Der erste Touchpoint im telefonischen Customer Care sind oft VoiceBots, die aber häufig mehr schlecht als recht funktionieren. Sie werden vernachlässigt, weil in der Regel dieser Self Service noch kein integraler Bestandteil der Customer Experience-Strategie ist. Das muss sich ändern, ist doch das Telefon einer der meistgenutzten Kontaktpunkte der gesamten Customer Journey. Schließlich informieren sich Kund:innen hier über Produktverfügbarkeit, Lieferdauer, Vertragsbedingungen - und reklamieren Probleme. Der CreaLog-Experte für Customer Care Automatisierung Stefan Riesel geht den Herausforderungen auf den Grund. Er stellt im Webinar prägnanten Negativbeispielen seine ganz persönlichen Tipps gegenüber, um die Customer Experience auch am Telefon immer im Blick zu behalten. Genau deshalb sollten CX-Manager und Kundenservice-Leiter die Chance nutzen, das Webinar ‚Wie Sie sich mit einem VoiceBot die Customer Experience versauen. Oder Kunden glücklich machen‘ am 9. September um 10 Uhr zu verfolgen. Anmeldungen sind ab sofort möglich unter: https://tinyurl.com/2h5rvj4r
Shortfacts:
Was für Auswirkungen ein schlechter VoiceBot auf die Customer Experience haben kann, wissen Verantwortliche im Kundenservice nur zu gut. Aber das ist noch lange kein Grund, sich überhaupt nicht mit dem Thema Sprachautomatisierung zu beschäftigen. Denn ohne VoiceBot drohen entweder zu lange Wartezeiten für die Anrufer - oder die Weiterleitung von Anrufen an externe Dienstleister führt zu Qualitätsproblemen.
30 Prozent mehr Kapazität durch Teilautomatisierung
Bereits eine einfache Teilautomatisierung erlaubt bis zu 30 Prozent mehr Gesprächsvolumen bei gleichbleibender Anzahl an Servicemitarbeiter:innen. Denn schon wenn nur Begrüßung, Identifikation, Legitimation und Ermittlung des Anliegens vom VoiceBot erledigt werden, spart dies schnell eine Minute oder mehr pro Anruf.
Noch mehr Kapazität durch Vollautomatisierung
Komplett automatisierte und fallabschließende Dialoge geeigneter Prozesse erhöhen die Kapazitäten noch einmal deutlich. Hier greift die bekannte Regel: 80 Prozent der Anrufe betreffen 20 Prozent der möglichen Themen. Diese 20 Prozent zu automatisieren bringt eine weitere deutliche Entlastung. Im Ergebnis fokussieren sich die Servicemitarbeiter:innen auf die wirklich komplexen Serviceanfragen in der Kundenbetreuung und werden von ermüdenden Standardfragen befreit. Grundlage dafür sind allerdings perfekt designte VoiceBot-Dialoge, die den Anrufer komfortabel, schnell und unmittelbar ans Ziel bringen.
Qualität, Flexibilität und Integration im Fokus
Das perfekte Zusammenspiel aller Komponenten im Customer Care ist für die Customer Experience enorm wichtig, daran besteht kein Zweifel. Aber wie kann ein VoiceBot optimal mit der technischen CX-Infrastruktur harmonieren? Zuallererst muss der VoiceBot direkt auf Kunden- und Vorgangsdaten aus dem CRM (Customer Relationship Management) per Schnittstelle (API) zugreifen können, denn nur so kann der Bot aktuelle Daten liefern und Prozesse im Kundenservice komplett fallabschließend übernehmen.
Mindestens ebenso wichtig ist aber das reibungslose Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine, also VoiceBot und den Mitarbeiter:innen im Service Center, falls es im Dialog mit dem VoiceBot einmal aus irgendeinem Grund nicht weiter geht. Hier braucht es eine perfekte Computer Telephony Integration (CTI) damit der digitale Handshake gelingt – und die Gesprächsübergabe vom VoiceBot zum persönlichen Betreuer reibungslos funktioniert. Und das selbstverständlich inklusive aller bereits bekannten Informationen zum Kunden und seinem aktuellen Anliegen.
CreaLog-Webinar ‚Wie Sie sich mit einem VoiceBot die Customer Experience versauen. Oder Kunden glücklich machen‘ im Rahmen der 17. Customer Experience Week des i-CEM am Freitag,9. September 2022, 10 bis 10:30 Uhr.
Information und Anmeldung: https://tinyurl.com/2h5rvj4r
Die 17. Customer Experience Week im Überblick:
www.i-cem.de/17.-customer-experience-week?hsLang=de
Zu den bisherigen Fachbeiträgen von Stefan Riesel:
https://i-serviceblog.com/2022/04/04/mit-digitalisierung-und-self-service-holen-evu-und-netzbetreiber-ihre-kunden-aus-der-service-wueste-an-die-strandbar/
https://i-serviceblog.com/2022/05/10/bei-voicebot-ivr-co-einfach-mal-kraeftig-durchwischen/
Shortfacts:
- Warum Customer Experience Verantwortliche auch VoiceBots als integralen Bestandteil ihrer Customer Experience Strategie sehen sollten, erläutert Stefan Riesel im Webinar am 9. September um 10 Uhr.
- Prägnanten Negativbeispielen stellt er im Webinar seine ganz persönlichen Tipps für besseren Kundenservice mit VoiceBots gegenüber und präsentiert aktuelle Technologien, die Kunden glücklich machen.
- Zielgruppe sind Customer Experience- und Kundenservice-Verantwortliche aller Unternehmensgrößen und Branchen.
Was für Auswirkungen ein schlechter VoiceBot auf die Customer Experience haben kann, wissen Verantwortliche im Kundenservice nur zu gut. Aber das ist noch lange kein Grund, sich überhaupt nicht mit dem Thema Sprachautomatisierung zu beschäftigen. Denn ohne VoiceBot drohen entweder zu lange Wartezeiten für die Anrufer - oder die Weiterleitung von Anrufen an externe Dienstleister führt zu Qualitätsproblemen.
30 Prozent mehr Kapazität durch Teilautomatisierung
Bereits eine einfache Teilautomatisierung erlaubt bis zu 30 Prozent mehr Gesprächsvolumen bei gleichbleibender Anzahl an Servicemitarbeiter:innen. Denn schon wenn nur Begrüßung, Identifikation, Legitimation und Ermittlung des Anliegens vom VoiceBot erledigt werden, spart dies schnell eine Minute oder mehr pro Anruf.
Noch mehr Kapazität durch Vollautomatisierung
Komplett automatisierte und fallabschließende Dialoge geeigneter Prozesse erhöhen die Kapazitäten noch einmal deutlich. Hier greift die bekannte Regel: 80 Prozent der Anrufe betreffen 20 Prozent der möglichen Themen. Diese 20 Prozent zu automatisieren bringt eine weitere deutliche Entlastung. Im Ergebnis fokussieren sich die Servicemitarbeiter:innen auf die wirklich komplexen Serviceanfragen in der Kundenbetreuung und werden von ermüdenden Standardfragen befreit. Grundlage dafür sind allerdings perfekt designte VoiceBot-Dialoge, die den Anrufer komfortabel, schnell und unmittelbar ans Ziel bringen.
Qualität, Flexibilität und Integration im Fokus
Das perfekte Zusammenspiel aller Komponenten im Customer Care ist für die Customer Experience enorm wichtig, daran besteht kein Zweifel. Aber wie kann ein VoiceBot optimal mit der technischen CX-Infrastruktur harmonieren? Zuallererst muss der VoiceBot direkt auf Kunden- und Vorgangsdaten aus dem CRM (Customer Relationship Management) per Schnittstelle (API) zugreifen können, denn nur so kann der Bot aktuelle Daten liefern und Prozesse im Kundenservice komplett fallabschließend übernehmen.
Mindestens ebenso wichtig ist aber das reibungslose Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine, also VoiceBot und den Mitarbeiter:innen im Service Center, falls es im Dialog mit dem VoiceBot einmal aus irgendeinem Grund nicht weiter geht. Hier braucht es eine perfekte Computer Telephony Integration (CTI) damit der digitale Handshake gelingt – und die Gesprächsübergabe vom VoiceBot zum persönlichen Betreuer reibungslos funktioniert. Und das selbstverständlich inklusive aller bereits bekannten Informationen zum Kunden und seinem aktuellen Anliegen.
CreaLog-Webinar ‚Wie Sie sich mit einem VoiceBot die Customer Experience versauen. Oder Kunden glücklich machen‘ im Rahmen der 17. Customer Experience Week des i-CEM am Freitag,9. September 2022, 10 bis 10:30 Uhr.
Information und Anmeldung: https://tinyurl.com/2h5rvj4r
Die 17. Customer Experience Week im Überblick:
www.i-cem.de/17.-customer-experience-week?hsLang=de
Zu den bisherigen Fachbeiträgen von Stefan Riesel:
https://i-serviceblog.com/2022/04/04/mit-digitalisierung-und-self-service-holen-evu-und-netzbetreiber-ihre-kunden-aus-der-service-wueste-an-die-strandbar/
https://i-serviceblog.com/2022/05/10/bei-voicebot-ivr-co-einfach-mal-kraeftig-durchwischen/
