Die DeTeWe (Deutsche Telefonwerke) setzen zur Optimierung des abteilungsübergreifenden Kundenservices, insbesondere im Bereich des Problem Managements, die Lösung iET Enterprise von iET Solutions, Anbieter von IT- und Customer Service Management-Lösungen, ein. Die DeTeWe ist ein europäisches Systemhaus für Informationstechnik und Telekommunikation und ein 100%-iges Tochterunternehmen der Röchling-Gruppe. Das Unternehmen bietet ein breites Portfolio innovativer und leistungsstarker Systeme, Endgeräte, Applikationen und Integrationslösungen für verschiedene Marktsegmente wie z.B. Home & Office, kleine und mittelständische Unternehmen sowie Unternehmenslösungen an.
Nach Auswertung einer Marktanalyse kristallisierte sich heraus, dass der Bereich des Beschwerde-Managements der DeTeWe mit einer zentralen Lösung optimiert werden sollte, da Kundendaten nicht unternehmensweit zur Verfügung standen, was die Bearbeitung von Beschwerden erheblich verzögerte. Es existierten für das Beschwerde-Management fünf verschiedene Systeme, die unabhängig voneinander betrieben wurden und nicht miteinander vernetzt waren. Die im Beschwerde-Management erfassten Daten überschnitten sich zu 80% und wurden redundant vorgehalten. Weiterhin mangelte es an Transparenz, da keine produktübergreifende sowie unternehmensweit einheitliche Sichtweise auf die Kunden verfügbar war und Kommunikationsbrüche zwischen den einzelnen Bereichen letztlich den Informationsaustausch erschwerten. Ein weiteres Ziel war der Aufbau einer einheitlichen und homogenen Software-Landschaft zur Unterstützung des CRM-Prozesses.
Die DeTeWe entschied sich nach einer umfangreichen Software-Evaluierung für die Applikation iET ITSM von iET Solutions, da diese Lösung bei der Prüfung durch das Projekt-Team am besten im Hinblick auf Flexibilität, SAP R/3-Konnektivität, Webfähigkeit, modularen Aufbau sowie ITIL-Kompatibilität und Preis-Leistungsverhältnis abschnitt. „Einer der Gründe, uns für iET Enterprise zu entscheiden, war, dass die Lösung die Best-Practice-Prozesse von ITIL hervorragend abbildet. ITIL lässt sich auch auf Prozesse im externen Kundenservice hervorragend anwenden“, erklärt Andreas Szameit, CIO der DeTeWe. „Mit Hilfe von iET Enterprise konnten wir die wesentlichen Ziele bereits umsetzen. So kann der Service Desk jetzt 99% der Ansprechpartner im System identifizieren, was eine deutliche Steigerung darstellt. Die interne Kommunikation läuft systemunterstützt und nun endlich reibungslos. Probleme, die an den 3rd Level oder den Hersteller weiter geleitet werden, können wir nun nachverfolgen und zeitnah bearbeiten. Weiterhin sind die Serviceverträge und die Servicezeiten nun im System abgebildet, was es uns erleichtert, diese künftig zu standardisieren, um letztlich eine noch effizientere Bearbeitung zu gewährleisten“, fügt er hinzu.
Des weiteren wurden mit iET Enterprise die Kundendaten aus SAP und dem internen Vertriebs-Unterstützungs-Tool übernommen. Innerhalb von nur einer Woche ging das System in den Produktivbetrieb. „Selten habe ich eine so reibungslose Software-Einführung erlebt“, sagt Szameit. Aufgrund des logischen Aufbaus der Lösung sind die Anwender in der Lage, ohne Schulung sofort mit der Applikation zu arbeiten. „Das ist ein weiterer, wichtiger Vorteil der Lösung, der sich auch positiv auf die Motivation unserer Mitarbeiter ausgewirkt hat. Mit iET Enterprise sind wir nun in der Lage, perfekten Kundenservice zu bieten“, erklärt Szameit.
Über DeTeWe:
Die DeTeWe AG & Co. KG, Berlin, ist ein europäisches, technologisches ITK-Systemhaus. Das Unternehmen konzentriert sich auf die Entwicklung und Vermarktung von hoch innovativen Technologien, Produkten und Dienstleistungen der Informations- und Telekommunikationstechnik (ITK). Der Fokus des indirekten Vertriebs liegt im europäischen Fachhandel und in der Distribution. Im Bereich Enterprise Solutions werden Geschäftskunden individuelle Lösungen auf Basis verschiedener IT- und TK-Komponenten in einem integrierten, ganzheitlichen System angeboten. Dabei spielt der deutsche Direktvertrieb mit seiner großen Kundennähe eine entscheidende Rolle. Die DeTeWe AG & Co. KG mit ihren europäischen Tochtergesellschaften ist ein 100%-iges Tochterunternehmen der Röchling-Gruppe.
Nach Auswertung einer Marktanalyse kristallisierte sich heraus, dass der Bereich des Beschwerde-Managements der DeTeWe mit einer zentralen Lösung optimiert werden sollte, da Kundendaten nicht unternehmensweit zur Verfügung standen, was die Bearbeitung von Beschwerden erheblich verzögerte. Es existierten für das Beschwerde-Management fünf verschiedene Systeme, die unabhängig voneinander betrieben wurden und nicht miteinander vernetzt waren. Die im Beschwerde-Management erfassten Daten überschnitten sich zu 80% und wurden redundant vorgehalten. Weiterhin mangelte es an Transparenz, da keine produktübergreifende sowie unternehmensweit einheitliche Sichtweise auf die Kunden verfügbar war und Kommunikationsbrüche zwischen den einzelnen Bereichen letztlich den Informationsaustausch erschwerten. Ein weiteres Ziel war der Aufbau einer einheitlichen und homogenen Software-Landschaft zur Unterstützung des CRM-Prozesses.
Die DeTeWe entschied sich nach einer umfangreichen Software-Evaluierung für die Applikation iET ITSM von iET Solutions, da diese Lösung bei der Prüfung durch das Projekt-Team am besten im Hinblick auf Flexibilität, SAP R/3-Konnektivität, Webfähigkeit, modularen Aufbau sowie ITIL-Kompatibilität und Preis-Leistungsverhältnis abschnitt. „Einer der Gründe, uns für iET Enterprise zu entscheiden, war, dass die Lösung die Best-Practice-Prozesse von ITIL hervorragend abbildet. ITIL lässt sich auch auf Prozesse im externen Kundenservice hervorragend anwenden“, erklärt Andreas Szameit, CIO der DeTeWe. „Mit Hilfe von iET Enterprise konnten wir die wesentlichen Ziele bereits umsetzen. So kann der Service Desk jetzt 99% der Ansprechpartner im System identifizieren, was eine deutliche Steigerung darstellt. Die interne Kommunikation läuft systemunterstützt und nun endlich reibungslos. Probleme, die an den 3rd Level oder den Hersteller weiter geleitet werden, können wir nun nachverfolgen und zeitnah bearbeiten. Weiterhin sind die Serviceverträge und die Servicezeiten nun im System abgebildet, was es uns erleichtert, diese künftig zu standardisieren, um letztlich eine noch effizientere Bearbeitung zu gewährleisten“, fügt er hinzu.
Des weiteren wurden mit iET Enterprise die Kundendaten aus SAP und dem internen Vertriebs-Unterstützungs-Tool übernommen. Innerhalb von nur einer Woche ging das System in den Produktivbetrieb. „Selten habe ich eine so reibungslose Software-Einführung erlebt“, sagt Szameit. Aufgrund des logischen Aufbaus der Lösung sind die Anwender in der Lage, ohne Schulung sofort mit der Applikation zu arbeiten. „Das ist ein weiterer, wichtiger Vorteil der Lösung, der sich auch positiv auf die Motivation unserer Mitarbeiter ausgewirkt hat. Mit iET Enterprise sind wir nun in der Lage, perfekten Kundenservice zu bieten“, erklärt Szameit.
Über DeTeWe:
Die DeTeWe AG & Co. KG, Berlin, ist ein europäisches, technologisches ITK-Systemhaus. Das Unternehmen konzentriert sich auf die Entwicklung und Vermarktung von hoch innovativen Technologien, Produkten und Dienstleistungen der Informations- und Telekommunikationstechnik (ITK). Der Fokus des indirekten Vertriebs liegt im europäischen Fachhandel und in der Distribution. Im Bereich Enterprise Solutions werden Geschäftskunden individuelle Lösungen auf Basis verschiedener IT- und TK-Komponenten in einem integrierten, ganzheitlichen System angeboten. Dabei spielt der deutsche Direktvertrieb mit seiner großen Kundennähe eine entscheidende Rolle. Die DeTeWe AG & Co. KG mit ihren europäischen Tochtergesellschaften ist ein 100%-iges Tochterunternehmen der Röchling-Gruppe.
