Die Erstlösungsquote, auch First Contact Resolution Rate (FCR), ist im Kundenservice ein deutlicher Indikator für eine gute Customer Experience: Je höher die Quote, desto zufriedener sind die Kund:innen und desto geringer die Kosten im Service. Aber wie lässt sich die FCR nachhaltig steigern - speziell bei serviceintensiven Branchen? Eine überzeugende Antwort darauf liefern CreaLog-Experten bei der virtuellen Kongressmesse 'Contact Center Summit 2021' am 20. und 21. Oktober. Thomas Simoneit berichtet am 20. Oktober um 15:30 Uhr bei seinem Vortrag ‚Bestimmt kein kalter Kaffee: Überzeugende VoiceBot-Kundenbeispiele aus 25 Jahren‘ unter anderem vom erfolgreichen Einsatz einer CreaLog-Lösung bei einem großen deutschen Pay TV-Anbieter. In ihrer Live-Demo ‚Haute Couture statt Dialoge von der Stange‘ erläutert Anne Schilling direkt im Anschluss, wie CreaLog in Sprachautomatisierungs- und Speech Analytics-Projekten vorgeht und marktführende Spracherkenner und andere Voice-Technologien benchmarkt.
https://blog.i-cem.de/contact-center-summit-2021/
Großes Angebot – viele Kundenkontakte
Gerade Pay TV- Sender bieten ihren Kunden praktisch alles an, was an bunten und bewegten Bildern auf dem TV-Gerät, dem Smartphone, dem Notebook oder der Spielekonsole landet. Das Angebot reicht dabei von eigenen Serienproduktionen über Livesport- bis hin zu Kino-oder Konzert-Ereignissen. Mit dieser Angebotsfülle wächst auch die Zahl der Kontakte zum Unternehmen - immer noch überwiegend per Telefon - und auch die Komplexität der Serviceleistungen insgesamt.
Neue Pay TV-Hotline: „Was kann ich für Sie tun?“
Um den Kunden besseren telefonischen Service zu bieten und natürlich auch, um die Self Service-Quote zu erhöhen hat sich der neue VoiceBot eines großen Pay TV-Senders von starren Menüs verabschiedet und beantwortet seitdem zuverlässig frei formulierte Eingaben der Anrufer. Die Begrüßung lautet jetzt ganz menschlich: „Was kann ich für Sie tun?“ Während der Anrufer bisher Ziffern zur Ansteuerung der verschiedenen Menüpunkte nennen musste, reichen jetzt einfache Sätze - wie schon von Alexa oder dem Google Assistent gewohnt. So kann der Anrufer schnell und einfach
Ist der Kunde über seine Kundennummer identifiziert, wird der jeweilige Prozess direkt angestoßen. Je nach Komplexität des Anliegens erfolgt dann die Weiterleitung an einen Kundenberater oder in einen Self Service-Prozess. In beiden Fällen kann der Kunden sein Anliegen in der Regel fallabschließend klären und sogar eine Smartcard direkt freischalten lassen. Ein großer Vorteil: Die KI-basierte Intelligent Routing Engine nimmt eine automatische Zuordnung vor und leitet das Gespräch punktgenau zu rund 70 unterschiedliche, vorab spezifizierte Themengebiete. Damit konnte auch die Anzahl der Weiterleitungen aus dem Voice Portal an Contact Center Agenten um rund 10 Prozent reduziert werden - eine beträchtliche Ressourcenersparnis.
Contact Center Summit 2021
Das Event des Jahres für die Contact Center Branche findet vom 20. bis zum 21. Oktober als rein virtuelle Kongressmesse statt. Lauschen Sie beim Contact Center Summit den CreaLog-Experten Anne Schillling und Thomas Simoneit und lassen sich von konkreten Kundenbeispielen begeistern!
https://blog.i-cem.de/bestimmt-kein-kalter-kaffee-ueberzeugende-voicebot-kundenbeispiele-aus-25-jahren/
https://blog.i-cem.de/contact-center-summit-2021/
Großes Angebot – viele Kundenkontakte
Gerade Pay TV- Sender bieten ihren Kunden praktisch alles an, was an bunten und bewegten Bildern auf dem TV-Gerät, dem Smartphone, dem Notebook oder der Spielekonsole landet. Das Angebot reicht dabei von eigenen Serienproduktionen über Livesport- bis hin zu Kino-oder Konzert-Ereignissen. Mit dieser Angebotsfülle wächst auch die Zahl der Kontakte zum Unternehmen - immer noch überwiegend per Telefon - und auch die Komplexität der Serviceleistungen insgesamt.
Neue Pay TV-Hotline: „Was kann ich für Sie tun?“
Um den Kunden besseren telefonischen Service zu bieten und natürlich auch, um die Self Service-Quote zu erhöhen hat sich der neue VoiceBot eines großen Pay TV-Senders von starren Menüs verabschiedet und beantwortet seitdem zuverlässig frei formulierte Eingaben der Anrufer. Die Begrüßung lautet jetzt ganz menschlich: „Was kann ich für Sie tun?“ Während der Anrufer bisher Ziffern zur Ansteuerung der verschiedenen Menüpunkte nennen musste, reichen jetzt einfache Sätze - wie schon von Alexa oder dem Google Assistent gewohnt. So kann der Anrufer schnell und einfach
- Störungen oder Netzausfälle melden,
- Smartcards freischalten,
- Rechnungen abrufen,
- eine neue Post- oder E-Mail-Adresse durchgeben
- oder gebuchte Pakete oder Verträge kündigen.
Ist der Kunde über seine Kundennummer identifiziert, wird der jeweilige Prozess direkt angestoßen. Je nach Komplexität des Anliegens erfolgt dann die Weiterleitung an einen Kundenberater oder in einen Self Service-Prozess. In beiden Fällen kann der Kunden sein Anliegen in der Regel fallabschließend klären und sogar eine Smartcard direkt freischalten lassen. Ein großer Vorteil: Die KI-basierte Intelligent Routing Engine nimmt eine automatische Zuordnung vor und leitet das Gespräch punktgenau zu rund 70 unterschiedliche, vorab spezifizierte Themengebiete. Damit konnte auch die Anzahl der Weiterleitungen aus dem Voice Portal an Contact Center Agenten um rund 10 Prozent reduziert werden - eine beträchtliche Ressourcenersparnis.
Contact Center Summit 2021
Das Event des Jahres für die Contact Center Branche findet vom 20. bis zum 21. Oktober als rein virtuelle Kongressmesse statt. Lauschen Sie beim Contact Center Summit den CreaLog-Experten Anne Schillling und Thomas Simoneit und lassen sich von konkreten Kundenbeispielen begeistern!
https://blog.i-cem.de/bestimmt-kein-kalter-kaffee-ueberzeugende-voicebot-kundenbeispiele-aus-25-jahren/
