Verdeckte Kosten

Die Dienstleister und Software-Anbieter global document solutions, ein Geschäftsbereich der technotrans AG im münsterländischen Sassenberg, erkennen im Rahmen einer breit angelegten Anwenderbefragung erhebliches Potenzial für Qualitätssicherung in der Technischen Dokumentation. Die ursprünglich als Marktforschung betriebene Telefonaktion beinhaltet unter Anderem die Frage nach Kosten, die den jeweiligen Betrieben durch fehlerhaft, unvollständig oder nicht termingerecht gelieferte Dokumentationen entstehen. Laut gds-Geschäftsbereichsleiter Ulrich Pelster gibt es für diese verdeckten Kosten kaum ein Empfinden. "Eine häufige Anwort lautet: Das ist kein Problem, dann ruft der Kunde eben an und wir schicken die Sachen hinterher.", so Pelster, "Dass in diesem Augenblick Kosten entstehen ist den Wenigsten bewusst." Die Aufwendungen und Nachwirkungen, die in diesem Zusammenhang zum Tragen kommen, unterteilen die Fachleute bei gds in verschiedene Faktoren. "Zum einen entstehen natürlich Kosten in dem Moment, in dem sich ein Mitarbeiter mit einem ursprünglich abgeschlossenen Projekt noch einmal auseinandersetzen muss.", erklärt Pelster, "Darüber hinaus in dem Moment, in dem ein weiterer Versand erfolgt - diese sind allerdings noch marginal. Den wesentlichen Einfluß auf den Ertrag aus der erbrachten Gesamtleistung hat die Tatsache, dass ein Kunde Zahlungen vollständiger Projekte zurückhalten oder kürzen kann, wenn nicht zu jeder einzelnen Position in diesem Zusammenhang eine fehlerfreie und vollständige Dokumentation mitgeliefert wird. Im Bereich des komplexeren Anlagenbaus kommt man hier schnell an einen vier- oder fünfstellige Betrag, der als Mindereinnahme dann leider in einem sechs- oder siebenstelligen Gesamtauftrags-Volumen verschwindet." Jenseits aller Zahlen wiegt für die Sassenberger das Risiko eines unzufriedenen Kunden genauso schwer, denn hieran scheitert schnell der eine oder andere Folgeauftrag. Informationen zu Softwarelösungen im Zusammenhang mit Qualitäts- und Dokumentensicherheit veröffentlicht gds unter www.docuglobe.de.