Mit Release 4.3.1 zeigt InVision bei der CallCenterWorld 2006 die aktuellste Version seines Workforce-Management-Systems. InVision Enterprise WFM erfüllt sämtliche Kriterien einer zeitgemäßen und kosteneffizienten Einsatzplanung: Zahlreiche Neuerungen tragen zum verbesserten Management von Multiskill, Multisite und Multichannel Contact Centern bei. Erstmals enthält die Software eine zum Patent angemeldete Funktion, welche die Optimierung von komplexen Tätigkeitsstrukturen revolutioniert. Außerdem gibt es ein neues Modul zum Echtzeit-Monitoring sämtlicher geplanter und geleisteter Tätigkeiten. Darüber hinaus unterstützt die Software Zeitzonen und stellt neue Reports bereit. Verbesserte Komponenten für die Zeitwirtschaft erleichtern das Zusammenspiel von Bedarfsprognose, Personaleinsatzplanung, Zeitwirtschaft und Steuerung.
Neue Standards für Multiskill Planung und Adherence Monitoring
Je heterogener Tätigkeitsfelder und Qualifikationsprofile von Agenten, desto komplizierter ist die Optimierung über alle zu verplanenden Aktivitäten. Die am Markt verfügbaren Planungstools wählen hierzu entweder das sehr aufwändige Mittel der Simulation oder weisen einem Agenten einzelne Tätigkeiten nacheinander zu. Dadurch wird aber beispielsweise der tatsächliche Bedarf in den jeweiligen Tätigkeiten ignoriert, so dass die Personaldecke darauf nicht abgestimmt werden kann und meist zu viele Kräfte eingeplant werden. InVision löst dieses Optimierungsproblem durch die zum Patent angemeldete Funktion „Multiaktivität“. Dieses Planungsverfahren bezieht alle Mitarbeiterkapazitäten einschließlich ihrer Qualifikationen und möglichen Tätigkeiten gleichzeitig in die Bedarfsberechnung ein. Die unmittelbare Berücksichtigung von Qualifikationsprofilen bei der Schichtvergabe führt zu sogenannten Pooling-Effekten. Der Gesamtbedarf an Agenten wird minimiert, weil alle notwendigen Qualifikationen durch weniger Mitarbeiter abgedeckt werden. Durch das neuartige Rechenverfahren ist die Planung mit der Multiaktivität nicht nur genauer, sondern in der Regel auch schneller als eine sequenzielle Einzelplanung und mindestens um den Faktor 50 schneller als vergleichbare Simulationsverfahren.
Mit besonderem Hinblick auf Performance- und Kostenoptimierung hat InVision sein Portfolio um das Modul AdherenceMonitor erweitert. Denn wenn Einsatzpläne nicht eingehalten werden, verfehlt jede noch so bedarfsgerechte Planung sämtliche Serviceziele. AdherenceMonitor zeigt automatisch Abweichungen vom aktuellen Plan an und ermöglicht Situationsanalysen in Echtzeit. Bei Differenzen kann der Planer sofort reagieren, so dass optimale Arbeitsabläufe und Servicelevels gewahrt werden.
Workforce Management mit neuen Funktionen für Zeitwirtschaft
Effizienter Personaleinsatz benötigt eine integrierte Zeitwirtschaft, die genauso flexibel wie die Arbeitszeiten der Beschäftigten ist. Denn Erfassung und Management von Arbeitszeiten sind eng mit der Steuerung der Einsätze verknüpft. Greifen diese Bereiche nicht ineinander, wird die Planung umständlich und schwer handhabbar. Je flexibler die Arbeitszeiten, desto höher sind die Anforderungen an eine korrekte Abrechnung der Zeitkonten. InVision Enterprise WFM stellt die notwendigen Funktionen zur Verfügung, die eine nahtlose Integration der Zeitwirtschaft in sämtliche WFM-Prozesse ermöglicht. So wird die Abrechnung flexibler Arbeitszeiten genauso einfach und präzise wie die Planung der Einsätze selbst.
Weitere Highlights
Für die optimale Planung mehrerer Standorte über Landesgrenzen und verschiedene Kontinente hinweg bietet die neue Softwareversion zusätzliche Funktionen zur Unterstützung von Zeitzonen. Für jede Planungseinheit kann die jeweilige Zeitzone festgelegt werden, ebenso kann jeder Benutzer die für ihn gültige Zeit im System einstellen. Der Zeitversatz wird in allen relevanten Modulen von InVision Enterprise WFM angezeigt.
Um die Planung sowohl auf Unternehmens- als auch auf Mitarbeiterebene besser zu evaluieren, hat InVision mit Hinblick auf Kundenanforderungen die Zahl der Reports erhöht. Beispielsweise geben Reports nun Auskunft über Arbeitspläne ohne Abwesenheiten, bezahlte und unbezahlte Urlaube oder Zeitkonten. Darüber hinaus gibt es jeweils einen Report zur jährlichen Arbeitszeitanalyse, zur Fluktuation und zur Einhaltung von Plänen bezogen auf Arbeitszeit und Tätigkeiten.
Ein neues Bonuspunktesystem zielt auf eine mitarbeitergerechte und transparentere Schichtverteilung ab. Gleichzeitig wird die Akzeptanz unbeliebter Arbeitszeiten verbessert, da die Beschäftigten ihre Dienstpläne noch besser beeinflussen können. Für unbeliebte Tätigkeiten oder Schichten erhalten die Agenten Bonuspunkte, die auf einem Punktekonto gutgeschrieben werden. Zum Ausgleich können dann die Schichtwünsche derjenigen, die viele Punkte angesammelt haben, bei zukünftigen Planungen zuerst berücksichtigt werden.
InVision Enterprise WFM optimiert den Agenteneinsatz unabhängig von der Zahl der Mitarbeiter und Standorte. Die Software ist vollständig webbasiert und umfasst verschiedene Module, die sämtliche Bereiche des professionellen Workforce Management abdecken: Bedarfsprognose, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung, Zeitwirtschaft sowie Tagessteuerung, Monitoring in Echtzeit und die Integration von Arbeitszeitwünschen.
Die CallCenterWorld findet vom 14. bis 15. Februar 2006 in Berlin statt. 180 internationale Aussteller erwarten mehr als 6.000 Fachbesucher bei dem Branchenevent für Call Center Management.
Neue Standards für Multiskill Planung und Adherence Monitoring
Je heterogener Tätigkeitsfelder und Qualifikationsprofile von Agenten, desto komplizierter ist die Optimierung über alle zu verplanenden Aktivitäten. Die am Markt verfügbaren Planungstools wählen hierzu entweder das sehr aufwändige Mittel der Simulation oder weisen einem Agenten einzelne Tätigkeiten nacheinander zu. Dadurch wird aber beispielsweise der tatsächliche Bedarf in den jeweiligen Tätigkeiten ignoriert, so dass die Personaldecke darauf nicht abgestimmt werden kann und meist zu viele Kräfte eingeplant werden. InVision löst dieses Optimierungsproblem durch die zum Patent angemeldete Funktion „Multiaktivität“. Dieses Planungsverfahren bezieht alle Mitarbeiterkapazitäten einschließlich ihrer Qualifikationen und möglichen Tätigkeiten gleichzeitig in die Bedarfsberechnung ein. Die unmittelbare Berücksichtigung von Qualifikationsprofilen bei der Schichtvergabe führt zu sogenannten Pooling-Effekten. Der Gesamtbedarf an Agenten wird minimiert, weil alle notwendigen Qualifikationen durch weniger Mitarbeiter abgedeckt werden. Durch das neuartige Rechenverfahren ist die Planung mit der Multiaktivität nicht nur genauer, sondern in der Regel auch schneller als eine sequenzielle Einzelplanung und mindestens um den Faktor 50 schneller als vergleichbare Simulationsverfahren.
Mit besonderem Hinblick auf Performance- und Kostenoptimierung hat InVision sein Portfolio um das Modul AdherenceMonitor erweitert. Denn wenn Einsatzpläne nicht eingehalten werden, verfehlt jede noch so bedarfsgerechte Planung sämtliche Serviceziele. AdherenceMonitor zeigt automatisch Abweichungen vom aktuellen Plan an und ermöglicht Situationsanalysen in Echtzeit. Bei Differenzen kann der Planer sofort reagieren, so dass optimale Arbeitsabläufe und Servicelevels gewahrt werden.
Workforce Management mit neuen Funktionen für Zeitwirtschaft
Effizienter Personaleinsatz benötigt eine integrierte Zeitwirtschaft, die genauso flexibel wie die Arbeitszeiten der Beschäftigten ist. Denn Erfassung und Management von Arbeitszeiten sind eng mit der Steuerung der Einsätze verknüpft. Greifen diese Bereiche nicht ineinander, wird die Planung umständlich und schwer handhabbar. Je flexibler die Arbeitszeiten, desto höher sind die Anforderungen an eine korrekte Abrechnung der Zeitkonten. InVision Enterprise WFM stellt die notwendigen Funktionen zur Verfügung, die eine nahtlose Integration der Zeitwirtschaft in sämtliche WFM-Prozesse ermöglicht. So wird die Abrechnung flexibler Arbeitszeiten genauso einfach und präzise wie die Planung der Einsätze selbst.
Weitere Highlights
Für die optimale Planung mehrerer Standorte über Landesgrenzen und verschiedene Kontinente hinweg bietet die neue Softwareversion zusätzliche Funktionen zur Unterstützung von Zeitzonen. Für jede Planungseinheit kann die jeweilige Zeitzone festgelegt werden, ebenso kann jeder Benutzer die für ihn gültige Zeit im System einstellen. Der Zeitversatz wird in allen relevanten Modulen von InVision Enterprise WFM angezeigt.
Um die Planung sowohl auf Unternehmens- als auch auf Mitarbeiterebene besser zu evaluieren, hat InVision mit Hinblick auf Kundenanforderungen die Zahl der Reports erhöht. Beispielsweise geben Reports nun Auskunft über Arbeitspläne ohne Abwesenheiten, bezahlte und unbezahlte Urlaube oder Zeitkonten. Darüber hinaus gibt es jeweils einen Report zur jährlichen Arbeitszeitanalyse, zur Fluktuation und zur Einhaltung von Plänen bezogen auf Arbeitszeit und Tätigkeiten.
Ein neues Bonuspunktesystem zielt auf eine mitarbeitergerechte und transparentere Schichtverteilung ab. Gleichzeitig wird die Akzeptanz unbeliebter Arbeitszeiten verbessert, da die Beschäftigten ihre Dienstpläne noch besser beeinflussen können. Für unbeliebte Tätigkeiten oder Schichten erhalten die Agenten Bonuspunkte, die auf einem Punktekonto gutgeschrieben werden. Zum Ausgleich können dann die Schichtwünsche derjenigen, die viele Punkte angesammelt haben, bei zukünftigen Planungen zuerst berücksichtigt werden.
InVision Enterprise WFM optimiert den Agenteneinsatz unabhängig von der Zahl der Mitarbeiter und Standorte. Die Software ist vollständig webbasiert und umfasst verschiedene Module, die sämtliche Bereiche des professionellen Workforce Management abdecken: Bedarfsprognose, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung, Zeitwirtschaft sowie Tagessteuerung, Monitoring in Echtzeit und die Integration von Arbeitszeitwünschen.
Die CallCenterWorld findet vom 14. bis 15. Februar 2006 in Berlin statt. 180 internationale Aussteller erwarten mehr als 6.000 Fachbesucher bei dem Branchenevent für Call Center Management.
