machten die Einhaltung der vorgegebenen SLAs mit dem Altsystem kaum und vor allem nicht effektiv möglich“, erläutert Thorsten Prohm, Geschäftsführer der Procs GmbH & Co. KG, die als operativ verantwortlicher IT-Dienstleister die Betriebsbereitschaft der gesamten IT des TV-Senders sicherstellt. „Das Altsystem war ein Add-on Modul der bisherigen N24 Infrastruktur-Software. Dieser ganzheitliche Ansatz hat aus der IT-Sicht natürlich gewisse Vorteile, da man sich in einer vollständig geschlossenen Umgebung bewegt. Allerdings hat sich in der Praxis gezeigt, dass es unseren komplexen Anforderungen, z.B. im Hinblick auf schnelle Datenerfassung und vollständiger Releasefähigkeit bei etwaigen Anpassungen, einfach nicht gewachsen war. Die laufenden Anpassungen der Workflows an unsere spezifischen Begebenheiten und Prozesse waren zudem in der Masse einfach zu aufwändig und zu teuer. Wir haben uns daher entschieden, unser System gegen eine ganzheitliche, schnelle und gleichzeitig flexibel konfigurierbare Service Management Suite abzulösen, die auch im Kern für den Service konzipiert wurde.“
Höchste Anforderungen an Ticket- und Incident Management System
Die neue Software musste nicht nur die hohen Anforderungen des IT-Dienstleisters im Hinblick auf Geschwindigkeit und Informationsbereitstellung erfüllen, sondern gleichzeitig auch den speziellen Anforderungen der N24 Broadcast-Technik gerecht werden. So werden bei N24 etwa klassische Störungen der IT von einem Service-Techniker zunächst aufgenommen und systemisch erfasst. Sollte die Störung im ersten Schritt nicht behoben werden können, wird ein Service-Ticket erstellt und an einen weiterführenden 2nd-Level-Support zur Bearbeitung weitergeleitet. Sende-Störungen in der Broadcast- bzw. Fernseh-Technik sind hingegen für den Fernsehbetrieb als äußerst kritisch einzustufen und müssen gemäß SLAs innerhalb von zwei Minuten bearbeitet werden. Eine systemische Erfassung und organisatorische Details müssen in diesen Fällen daher grundlegend anders behandelt werden. Zudem müssen Störungsinformationen sämtlichen Technikern sofort und zeitgleich übermittelt werden – sei es über Fat-, Web- oder Mobil-Clients.
Das neue System sollte darüber hinaus einfach bedienbar sein und eine gewisse Flexibilität bei der Ticketverteilung an die Servicetechniker, z.B. über die Einrichtung von Mail-Gruppen, gewährleisten. Aber auch die Anbindung von Monitoring-Umgebungen war ein zentrales Kriterium im Entscheidungsprozess.
Nur wenige Lösungen mit notwendigem Reifegrad
Die Kernanforderungen wurden schließlich als Grundlage für die weiteren Prozesse in einem Anforderungskatalog zusammengetragen. Daraufhin folgte zunächst eine Eigenrecherche, um die Anzahl der in Frage kommenden Anbieter einzugrenzen. Die zeitnah stattfindende IT-Fachmesse CeBIT wurde dann für detaillierte Gespräche und weiterführende Software-Präsentationen genutzt. „Am Ende zeichnete sich dann allerdings relativ schnell ab, dass für uns und die Kollegen von N24 eigentlich nur eine Lösung in Frage kam. „EcholoN“ des Hamburger Service Management Spezialisten mIT solutions arbeitet nicht nur nach heutigem ITIL-Standard, sondern gibt uns ebenfalls ein komfortables Entwicklungs-Framework an die Hand, mit dem unsere Entwickler in Eigenregie Anpassungen an der Software vornehmen können. So bleibt es trotz unserer Anpassungen ein Standardprodukt und die vollständige Releasefähigkeit bleibt für nachfolgende Updates erhalten. Dies war für uns ein ganz wichtiger Aspekt, um unnötige Folgekosten zu vermeiden und den Investitionsschutz zu gewährleisten“, fasst Thorsten Prohm die Entscheidung zusammen.
Effektiver 24x7 IT-Support bei N24
Zwischen der Entscheidung, ein neues System zur Unterstützung der IT-Serviceprozesse einzuführen, dem eigentlichen Auswahlprozess und dem Echtstart im Juli 2012 lag ein Zeitraum von nur vier Monaten. Die eigentliche Systemeinführung konnte sogar in nur fünf Wochen umgesetzt werden.
Im Zuge der Implementierung wurden auch einzelne Prozesse z.B. im Bereich des Ticket-Handlings neu organisiert. So haben die Supportmitarbeiter jetzt die Möglichkeit, den Anfrager bzw. Störungsmelder mit einer Feedback-Schleife proaktiv in den Lösungsansatz und in den weiteren Informationsfluss einzubinden. Ist beispielsweise ein Vorgang bzw. ein Ticket aus technischer Sicht erledigt und als solches im System gekennzeichnet, erhält der N24 Mitarbeiter eine entsprechende Nachricht. Daraufhin kann der Störungsmelder prüfen, inwieweit die Störung tatsächlich in seinem Sinne behoben wurde, und kann im Bedarfsfall entweder den Vorgang erneut öffnen und kommentieren oder den Vorgang endgültig abschließen.
Mit dem enthaltenen Self-Service-Portal haben die N24 Mitarbeiter zudem eine komfortable Informations-Plattform zur Verfügung, um sich jederzeit und interaktiv über den aktuellen Bearbeitungsstatus der Anfragen und das aktuelle Support-Aufkommen zu informieren. Dadurch konnte Procs die Anzahl der telefonischen Anfragen im Support spürbar reduzieren und frei werdende Ressourcen für eine schnellere Ticketbearbeitung nutzen. Eine integrierte Wissensdatenbank unterstützt die qualifizierte Behebung der Störungen bereits im 1st-Level-Support.
Der zuständige Service Manager ist mit der neuen IT Service Management Software nicht nur in der Lage, die Schichtplanung und Ressourcensteuerung dem aktuellen Supportaufkommen besser anzupassen, sondern kann nun auch die strengen SLAs effektiv erfüllen, was mit dem Vorgängersystem bislang nicht möglich war. Die Service-Techniker können sich seither im Hause mit ihren Mobilgeräten frei bewegen und haben dabei jederzeit vollen Systemzugriff.
„Rückblickend betrachtet hätten wir die Systemablösung aber schon deutlich früher angehen sollen. Unsere heutige Service-Lösung hätte uns in der Vergangenheit schon viel Aufwand, Kosten und Kopfzerbrechen erspart. Zwar kommt die Lösung vorerst nur für unseren größten Kunden N24 zum Einsatz, aber aufgrund der positiven Erfahrungen ist für die Zukunft auch der Roll-out für weitere Projektkunden geplant“, so Thorsten Prohm.
