Koukou hat ein Leasingfahrzeug, das sie privat übernehmen will. Sie will einfach das Auto neu versichern, weil die alte Versicherung eine Komplett-Leistung des Autohauses war. Also eine ganz einfache Angelegenheit, da Halter und Auto sich nicht ändern. Koukou erhält von ihrem neuen Versicherer, nennen wir sie hier Neue Pfefferminzia, einen neuen Versicherungsschein. Als SFR-Rabatt sind 45% eingetragen, obwohl sie bei ihrem Vorversicherer nur 40% als SFR - Rabatt hatte. Sie denkt sich, da stimmt was nicht und sie ruft Neue Pfefferminzia an und schildert ihr das Problem.
Neue Pfefferminzia: " Die Einstufung des Vertrages ist nicht unsere Sache. Wir bekommen von ihrem Vorversicherer die Werte gemeldet und dies bildet dann die Basis für die Tarifeinstufung. Wenden sie sich bitte an ihren bisherigen Versicherer, der Zitronia."
Koukou ruft bei der Zitronia an: "Sie haben an meinem Versicherer wohl nicht den korrekten Schadenfreiheitsrabatt gemeldet. Können sie das bitte überprüfen?"
Antwort von Zitronia: "Ich sehe hier im Computer, dass wir von ihrem Vorversicherer gemeldet bekommen haben, dass ein Schaden angelegt und noch nicht reguliert ist. Das war im Jahre 2004. Wahrscheinlich hat der Vorversicherer zu dem Schaden etwas gemeldet, was zu ihrer höheren SFR-Einstufung geführt hat. Mehr kann ich ihnen auch nicht sagen."
Koukou: "Hören Sie mal zu, gute Frau, ich kann doch jetzt nicht alle Versicherer seit meinem ersten Auto anrufen, ob die nicht irgendwann einmal irgendeine SFR-Einstufung geändert haben? Beziehungsweise, wie kann das sein, dass der Versicherer eine Einstufung vornimmt, ohne mit das mitzuteilen?"
Zitronia: Das kann ich ihnen auch nicht sagen, da hätten sie eben nicht so oft ihren Versicherer wechseln dürfen. Ich kann jedenfalls nicht mehr für sie tun. Aufwiederhören."
Nun ist Koukou schon sichtlich genervt und ruft die "Alte Apfelsina" an und möchte nun endlich Klarheit. Sie schildert nochmals ihr Problem.
Der Sachbearbeiter der Alten Apfelsina: Zu diesem Vorgang kann ich im Bildschirm leider nichts mehr finden. Ich muss hierzu erst die Akte anfordern und rufe sie dann zurück."
Nach zwei Tagen ruft der Sachbearbeiter bei Koukou an und erklärt ihr: " Die Schadenakte wurde geschlossen, es wurde keine Schadenleistung erbracht. Sie dürften demnach nicht höher gestuft werden."
Nun ist Koukou vollends verwirrt und weiß sich nicht mehr zu helfen. Nach der Odysee durch die Versicherungen der letzten Jahre ruft sie wieder ihren aktuellen Versicherer Neue Pfefferminzia an: "Ich bin ratlos. Bei der Zitronia hatte ich 40%, bei ihnen wurde ich mit 45% eingestuft. Ich habe beide Vorversicherer angerufen und beide haben mir bestätigt, dass keine Schadenszahlungen geleistet wurden."
Die Neue Pfefferminzia: "Ok, dann müssen wir das mal systematisch angehen. Sagen Sie mir doch mal, wie viel schadenfreie Jahre bei ihrem Vorversicherer angerechnet wurden?"
Koukou:" Moment, ich sehe mal nach. 12 schadenfreie Jahre".
Die Neue Pfefferminzia: Ah, an uns wurden auch 12 schadenfreie Jahre übertragen. Dann kann ich ihnen das erklären. Nach der Deregulierung kann jeder Versicherer die Zuordnung zwischen schadenfreien Jahren und Schadenfreiheitsklasse vornehmen. Es gibt zwar vom Verband eine Empfehlung. Bei ihrem Vorversicherer sind deshalb 12 schadenfreie Jahre 40% der Tarifprämie und bei uns sind das 45% der Tarifprämie."
Koukou: "Ja, wie krank ist das denn? Noch komplizierter geht es wohl nicht? Jedenfalls danke, dass sie mir helfen konnten."
Versicherer stehen heute insbesondere in der KFZ-Versicherung, die als Schlüsselsparte gilt, unter großen Wettbewerbsdruck. 1 Euro mehr oder weniger entscheiden bei preisbewussten Kunden über die Marktanteile. Von daher gibt es insbesondere in der KFZ-Versicherung eine schier unüberschaubare Anzahl von Tarifierungsmerkmalen, die es dem Kunden schwermachen, Preise und Leistungen zu vergleichen. Die Frage ist jedoch, was es nützt, einen Kunden zu locken, dies jedoch nicht von der Kostenstruktur gedeckt ist.
Wie sie als Versicherer mit exzellentem Kundenservice überzeugen können, beschreibt Jacqueline Irrgang www.ccq.de, Businesspartnerin der www.insure-it.de in ihrem neuen Buch "Leitfaden Kundenservice - exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontaktes. Wiederholen sie nicht die Fehler anderer Versicherer. Sichern sie sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil und informieren sie sich kostenlos und unverbindlich bei uns.
Koukou weiß nun:
Versicherer müssen eine konkurrenzfähige Kostenstruktur haben, um marktgerechte Produkte anbieten zu können. Hierzu gehören auch einfache Produkte und Prozesse. Nur so können Versicherer eine schnelle Produkteinführung und eine kosteneffiziente Verwaltung sicher stellen.
Neue Pfefferminzia: " Die Einstufung des Vertrages ist nicht unsere Sache. Wir bekommen von ihrem Vorversicherer die Werte gemeldet und dies bildet dann die Basis für die Tarifeinstufung. Wenden sie sich bitte an ihren bisherigen Versicherer, der Zitronia."
Koukou ruft bei der Zitronia an: "Sie haben an meinem Versicherer wohl nicht den korrekten Schadenfreiheitsrabatt gemeldet. Können sie das bitte überprüfen?"
Antwort von Zitronia: "Ich sehe hier im Computer, dass wir von ihrem Vorversicherer gemeldet bekommen haben, dass ein Schaden angelegt und noch nicht reguliert ist. Das war im Jahre 2004. Wahrscheinlich hat der Vorversicherer zu dem Schaden etwas gemeldet, was zu ihrer höheren SFR-Einstufung geführt hat. Mehr kann ich ihnen auch nicht sagen."
Koukou: "Hören Sie mal zu, gute Frau, ich kann doch jetzt nicht alle Versicherer seit meinem ersten Auto anrufen, ob die nicht irgendwann einmal irgendeine SFR-Einstufung geändert haben? Beziehungsweise, wie kann das sein, dass der Versicherer eine Einstufung vornimmt, ohne mit das mitzuteilen?"
Zitronia: Das kann ich ihnen auch nicht sagen, da hätten sie eben nicht so oft ihren Versicherer wechseln dürfen. Ich kann jedenfalls nicht mehr für sie tun. Aufwiederhören."
Nun ist Koukou schon sichtlich genervt und ruft die "Alte Apfelsina" an und möchte nun endlich Klarheit. Sie schildert nochmals ihr Problem.
Der Sachbearbeiter der Alten Apfelsina: Zu diesem Vorgang kann ich im Bildschirm leider nichts mehr finden. Ich muss hierzu erst die Akte anfordern und rufe sie dann zurück."
Nach zwei Tagen ruft der Sachbearbeiter bei Koukou an und erklärt ihr: " Die Schadenakte wurde geschlossen, es wurde keine Schadenleistung erbracht. Sie dürften demnach nicht höher gestuft werden."
Nun ist Koukou vollends verwirrt und weiß sich nicht mehr zu helfen. Nach der Odysee durch die Versicherungen der letzten Jahre ruft sie wieder ihren aktuellen Versicherer Neue Pfefferminzia an: "Ich bin ratlos. Bei der Zitronia hatte ich 40%, bei ihnen wurde ich mit 45% eingestuft. Ich habe beide Vorversicherer angerufen und beide haben mir bestätigt, dass keine Schadenszahlungen geleistet wurden."
Die Neue Pfefferminzia: "Ok, dann müssen wir das mal systematisch angehen. Sagen Sie mir doch mal, wie viel schadenfreie Jahre bei ihrem Vorversicherer angerechnet wurden?"
Koukou:" Moment, ich sehe mal nach. 12 schadenfreie Jahre".
Die Neue Pfefferminzia: Ah, an uns wurden auch 12 schadenfreie Jahre übertragen. Dann kann ich ihnen das erklären. Nach der Deregulierung kann jeder Versicherer die Zuordnung zwischen schadenfreien Jahren und Schadenfreiheitsklasse vornehmen. Es gibt zwar vom Verband eine Empfehlung. Bei ihrem Vorversicherer sind deshalb 12 schadenfreie Jahre 40% der Tarifprämie und bei uns sind das 45% der Tarifprämie."
Koukou: "Ja, wie krank ist das denn? Noch komplizierter geht es wohl nicht? Jedenfalls danke, dass sie mir helfen konnten."
Versicherer stehen heute insbesondere in der KFZ-Versicherung, die als Schlüsselsparte gilt, unter großen Wettbewerbsdruck. 1 Euro mehr oder weniger entscheiden bei preisbewussten Kunden über die Marktanteile. Von daher gibt es insbesondere in der KFZ-Versicherung eine schier unüberschaubare Anzahl von Tarifierungsmerkmalen, die es dem Kunden schwermachen, Preise und Leistungen zu vergleichen. Die Frage ist jedoch, was es nützt, einen Kunden zu locken, dies jedoch nicht von der Kostenstruktur gedeckt ist.
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Koukou weiß nun:
Versicherer müssen eine konkurrenzfähige Kostenstruktur haben, um marktgerechte Produkte anbieten zu können. Hierzu gehören auch einfache Produkte und Prozesse. Nur so können Versicherer eine schnelle Produkteinführung und eine kosteneffiziente Verwaltung sicher stellen.
