Beratungsqualität ist kein Selbstzweck und kein Selbstläufer!" – Interview mit Kai Fürderer, Geschäftsführer der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung mbH (QIDF)
Redaktion (RD): Herr Fürderer, wie ist Ihr Blick auf die aktuelle Beratungsqualität in Filialbanken?
Kai Fürderer (KF): In dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ erleben wir bei ca. jeder fünften Bank eine Leistung, die man als überdurchschnittlich und in Teilen sogar als herausragend bezeichnen kann.
RD: Woran machen Sie das fest?
KF: Das ermitteln wir anhand unserer Bewertungskriterien im Test. Wir bewerten neben der Beratungsqualität auch die Servicequalität rund um den „Bankbesuch“. Unser Ziel ist es, eine Beratung zu erhalten, da unser Testkunde monatlich etwas Geld zurücklegen will.
RD: Nach welchen Kriterien gehen Sie dabei vor?
KF: Als einziger Bankentest in Deutschland orientiert sich unser Tochterunternehmen (die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH) an den neuen Standards für die Finanzberatung privater Verbraucher. Der noch in 2018 geltende Standard wird im Januar 2019 zur DIN-Norm 77230 und daran orientiert sich der Fragebogen – vor allem in der Kategorie „Bedarfsanalyse“.
RD: Welche Bedeutung hat diese Finanz-Norm aus Ihrer Sicht für die Banken?
KF: Ich denke, dass dieser DIN-Standard für alle Finanzdienstleister von großer Bedeutung ist, die einen hohen Anspruch an sich selbst haben und sich als Qualitätsführer verstehen. Für diese Banken und Sparkassen ist das eher ein Mindeststandard, den zu erfüllen, eine Selbstverständlichkeit darstellt.
Gerade vor dem Hintergrund, dass die Kernbotschaft „Absicherung vor Vorsorge“ aktuell nahezu in jeder Filialbank bzw. Regionalbank die Grundlage der eigenen Beratungsphilosophie darstellt, teilen immer mehr Vorstände und/oder Vertriebsleiter unsere Erwartungshaltung bzw. können diese immer öfter nachvollziehen.
ABER es ist weiterhin eine großartige Leistung und spricht für eine exzellente Beratungsqualität, wenn diese Beratungsphilosophie auch in der Praxis erlebt werden kann.
RD: Wie repräsentativ sind solche Ergebnisse bzw. wie sehr kann man diese auf die Beratung von Bestandskunden übertragen?
KF: Repräsentativ sind sie nicht. Das ist aber auch nicht das Ziel – das Ziel ist eine hochwertige Stichprobe mit hoher Aussagekraft zur Service- und Beratungsqualität.
Dabei ist unsere Erwartungshaltung sportlich, aber sicherlich nicht sonderlich schwer zu erfüllen. Ich glaube dieser willige Neukunde (Tester) ist mit einem Elfmeter ohne Tormann zu vergleichen. Das heißt, dass das die geringste Herausforderung sein dürfte, so einen interessierten und willigen Kunden zu beraten.
Aber es ist ein guter Gradmesser für die Qualitätsbereitschaft und -fähigkeit einer Organisation. Der Alltag hingegen ist vielfältiger und somit anspruchsvoller, aber wer diese Prüfung „Test“ nicht bestehen kann oder will, der ist auch kaum in der Lage Tag für Tag die Bestandskunden mit exzellenter Finanzberatung zu begeistern.
RD: Welches sind aus Ihrer Sicht die größten Herausforderungen im Filialvertrieb?
KF: Die aktuellen Aufgaben sind vielschichtig. Es geht u.a. um die Erfüllung der Regulatorik bei gleichzeitiger Reduktion der Komplexität. Das gelingt ausschließlich mit exzellenten und auf den Kunden ausgerichteten Prozessen (sowohl für die Beratung als auch für Serviceaufträge). Nur dann ist das Ergebnis für den Kunden ein nachvollziehbares und immer seiner individuellen Situation entsprechend. Und dies sollte in der heutigen Zeit i.d.R. innerhalb von max. 90 Minuten (lieber 60 Minuten) gelingen. Kein Kunde will "Folgetermine" verkauft bekommen - in Einzelfällen mag das notwendig und sinnvoll sein.
Aber wir erleben das aktuell eher als die Regel - anstatt als Ausnahme. Wir müssen den Kunden wieder mehr in den Fokus rücken – unabhängig von der Digitalisierung. Das ist die Kunst!
RD: Vielen Dank für das Gespräch.
Redaktion (RD): Herr Fürderer, wie ist Ihr Blick auf die aktuelle Beratungsqualität in Filialbanken?
Kai Fürderer (KF): In dem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ erleben wir bei ca. jeder fünften Bank eine Leistung, die man als überdurchschnittlich und in Teilen sogar als herausragend bezeichnen kann.
RD: Woran machen Sie das fest?
KF: Das ermitteln wir anhand unserer Bewertungskriterien im Test. Wir bewerten neben der Beratungsqualität auch die Servicequalität rund um den „Bankbesuch“. Unser Ziel ist es, eine Beratung zu erhalten, da unser Testkunde monatlich etwas Geld zurücklegen will.
RD: Nach welchen Kriterien gehen Sie dabei vor?
KF: Als einziger Bankentest in Deutschland orientiert sich unser Tochterunternehmen (die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH) an den neuen Standards für die Finanzberatung privater Verbraucher. Der noch in 2018 geltende Standard wird im Januar 2019 zur DIN-Norm 77230 und daran orientiert sich der Fragebogen – vor allem in der Kategorie „Bedarfsanalyse“.
RD: Welche Bedeutung hat diese Finanz-Norm aus Ihrer Sicht für die Banken?
KF: Ich denke, dass dieser DIN-Standard für alle Finanzdienstleister von großer Bedeutung ist, die einen hohen Anspruch an sich selbst haben und sich als Qualitätsführer verstehen. Für diese Banken und Sparkassen ist das eher ein Mindeststandard, den zu erfüllen, eine Selbstverständlichkeit darstellt.
Gerade vor dem Hintergrund, dass die Kernbotschaft „Absicherung vor Vorsorge“ aktuell nahezu in jeder Filialbank bzw. Regionalbank die Grundlage der eigenen Beratungsphilosophie darstellt, teilen immer mehr Vorstände und/oder Vertriebsleiter unsere Erwartungshaltung bzw. können diese immer öfter nachvollziehen.
ABER es ist weiterhin eine großartige Leistung und spricht für eine exzellente Beratungsqualität, wenn diese Beratungsphilosophie auch in der Praxis erlebt werden kann.
RD: Wie repräsentativ sind solche Ergebnisse bzw. wie sehr kann man diese auf die Beratung von Bestandskunden übertragen?
KF: Repräsentativ sind sie nicht. Das ist aber auch nicht das Ziel – das Ziel ist eine hochwertige Stichprobe mit hoher Aussagekraft zur Service- und Beratungsqualität.
Dabei ist unsere Erwartungshaltung sportlich, aber sicherlich nicht sonderlich schwer zu erfüllen. Ich glaube dieser willige Neukunde (Tester) ist mit einem Elfmeter ohne Tormann zu vergleichen. Das heißt, dass das die geringste Herausforderung sein dürfte, so einen interessierten und willigen Kunden zu beraten.
Aber es ist ein guter Gradmesser für die Qualitätsbereitschaft und -fähigkeit einer Organisation. Der Alltag hingegen ist vielfältiger und somit anspruchsvoller, aber wer diese Prüfung „Test“ nicht bestehen kann oder will, der ist auch kaum in der Lage Tag für Tag die Bestandskunden mit exzellenter Finanzberatung zu begeistern.
RD: Welches sind aus Ihrer Sicht die größten Herausforderungen im Filialvertrieb?
KF: Die aktuellen Aufgaben sind vielschichtig. Es geht u.a. um die Erfüllung der Regulatorik bei gleichzeitiger Reduktion der Komplexität. Das gelingt ausschließlich mit exzellenten und auf den Kunden ausgerichteten Prozessen (sowohl für die Beratung als auch für Serviceaufträge). Nur dann ist das Ergebnis für den Kunden ein nachvollziehbares und immer seiner individuellen Situation entsprechend. Und dies sollte in der heutigen Zeit i.d.R. innerhalb von max. 90 Minuten (lieber 60 Minuten) gelingen. Kein Kunde will "Folgetermine" verkauft bekommen - in Einzelfällen mag das notwendig und sinnvoll sein.
Aber wir erleben das aktuell eher als die Regel - anstatt als Ausnahme. Wir müssen den Kunden wieder mehr in den Fokus rücken – unabhängig von der Digitalisierung. Das ist die Kunst!
RD: Vielen Dank für das Gespräch.
