Die SSQ Financial Group, eines der größten kanadischen Finanz- und Versicherungsunternehmen, hat seine Kommunikationsinfrastruktur konsolidiert, neue Funktionen hinzugefügt und mit der Implementierung der Unified IP-Software der Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) den ersten Projektabschnitt erfolgreich abgeschlossen. Die Software Customer Interaction Center(TM) (CIC) von Interactive Intelligence wird in mehreren Phasen implementiert und ersetzt drei Avaya PBX Systeme sowie einer Reihe von Drittprodukten anderer Hersteller.
"CIC ermöglicht uns, mehrere Einzelprodukte durch ein einheitliches System zu ersetzen. Damit können wir unsere Infrastruktur konsolidieren und unser Serviceangebot erweitern. Und dies bei geringeren Kosten," schwärmt Eric Savard, Senior Director of Enterprise Architecture bei SSQ. "Die Software bietet eine erhöhte Funktionalität, mit der wir unsere Kunden besser bedienen können."
Savard hebt insbesondere das in der Software integrierte Anwesenheitsmanagement als eine der Möglichkeiten hervor, den Kundenservice zu verbessern: "Mithilfe des im CIC integrierten Anwesenheitsmanagement können unsere Contact Center-Agenten und Mitarbeiter sofort den Status ihrer Kollegen erkennen. So können wir Kunden schneller mit den richtigen und verfügbaren Kollegen verbinden." Mit Vollendung der ersten Implementierungsphase arbeiten bei SSQ jetzt nahezu 2.000 Mitarbeiter in sechs regionalen Büros und in Home Offices in ganz Kanada.
Die Planungsphase begann infolge des Kaufs der AXA Lebensversicherung mit 200 Angestellten und zahlreichen Contact Center-Agenten durch SSQ vor etwas mehr als einem Jahr. "Als wir AXA gekauft haben, mussten wir die Angestellten in einem gemeinsamen Kommunikationssystem zusammenführen, das mit unserem vereinbar war," so Savard. "Zur gleichen Zeit dachten wir bereits über den Austausch unseres eigenen Systems nach. Das hat unser Auswahlverfahren beschleunigt."
Evaluiert und bewertet hat SSQ Systeme der Hersteller Avaya, Cisco, Genesys und Interactive Intelligence. Die Wahl fiel auf die Lösung von Interactive Intelligence - aufgrund des überzeugenden Preis-/Leistungsverhältnisses.
"Interactive Intelligence offerierte uns ein System auf einer einzelnen Plattform mit der Möglichkeit, damit eine Reihe individuell anpassbarer Anwendungen zu realisieren", führt Savard weiter aus. "Die einfach zu realisierende Interfunktionsfähigkeit mit unseren anderen Systemen, die schnelle Implementierung und die Maximierung der Vorteile unserer virtuellen Umgebung rundeten das Spektrum ab."
Mit dem weiteren Roll-Out in alle SSQ-Büros werden zusätzliche Anwendungen wie Multichannel Routing, Sprachanalyse, Qualitätsmonitoring, Personaleinsatzplanung und Kundezufriedenheitsumfragen flächendeckend zur Verfügung stehen. "Die erste Phase unserer CIC-Implementierung hat unsere Erwartungen übertroffen. Und wir haben festgestellt, dass wir uns damit noch immer an der Oberfläche der Möglichkeiten dieses Systems bewegen," so Savard. "Wir freuen uns auf die nächsten Phasen, mit denen wir dann unsere sämtlichen Standorte mit diesen Fähigkeiten versorgen und unseren Kunden einen spürbar besseren Service bieten können."
Die SSQ Financial Group
Mit über drei Milliarden Dollar Umsatz pro Jahr und mehr als 10 Milliarden Dollar Vermögenswerten ist die SSQ Financial Group eines der führenden Finanzinstitut Kanadas mit breitgefächertem Portfolio. Die Gruppe hat über eine Million Kunden und beschäftigt mehr als 1.900 Mitarbeiter. Die Muttergesellschaft, SSQ Life Insurance Company Inc., gilt in der Branche als führendes Versicherungsunternehmen und als Experte in den Bereichen Investment und Altersvorsorge. Auch ihre kürzlich für den individuellen Versicherungsmarkt gegründeten Tochterunternehmen, die SSQ Insurance Company Inc. und die für Kfz- und Hausversicherungen zuständige Tochter SSQ General Insurance Company Inc., sind erfolgreich auf dem Markt unterwegs. Weiter Informationen unter www.ssq.ca.
"CIC ermöglicht uns, mehrere Einzelprodukte durch ein einheitliches System zu ersetzen. Damit können wir unsere Infrastruktur konsolidieren und unser Serviceangebot erweitern. Und dies bei geringeren Kosten," schwärmt Eric Savard, Senior Director of Enterprise Architecture bei SSQ. "Die Software bietet eine erhöhte Funktionalität, mit der wir unsere Kunden besser bedienen können."
Savard hebt insbesondere das in der Software integrierte Anwesenheitsmanagement als eine der Möglichkeiten hervor, den Kundenservice zu verbessern: "Mithilfe des im CIC integrierten Anwesenheitsmanagement können unsere Contact Center-Agenten und Mitarbeiter sofort den Status ihrer Kollegen erkennen. So können wir Kunden schneller mit den richtigen und verfügbaren Kollegen verbinden." Mit Vollendung der ersten Implementierungsphase arbeiten bei SSQ jetzt nahezu 2.000 Mitarbeiter in sechs regionalen Büros und in Home Offices in ganz Kanada.
Die Planungsphase begann infolge des Kaufs der AXA Lebensversicherung mit 200 Angestellten und zahlreichen Contact Center-Agenten durch SSQ vor etwas mehr als einem Jahr. "Als wir AXA gekauft haben, mussten wir die Angestellten in einem gemeinsamen Kommunikationssystem zusammenführen, das mit unserem vereinbar war," so Savard. "Zur gleichen Zeit dachten wir bereits über den Austausch unseres eigenen Systems nach. Das hat unser Auswahlverfahren beschleunigt."
Evaluiert und bewertet hat SSQ Systeme der Hersteller Avaya, Cisco, Genesys und Interactive Intelligence. Die Wahl fiel auf die Lösung von Interactive Intelligence - aufgrund des überzeugenden Preis-/Leistungsverhältnisses.
"Interactive Intelligence offerierte uns ein System auf einer einzelnen Plattform mit der Möglichkeit, damit eine Reihe individuell anpassbarer Anwendungen zu realisieren", führt Savard weiter aus. "Die einfach zu realisierende Interfunktionsfähigkeit mit unseren anderen Systemen, die schnelle Implementierung und die Maximierung der Vorteile unserer virtuellen Umgebung rundeten das Spektrum ab."
Mit dem weiteren Roll-Out in alle SSQ-Büros werden zusätzliche Anwendungen wie Multichannel Routing, Sprachanalyse, Qualitätsmonitoring, Personaleinsatzplanung und Kundezufriedenheitsumfragen flächendeckend zur Verfügung stehen. "Die erste Phase unserer CIC-Implementierung hat unsere Erwartungen übertroffen. Und wir haben festgestellt, dass wir uns damit noch immer an der Oberfläche der Möglichkeiten dieses Systems bewegen," so Savard. "Wir freuen uns auf die nächsten Phasen, mit denen wir dann unsere sämtlichen Standorte mit diesen Fähigkeiten versorgen und unseren Kunden einen spürbar besseren Service bieten können."
Die SSQ Financial Group
Mit über drei Milliarden Dollar Umsatz pro Jahr und mehr als 10 Milliarden Dollar Vermögenswerten ist die SSQ Financial Group eines der führenden Finanzinstitut Kanadas mit breitgefächertem Portfolio. Die Gruppe hat über eine Million Kunden und beschäftigt mehr als 1.900 Mitarbeiter. Die Muttergesellschaft, SSQ Life Insurance Company Inc., gilt in der Branche als führendes Versicherungsunternehmen und als Experte in den Bereichen Investment und Altersvorsorge. Auch ihre kürzlich für den individuellen Versicherungsmarkt gegründeten Tochterunternehmen, die SSQ Insurance Company Inc. und die für Kfz- und Hausversicherungen zuständige Tochter SSQ General Insurance Company Inc., sind erfolgreich auf dem Markt unterwegs. Weiter Informationen unter www.ssq.ca.
