CRM-Arena mit Ausstellergemeinschaftsstand und praxisorientiertem Kongressprogramm

Der Markt für Customer Relationship Management (CRM) in Deutschland bleibt mit seinen beiden Hauptsegmenten, den Servi­ces inklusive Consulting-, Out­sourcing- und IT-Services sowie dem Software-Lizenzge­schäft, auch im neuen Jahr weiter­hin auf Wachstumskurs. Je nach Studie von Gart­ner Group, IDC und anderen beträgt das Wachstum zwischen vier bis fünf Prozent - und dies in ei­nem Um­feld, das bereits heute bei CRM-Software ein Volumen von 600 bis 700.000 US-Dollar und bei den CRM-Servi­ces sogar von 2,5 Milliarden US-Dollar aufweist. Dieser Ent­wicklung trägt die ITK-Leit­messe CeBIT mit der neuen Business-Plattform 'CRM-Arena' in Halle 4, Stand D64, Rechnung.

Auf einem Ausstellergemeinschaftsstand und bei einem siebentägigen Kongress-Fo­rum der CRM-Arena präsentieren sich auf der CeBIT 2007 führende CRM-Anbieter und ‑Dienstleister wie bpi solutions GmbH & Co KG, evosoft business relations GmbH, Micro­soft Deutschland GmbH, connectiv eSolutions GmbH, Orbis AG und T-Systems Multimedia Solutions GmbH. Besucher können sich in Halle 4 rund um den kommu­nikativen Ausstellungs- und Vortragsbereich um­fassend über Produkte, Strategien, Kon­zepte und Trends zum Thema Kunden­be­ziehungsmanagement in­for­mie­ren. Auf dem Kongress-Forum der CRM-Arena be­leuchten international bekannte Ana­lysten und Experten, wie u.a. Prof. Hend­rik Schröder, Inhaber des Lehrstuhls für Be­triebswirtschaftslehre - insbe­son­dere Mar­keting & Handel - an der Universität Duis­burg-Essen, über die ge­samte Messe­dauer verschiedenste CRM-Schwerpunkte wie Customer Intelligence und Customer Data Integration.

Insgesamt stehen Ausstellern auf den 553 Quadratmetern Fläche der CRM-Arena 24 Standplätze und vier komfortab­lere 'Busi­ness Areas' mit VIP-Bereich und Rück­zug­möglichkeiten für die Präsenta­tion und Kunden­betreuung zur Verfügung. Darüber hin­aus haben sie auch die Möglich­keit, mit einem Kongressvortrag um die Gunst der Be­sucher zu werben. 'Unter­neh­men erhal­ten in der CRM-Arena exklusiv oder ergänzend zu ihrem Hauptstand die Gele­genheit, die Vorzüge eines großen Mes­seauftritts zu nutzen, und genießen dabei den­noch genü­gend Inti­mität, um Kunden indi­vi­duell zu betreuen', erläutert Gerald Zwer­ger, einer der bei­den Ge­schäftsführer der neben der SOA-World auch für die Organi­sation der CRM-Arena verantwortlich zeichnenden Agentur Hahn&Zwerger-Mar­ke­ting. Sämtliche Vorträge innerhalb des Kongress-Fo­rums der CRM-Arena sind für Mes­sebesucher der CeBIT kosten­frei zu besu­chen. Auch die Vortragsfolien der hoch­rangigen Fachreferenten können durch einfa­che Ab­gabe einer Visitenkarte oder On­line-Registrierung ohne Mehrauf­wand bezogen wer­den.

Laut Analysen des Management-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Ac­centure können für den deut­schen und internationalen CRM-Markt folgende aktu­elle Entwicklungen und Trends verzeichnet wer­den:

Banken und TK-Industrie haben die Nase vorn

Als besonders innovativ sieht Accenture den Banken­sektor, der im Bereich CRM an­deren Branchen gut drei Jahre voraus sei. Das Geld- und Kreditge­werbe betreibe das Thema Kun­denbeziehungs­management und 'Customer Expe­rience', das alles ein­schließt, um einen Kunden von A bis Z zu betreuen, Hinter­grundinforma­tionen zu sammeln, usw. sehr intensiv. CRM-Expertin Catrin Hinkel, Geschäftsführe­rin im Be­reich Communications & Hightech bei Accenture, führt weiter aus: 'Den Banken fol­gen heute vor allem TK-Unterneh­men, die auf­grund der Konver­genz, dem Zusam­menwachsen von TK und IT, die Notwendig­keit sehen, einen anderen integ­rierten Blick auf den Kunden zu werfen, um ihn ganzheit­lich betreuen zu können. Das wie­derum bedingt starke Investitionen in CRM.'

Zuerst ein schlüssiges Konzept aufstellen

Bevor das richtige CRM-Tool für viel Geld erworben wird, empfiehlt Accenture CRM interessierten Unternehmen, zunächst ein schlüssiges Gesamtkonzept aufzustel­len. Typischerweise würden die Kunden dabei zunächst nach verschiedenen Kriterien seg­mentiert und weiter aufgeschlüsselt. Da­nach defi­niere man eine bestimmte 'Customer Experience', die der Kunde, abhängig vom Segment, vom Unternehmen wahrnehmen soll. Die Accenture-Geschäftsführe­rin erläutert: 'Ein Familienvater muss anders ange­sprochen werden als ein 17-jäh­riger Schüler. Dieser Prozess muss letzt­endlich von der IT unter­stützt werden.'

CRM-Software geht immer mehr in die Breite

Die einzelnen CRM-Softwareprogramme decken heute eine immer breitere Funktio­nalität ab. Hintergrund: Lange Zeit gab es sehr spezialisierte CRM-Programme, die jeweils für sich Call-Center-, Marketing- ,Business Intelligence oder Relationship Management usw. unterstützt haben. Die Angebotsbreite der großen CRM-Software­pakete vergrößert sich allerdings, so die aktuelle Ein­schät­zung von Accenture. Einst getrennte Programme werden in moder­ner CRM-Software heute immer mehr als Komplettpaket von einem Anbieter angeboten. Hinkel: 'Ein Beispiel ist, dass die gro­ßen An­bieter sehr in BI-Tools inves­tiert haben und damit versuchen, mit ihrer CRM-Soft­ware die gesamte Breite abzudecken, die man in der Vergangenheit immer nur über ver­schiedene Tools haben konnte.' Dieses Konzept funktioniere noch nicht ganz, sei aber die vorge­zeichnete Richtung.

CRM on Demand weiterhin im Trend

Immer noch im Trend und einfach nicht zu stoppen ist CRM on Demand. 'Dieses Software-Konzept aus der Steckdose bietet vor allem Unternehmen, die sich keine große CRM-Software leisten können oder wollen, eine gute Möglichkeit einzustei­gen', sagt Hinkel. Oftmals wird CRM on Demand auch in Zweigstellen oder klei­neren Vertretungen eines Unternehmens genutzt, während man im Hauptsitz mit der Vollver­sion arbeitet. Einschränkungen bei CRM on Demand laut Accenture sind: Die Soft­ware wird von den Anbietern über das Netz teilweise nur in limitierter Funktion zur Verfügung gestellt und kann damit die heute geforderte Komplexität noch nicht vollwertig abdecken.