Call Center als zentraler Motor des Unternehmenserfolges. Die ehemals kleine brave Telefonzentrale mausert sich zur unentbehrlichen Service- und Vertriebsfabrik. Der Trend zum Ausbau der vertrieblichen Aktivitäten der Call Center ist ungebrochen; Direktverkauf am Telefon, Terminierungs-Kampagnen oder Kündigerrückgewinnung boomen. Immer häufiger wird dabei ein Ansatz aus dem Customer Relationship Management in Verbindung mit der Call Center Strategie gebracht. Die Rede ist von kundenwertorientierter Ausrichtung der Kommunikation. Statt Kunden nach dem Gießkannenprinzip zu bedienen, sollen Call Center Prioritäten setzen. Sie sollen sich auf die Kunden fokussieren, die den höchsten Deckungsbeitrag, Kundenlebenswert, Weiterempfehlungs- oder up- und cross-selling Potential besitzen. Die Kernfrage lautet: Sind Call Center dazu in der Lage? Ist dieser CRM Ansatz überhaupt im Call Center realisierbar?
Marketing Resultant, Mainz, bietet auf der Basis einer über 15 jährigen Projekterfahrung ausgereiftes Beratungsangebot. http://www.marketing-resultant.de Die Basis bildet eine Analysephase, die im wesentlichen die Frage, ob und wie Unternehmen den Kundenwert oder Deckungsbeitrag eines Kunden ermitteln können und wie sie dies in ihre Call Center Konzepte einbinden, behandelt. Kernthemen sind dabei Datenqualität und Multikanalmanagement. Datenqualität wird zwar allenthalben lautstark propagiert aber bis auf wenige Ausnahmen wie dem Versandhandel oder den Mobilfunkanbietern verfügt kaum ein Unternehmen über eine hinreichend gute Daten. Auch im Multikanalmanagement liegen noch erhebliche Produktivitäts-Potentiale brach. Beide Themen bedeuten Investitionen in Datawarehouse- und Analyse-Verfahren und entsprechende multikanalfähige Routing Konzepte und Systeme. Deutsche Call Center sind bereits mitten in der Umsetzung von kundenwert-orientierten Call Center Strategien, in dem Sie bspw. Kunden mit niedrigen Umsätzen bevorzugt auf Self-Service Dienste im Internet lenken. Der Grundgedanke sich auf profitable Kunden zu konzentrieren und diesen mehr Zeit als andern Kunden zu widmen ist richtig; die Umsetzung im Call Center ist jedoch keine Trivialität; die Komplexität wird von vielen Unternehmen massiv unterschätzt.
Marketing Resultant, Mainz, bietet auf der Basis einer über 15 jährigen Projekterfahrung ausgereiftes Beratungsangebot. http://www.marketing-resultant.de Die Basis bildet eine Analysephase, die im wesentlichen die Frage, ob und wie Unternehmen den Kundenwert oder Deckungsbeitrag eines Kunden ermitteln können und wie sie dies in ihre Call Center Konzepte einbinden, behandelt. Kernthemen sind dabei Datenqualität und Multikanalmanagement. Datenqualität wird zwar allenthalben lautstark propagiert aber bis auf wenige Ausnahmen wie dem Versandhandel oder den Mobilfunkanbietern verfügt kaum ein Unternehmen über eine hinreichend gute Daten. Auch im Multikanalmanagement liegen noch erhebliche Produktivitäts-Potentiale brach. Beide Themen bedeuten Investitionen in Datawarehouse- und Analyse-Verfahren und entsprechende multikanalfähige Routing Konzepte und Systeme. Deutsche Call Center sind bereits mitten in der Umsetzung von kundenwert-orientierten Call Center Strategien, in dem Sie bspw. Kunden mit niedrigen Umsätzen bevorzugt auf Self-Service Dienste im Internet lenken. Der Grundgedanke sich auf profitable Kunden zu konzentrieren und diesen mehr Zeit als andern Kunden zu widmen ist richtig; die Umsetzung im Call Center ist jedoch keine Trivialität; die Komplexität wird von vielen Unternehmen massiv unterschätzt.
