Der Erfolg eines Unternehmens steht und fällt mit den Kunden. Sind sie glücklich, steigt der NPS (der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die die Kundenzufriedenheit und Bereitschaft zur Weiterempfehlung angibt) steil an. Sind sie unzufrieden, führt das oftmals zu einem wenig zielführenden Aktionismus bei Marketing, Kundenservice und Vertrieb. Denn woran es im Unternehmen wirklich hapert, ist nicht immer klar. Genau hier setzt das Kano-Modell an.
Durch die Augen des Kunden zu schauen, ist der Kern des Konzepts des japanischen Professors Noriaki Kano. Umfangreiche Kundenbefragungen liefern die wichtigsten Informationen, aus denen dann sogenannte Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren generiert werden. Diese Faktoren spiegeln wider, was den Kunden wirklich wichtig ist und womit das Unternehmen punkten kann. Hat man diese definiert, lassen sich Maßnahmen und Strategien entwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Besser: um Kunden zum Lächeln zu bringen und den NPS in die Höhe zu treiben.
„Der Kunde steht im Zentrum“, erklärt Bernd Engel, Geschäftsführer von KANO4U, „ihn nehmen wir genau unter die Lupe.“ Für einen 360-Grad-Blick der Kunden auf das Unternehmen führt das Team von KANO4U offene sowie geschlossene Kundenbefragungen und Mystery-Vorgänge durch. Erst dann werden individuelle Strategien entwickelt. Die übrigens auch immer wieder überprüft werden. Fruchten die Maßnahmen oder müssen Schrauben hier und dort anders angezogen werden?
Mit diesem Konzept ist KANO4U vom 21. bis 23. Februar auf der CCW 2017 vertreten.
Besonders spannend:
Am 21. Februar berichtet Bernd Engel aus der Praxis, im Gespräch mit Elisabeth Unterberg, Leiterin Marketing bei TOTAL – im Messeforum in Halle 2, von 12:00 bis 12:30 Uhr.
KANO4U ist eine Dienstleistungsmarke der Business Event Manufaktur UG.
Durch die Augen des Kunden zu schauen, ist der Kern des Konzepts des japanischen Professors Noriaki Kano. Umfangreiche Kundenbefragungen liefern die wichtigsten Informationen, aus denen dann sogenannte Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren generiert werden. Diese Faktoren spiegeln wider, was den Kunden wirklich wichtig ist und womit das Unternehmen punkten kann. Hat man diese definiert, lassen sich Maßnahmen und Strategien entwickeln, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Besser: um Kunden zum Lächeln zu bringen und den NPS in die Höhe zu treiben.
„Der Kunde steht im Zentrum“, erklärt Bernd Engel, Geschäftsführer von KANO4U, „ihn nehmen wir genau unter die Lupe.“ Für einen 360-Grad-Blick der Kunden auf das Unternehmen führt das Team von KANO4U offene sowie geschlossene Kundenbefragungen und Mystery-Vorgänge durch. Erst dann werden individuelle Strategien entwickelt. Die übrigens auch immer wieder überprüft werden. Fruchten die Maßnahmen oder müssen Schrauben hier und dort anders angezogen werden?
Mit diesem Konzept ist KANO4U vom 21. bis 23. Februar auf der CCW 2017 vertreten.
Besonders spannend:
Am 21. Februar berichtet Bernd Engel aus der Praxis, im Gespräch mit Elisabeth Unterberg, Leiterin Marketing bei TOTAL – im Messeforum in Halle 2, von 12:00 bis 12:30 Uhr.
KANO4U ist eine Dienstleistungsmarke der Business Event Manufaktur UG.
