Jacada und O2 gewinnen Global Telecom Business Award in der Kategorie "Consumer Service Innovation"

Preis des renommierten Telekom-Fachmagazins für Unified-Desktop Lösung verliehen - Jury lobt beispielhaften Erfolg, der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessert

GTB Award 2009: Links:Cheryl Black. Rechts: Guy Tweedale. (PresseBox) ( London, )
Jacada, ein führender Anbieter von Unified Desktop- und Prozessoptimierungs-Lösungen, und O2, führender Mobilfunkanbieter für Privat- und Geschäftskunden in Großbritannien, haben den Preis "Consumer Service Innovation" des angesehenen Global Telecom Business Awards gewonnen. Der GTB Innovation Award würdigt wegweisende, innovative Projekte von Telefonnetzbetreibern und Telefondienste-Anbietern auf der ganzen Welt. Die Preisverleihung fand jetzt im Sheraton Park Lane Hotel in London statt.

Die Jury, bestehend aus führenden Persönlichkeiten der Telekommunikations-Branche, lobte die Bedeutung, die das O2 Synergy-Unified Desktop-Projekt für die rund 18,7 Millionen Kunden des Unternehmens hat, die als Prepaid- oder Vertragskunden die Servicecenter anrufen.

O2 ist in den vergangenen Jahren stark gewachsen. Entsprechend wurde eine zunehmende Zahl von Informationssystemen in den Call Centern eingeführt, um den O2-Kunden bestmögliche Beratung rund um die zunehmend größer werdende Produktpalette zu bieten. Dank Synergy verfügen die Mitarbeiter von O2 über einen vereinfachten, automatisierten Desktop, der eine intelligente Ansicht der Kundendaten und Zugriff auf die Prozesse bietet, die für die Beantwortung der verschiedenen Kundenanfragen notwendig sind. Dies hat die Effizienz der Agenten und - noch viel wichtiger - die Kundenzufriedenheit signifikant verbessert, da sich die Agenten jetzt deutlich besser auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren können und nicht von ihren Systemen abgelenkt werden.

"Wir waren beeindruckt von der Qualität und Anzahl der Nominierungen -es war die höchste, die wir jemals hatten. Entsprechend ist es ein besonderer Triumph, einer der diesjährigen Gewinner zu sei. Das Projekt ist überragend und verdient den Preis eindeutig", sagt Alan Burkitt-Gray, Herausgeber des internationalen Fachmagazins Global Telecom Business.

O2 und Jacada nutzten eine neue, äußerst flexible Entwicklungsmethode, um die Lösung zügig zu implementieren: Das erste Release konnte bereits nach drei Monaten ausgerollt werden. Die Unified Desktop-Lösung bietet den Agenten eine Bildschirmansicht, in der sämtliche prozessrelevanten Applikationen unter einer Oberfläche zusammengefasst sind, und ermöglicht so Echtzeitzugriff auf alle Applikationen des Systems. Die vereinheitlichte Oberfläche für die verschiedenen Applikationen hat die Effizienz der Agenten deutlich verbessert und die Kundenzufriedenheit spürbar erhöht.

"Wir sind überglücklich, dass wir den Award gewonnen haben, und begeistert, dass die Arbeit des Teams gewürdigt wurde, unseren Kunden einen nahtlosen Service bieten zu können, ganz gleich, welches Produkt sie verwenden oder welche Dienstleistung sie anfragen", sagt Cheryl Black, Customer Service Director bei O2 UK. "Es ist entscheidend, dass unsere Customer Service Mitarbeiter sich vollständig auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren können. Die innovative Lösung von Jacada hilft uns, unser Ziel zu erreichen, unsere Kunden erstklassig zufrieden zu stellen und mehr und mehr Menschen für O2 zu begeistern."

"Wir freuen uns, dass wir O2 helfen konnten, diesen Preis zu gewinnen, und dass das o2 Synergie-Projekt eine solche Anerkennung erfahren hat", sagt Guy Tweedale, Senior Vice President Europa bei Jacada. "Es bietet O2-Kunden einen sehr viel besseren Servicelevel und macht es Agenten deutlich leichter, sich auf die Kunden zu konzentrieren. O2 verzeichnet zudem deutliche Einsparungen, die sich noch steigern werden, je weiter das Projekt ausgerollt wird."
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