Das bis dato eingesetzte Trouble Ticket-System wurde primär für den Filial-Support genutzt und erfüllte die gestiegenen Anforderungen nicht mehr. In diesem Bereich werden Störungsmeldungen aus den über 300 Filialbetrieben der Einzelhandelskette erfasst und von der davedi GmbH, der IT-Tochter des Lebensmittelunternehmens, bearbeitet. „Ein Upgrade des Alt-Systems“, erinnert sich Jörg Apel, Leiter Systemservices bei davedi, „hätte zwar die bestehende Software aktualisiert, wir wollten aber auch an den Abläufen etwas verändern.“ Für den Service Desk bei tegut... wurde ein neues Tool gesucht, das die IT Support-Mitarbeiter unterstützt, ihre Services noch stärker zu strukturieren und die erbrachten Leistungen messbar zu machen. Gleichzeitig evaluierte das davedi-Team, welche Software diese Neuorientierung nach ITIL am besten unterstützt.
Das davedi-Team entschied sich für die ITIL-konforme IT Service Management-Lösung iET ITSM von iET Solutions. „Insbesondere überzeugten uns die umfangreichen out-of-the-box-Funktionalitäten, die uns eine kurze Einführungsphase ermöglichten“, erklärt Winfried Rohm aus dem Team Systemservices. Zudem legte das davedi-Team Wert darauf, dass der IT Service für tegut... langfristig von den Dienstleistungen eines Herstellers unabhängig bleibt. „Unsere Organisation entwickelt sich laufend weiter“, berichtet Rohm. „iET ITSM ist so flexibel, dass wir die Besonderheiten unseres Hauses und unserer eigenen Prozesse mit selbst entwickelten Zusatzmodulen abdecken können, ein weiteres Kriterium, uns für iET ITSM zu entscheiden“, argumentiert Rohm.
Neben dem Filialservice, der die Einführung des Service Desk durch sein Know How im Tagesgeschäft unterstützte, nutzen inzwischen alle davedi Service-Teams iET ITSM im täglichen Trouble-Shooting. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Im ersten Jahr wurden 40.000 Incidents im neuen System aufgenommen und verarbeitet. Eine besondere Erleichterung bietet hier der so genannte Virtual Incident Processor, der über Skripte aus definierten System- und Fehlermeldungen der Hard- und Software automatisch Incidents in iET ITSM anlegt. Je nach Art der Meldung wird dieser Incident dann von den Mitarbeitern im First-Level-Support weiter bearbeitet oder – soweit es sich nur um Statusmeldungen handelt – gleich wieder geschlossen.
Die Zwischenbilanz fällt für das davedi-Team sehr positiv aus. „Die Stufe eins, die Einführung des Incident Management, hat uns gezeigt, dass neben der Toolauswahl und dem Prozessdesign auch die Projektorganisation ganz entscheidend ist“, resümiert Jörg Apel. Ermutigt von den ersten positiven Erfahrungen werden in den folgenden Stufen nun auch die ITIL-Disziplinen Problem und Change Management angegangen. Dazu werden in der nächsten Stufe iET CMDB Discovery & Intelligence integriert, die das Monitoring von Changes auf Komponenten-Ebene unterstützen.
Über tegut… gute Lebensmittel:
tegut… ist eine der führenden deutschen Lebensmittelhandelsketten. Im mitteldeutschen Raum betreibt das Unternehmen unter dem gleichen Namen ein enges Filialnetz. Zur tegut…-Gruppe gehören neben den tegut…-Märkten auch die Kurhessische Fleischfabrik kff, das Catering Unternehmen Bankett, das Backwerk herzberger sowie das IT-Unternehmen davedi. Im Jahr 2004 betrieb das Lebensmittelhandelshaus 301 Märkte. Die 5.146 Mitarbeiter erwirtschafteten in diesem Zeitraum einen Umsatz von knapp 1,0 Milliarde Euro. Weitere Informationen sind unter www.tegut.com verfügbar.