Koukou arbeitet als Unternehmensberaterin und ist deshalb beruflich viel unterwegs. Eigentlich wohnt sie in Düsseldorf, doch ist sie gerade mal wieder für einen Kunden in Berlin unterwegs. Todmüde steigt sie aus dem Flieger, schaltet ihr Handy ein und hört ihre Mailbox ab.
Folgende Nachricht findet sie auf ihrem Anrufbeantworter: "Hier ist die Kriminalpolizei Düsseldorf, bei ihnen ist eingebrochen worden. Bitte rufen sie mich unter der genannten Rufnummer zurück."
Erst noch unschlüssig, ob sich hier jemand einen schlechten Scherz erlaubt hat, ruft sie die genannte Rufnummer an.
Der Polizeibeamte erklärt: "Ich muss ihnen eine schlechte Nachricht überbringen. Bei Ihnen wurde eingebrochen. Die Täter haben ihren Safe aus der Wand gestemmt. Das waren Profis. Hinweis auf mögliche Täter haben wir noch nicht."
Nachdem sie den ersten Schock überwunden hat, bucht sie ihren Flieger für den nächsten Tag und ist am frühen Abend wieder in der Wohnung. Ein Bild des Schreckens. Neben der Verwüstung durch den Einbruch war überall auch noch an den Schränken und Wänden schwarzes Pulver. Die Polizei verwendet dieses Pulver, um Fingerabdrücke sicher zu stellen.
Die ansonsten toughe Power-Eule ist fertig. Neben der Wut, dass Einbrecher in ihre Privatsphäre eingedrungen sind und sich ihr Eigentum genommen haben, überkommt sie eine Hilflosigkeit. Sie geht durch die Wohnung, schaut was fehlt, räumt das eine oder andere wieder an seinen Platz. Nach erster grober Schätzung beläuft sich der Schaden auf 15.000 Euro.
Diesem ersten Gefühl der Ohnmacht weicht dann jedoch die Gewissheit, gut versichert zu sein und eben genau für diesen Fall der Fälle vorgesorgt zu haben. Übrigens ist sie seit 29 Jahren Hausrat versichert und hatte noch nie einen einzigen Schaden.
Koukou ruft den Versicherungsvertreter ihres Vertrauens an und meldet den Versicherungsschaden. Der Vertreter nimmt den Schaden telefonisch auf und gibt diesen an die Schadenabteilung weiter. Wenige Tage später meldet sich der Schadenregulierer bei Koukou und verkündet: "Schönen guten Tag. Ich habe ihren Fall geprüft und gebe ihnen einen Scheck über 5.000 Euro. Der Scheck geht auch noch heute raus!"
Koukou antwortet: " Wie bitte? Das ist doch wohl nicht ihr Ernst? Ich habe einen Schaden von 15.000 Euro und sie wollen mir nur 5.000 Euro zahlen? Dann bleibe ich ja auf 10.000 Euro Schaden sitzen?"
Seine Antwort: "Das ist ein großes Entgegenkommen unsererseits. Wie sie ja wissen, sind sie gemäß unserer allgemeinen Versicherungsbedingungen beleg- und nachweispflichtig. Sie müssen uns also von allen gestohlenen Gegenständen einen Originalbeleg einreichen, wenn sie die volle Schadensumme erhalten wollen."
Koukou: "Wie soll ich das denn machen? Das meiste war Schmuck. Vieles habe ich geschenkt bekommen oder es sind Erbstücke."
Ein zufriedenes Grinsen macht sich auf dem Gesicht des Schadenregulierers breit (war sogar durch das Telefon zu sehen). "Das heißt, sie möchten den Scheck über 5.000 Euro haben?"
Koukou: "Im Leben nicht, ich werde ihnen die gewünschte Belege liefern."
Wie gut, dass sie für viele Schmuckstücke noch die Belege oder Fotos hatte. Die restlichen fehlenden Belege haben ihr die Juweliere, bei denen der Schmuck gekauft wurde, einen Ersatzbeleg ausgestellt. Ein Riesen Zeitaufwand. Aber so konnte sie das Meiste nachweisen, sodass sie die volle Schadensumme von 15.000 Euro von der Versicherung erstattet bekommt. Happy End.
Die Geschichte zeigt, dass das Schaden-Management bei Versicherungen nicht immer optimal läuft. Obwohl Koukou letztendlich ihren Schaden komplett erstattet bekommt, hat die Sache für sie einen unangenehmen Beigeschmack. Und warum? Weil die Versicherung zunächst versucht, die Schadenssumme zu drücken.
Und woran liegt das wiederum? Laut Assekurata müssen Sachversicherer rund 96% ihrer Beitragseinnahmen für Kosten und Schäden ausgeben. Die Versicherer sind also gezwungen, knallhart zu kalkulieren.
Fakt ist:
Ein Versicherungsnehmer, der eine berechtigte Forderung an den Versicherer hat, muss die komplette Schadenssumme erhalten. Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, dass er als Beitragszahler willkommen ist, aber im Schadenfall abgewimmelt wird.
Nur durch ein exzellentes Schaden-Management werden aus Kunden begeisterte Versicherungsnehmer und es entsteht eine langfristige Kundenbindung.
Koukou weiß nun:
Schlechte Erlebnisse, die Kunden mit ihrem Versicherer haben, werden acht bis zehn Mal weitererzählt. Das ist schlechte Mundpropaganda, die keiner braucht.
Wie langfristige Kundenbindung geht, finden Sie in dem Buch "Leitfaden Kundenservice". Die Autorin Jacqueline Irrgang, www.ccq.de ist Businesspartnerin der insure-it Assekuranz - Consulting, www.insure-it.de.
Folgende Nachricht findet sie auf ihrem Anrufbeantworter: "Hier ist die Kriminalpolizei Düsseldorf, bei ihnen ist eingebrochen worden. Bitte rufen sie mich unter der genannten Rufnummer zurück."
Erst noch unschlüssig, ob sich hier jemand einen schlechten Scherz erlaubt hat, ruft sie die genannte Rufnummer an.
Der Polizeibeamte erklärt: "Ich muss ihnen eine schlechte Nachricht überbringen. Bei Ihnen wurde eingebrochen. Die Täter haben ihren Safe aus der Wand gestemmt. Das waren Profis. Hinweis auf mögliche Täter haben wir noch nicht."
Nachdem sie den ersten Schock überwunden hat, bucht sie ihren Flieger für den nächsten Tag und ist am frühen Abend wieder in der Wohnung. Ein Bild des Schreckens. Neben der Verwüstung durch den Einbruch war überall auch noch an den Schränken und Wänden schwarzes Pulver. Die Polizei verwendet dieses Pulver, um Fingerabdrücke sicher zu stellen.
Die ansonsten toughe Power-Eule ist fertig. Neben der Wut, dass Einbrecher in ihre Privatsphäre eingedrungen sind und sich ihr Eigentum genommen haben, überkommt sie eine Hilflosigkeit. Sie geht durch die Wohnung, schaut was fehlt, räumt das eine oder andere wieder an seinen Platz. Nach erster grober Schätzung beläuft sich der Schaden auf 15.000 Euro.
Diesem ersten Gefühl der Ohnmacht weicht dann jedoch die Gewissheit, gut versichert zu sein und eben genau für diesen Fall der Fälle vorgesorgt zu haben. Übrigens ist sie seit 29 Jahren Hausrat versichert und hatte noch nie einen einzigen Schaden.
Koukou ruft den Versicherungsvertreter ihres Vertrauens an und meldet den Versicherungsschaden. Der Vertreter nimmt den Schaden telefonisch auf und gibt diesen an die Schadenabteilung weiter. Wenige Tage später meldet sich der Schadenregulierer bei Koukou und verkündet: "Schönen guten Tag. Ich habe ihren Fall geprüft und gebe ihnen einen Scheck über 5.000 Euro. Der Scheck geht auch noch heute raus!"
Koukou antwortet: " Wie bitte? Das ist doch wohl nicht ihr Ernst? Ich habe einen Schaden von 15.000 Euro und sie wollen mir nur 5.000 Euro zahlen? Dann bleibe ich ja auf 10.000 Euro Schaden sitzen?"
Seine Antwort: "Das ist ein großes Entgegenkommen unsererseits. Wie sie ja wissen, sind sie gemäß unserer allgemeinen Versicherungsbedingungen beleg- und nachweispflichtig. Sie müssen uns also von allen gestohlenen Gegenständen einen Originalbeleg einreichen, wenn sie die volle Schadensumme erhalten wollen."
Koukou: "Wie soll ich das denn machen? Das meiste war Schmuck. Vieles habe ich geschenkt bekommen oder es sind Erbstücke."
Ein zufriedenes Grinsen macht sich auf dem Gesicht des Schadenregulierers breit (war sogar durch das Telefon zu sehen). "Das heißt, sie möchten den Scheck über 5.000 Euro haben?"
Koukou: "Im Leben nicht, ich werde ihnen die gewünschte Belege liefern."
Wie gut, dass sie für viele Schmuckstücke noch die Belege oder Fotos hatte. Die restlichen fehlenden Belege haben ihr die Juweliere, bei denen der Schmuck gekauft wurde, einen Ersatzbeleg ausgestellt. Ein Riesen Zeitaufwand. Aber so konnte sie das Meiste nachweisen, sodass sie die volle Schadensumme von 15.000 Euro von der Versicherung erstattet bekommt. Happy End.
Die Geschichte zeigt, dass das Schaden-Management bei Versicherungen nicht immer optimal läuft. Obwohl Koukou letztendlich ihren Schaden komplett erstattet bekommt, hat die Sache für sie einen unangenehmen Beigeschmack. Und warum? Weil die Versicherung zunächst versucht, die Schadenssumme zu drücken.
Und woran liegt das wiederum? Laut Assekurata müssen Sachversicherer rund 96% ihrer Beitragseinnahmen für Kosten und Schäden ausgeben. Die Versicherer sind also gezwungen, knallhart zu kalkulieren.
Fakt ist:
Ein Versicherungsnehmer, der eine berechtigte Forderung an den Versicherer hat, muss die komplette Schadenssumme erhalten. Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, dass er als Beitragszahler willkommen ist, aber im Schadenfall abgewimmelt wird.
Nur durch ein exzellentes Schaden-Management werden aus Kunden begeisterte Versicherungsnehmer und es entsteht eine langfristige Kundenbindung.
Koukou weiß nun:
Schlechte Erlebnisse, die Kunden mit ihrem Versicherer haben, werden acht bis zehn Mal weitererzählt. Das ist schlechte Mundpropaganda, die keiner braucht.
Wie langfristige Kundenbindung geht, finden Sie in dem Buch "Leitfaden Kundenservice". Die Autorin Jacqueline Irrgang, www.ccq.de ist Businesspartnerin der insure-it Assekuranz - Consulting, www.insure-it.de.
