knapp 6 Monate nach Bereitstellung der aktuellen Version Swyxware 6.0 stellt die comdivision GmbH aus Münster (Swyx Partner seit 2002) mit sofortiger Wirkung den Produktvertrieb und die –betreuung ein. Die zur CeBit 2006 von Swyx angekündigte Version 6.0 des Produktes Swyxware sollte eigentlich die Partnerschaft zwischen comdivision und der Swyx Solutions AG sichern, aber genau das Gegenteil war der Fall wie Geschäftsführer Yves Sandfort berichtet: „Auf der CeBit 2006 wurde uns seinerzeit vollmundig die bevorstehende Version 6.0 der Swyxware angekündigt, die sich in der finalen Testphase befände und im Sommer verfügbar sei. Gerade Funktionen im Bereich ASP Betrieb, SIP Gateway etc. die uns als Rechenzentrumsanbieter schon seit Beginn der Partnerschaft in 2002 interessierten sollten nun endlich kommen... Basierend auf dieser Information war es für uns keine Frage, wir entschlossen uns bereits im Sommer 2 weitere Techniker und 2 Vertriebsmitarbeiter durch den Distributor ADN auf die neue Swyx Version zu schulen. Trotz ausgezeichneter Schulung seitens ADN wurde schnell klar, dass wir mit dem Einsatz des Produktes besser noch einige Wochen warten sollten, so auch die Aussage des Distributors.“.
Bewusst wartete die comdivision also mit der Einführung der Version 6.0 noch bis Ende September und verschob solange auch bereits anstehende Kundenprojekte, Mitte September stellte dann der Partner durch seine geschulten Techniker das Produkt im eigenen Hause mit verheerenden Folgen um und installierte die Version 6.0 auf einem neuen Server der den Anforderungen der Swyx Solutions AG entsprach, da bereits Mitte Oktober weitere nicht verschiebbare Kundenprojekte anstanden war dieser Schritt für das bereits 10 Jahre am Markt aktive Systemhaus unausweichlich.
Was dann geschah war für den langjährigen Swyx Partner comdivision leider mehr als erschreckend, denn bereits kurz nach der Systemumstellung wurde festgestellt dass die Hotlinewarteschleifen nicht mehr funktionsfähig waren. Kunden wurden nach nur 30 Sekunden aus der Hotline „geschmissen“. Intern ratlos wurde das Problem am 04.10.2006 über den durch die Swyx Solutions AG vorgegebenen Weg zuerst an den zuständigen Distributor und von dort direkt an den Hersteller gegeben. Innerhalb eines Tages fand man heraus, das es sich um ein bekanntes Problem handelt (warum Swyx seine Partner auf dieses Problem nicht vorab hinwies bleibt wohl weiter ein Rätsel), bestimmte Befehle der Swyx eigenen Skriptsprache wurden nach dem Update nicht mehr verarbeitet, unter anderem der notwendige Befehl um während der Wartezeit in der eingesetzten Schleife Musik abzuspielen war fehlerhaft. Also entfernte der Systemanbieter comdivision die Wartemelodie und Ansage aus seinen Hotlines (da dies der einzige angebotene Workaround seitens Swyx war), mit dem Effekt das Kunden logischerweise verwirrt waren und innerhalb kürzester Zeit auflegten. Geschäftsführer der comdivision Yves Sandfort hierzu: „Würden Sie wenn Sie bei einem Serviceprovider anrufen erwarten, das wenn nach 10 – 12 mal Klingeln niemand abhebt Sie in einer Warteschleife gelandet sind? Wohl kaum! Der normale Verbraucher legt einfach auf.“. Aber was bedeutet dies für einen Serviceprovider mit mehr als 5000 Kunden? Ganz einfach innerhalb kürzester Zeit wurde die comdivision in diversen Internetforen als „Nie erreichbar, da hört man nur ein Freizeichen“ verschrien. Also wieder Kosten für die comdivision, denn als auch nach Wochen das Problem nicht abgestellt werden konnte, musste die comdivision im Bereich des call-centers so massiv Personal aufstocken, das für jeden Anrufer jederzeit ein Mitarbeiter zur Verfügung stand. So konnte zumindest einer weiteren Verschlechterung des Images vorgesorgt werden.
Auch immer wieder von der Swyx zu diesem Thema angeforderte Logdateien wurden vom comdivision Team bereitgestellt, in der Hoffnung dass wenn diese seitens eines Herstellers angefordert werden, dieser diese auch prüft. Leider brachten die von der Swyx Solutions AG bereitgestellten Patches keine Besserung, sondern führten zu Totalabstürzen des Systems und anderen Verschlechterungen. Auf die darauf erfolgende Anfrage ob man denn die Patches nicht gegen die zur Verfügung gestellten Informationen prüfe erhielt die comdivision nur die lapidare Antwort des Supportes: „Bei Swyx Solutions ist es nicht üblich das mehrere Leute ein identisches Problem bearbeiten, da wir dann kaum noch dazu kämen, alle Supportanfragen zeitnah zu bearbeiten. “.
Das der Partner comdivision nicht bereits bei dieser Antwort die Segel gestrichen hat zeigt deutlich wie sehr man an einer gemeinsamen Lösung interessiert war. Denn gerade bei den heutigen Personalkosten und niedrigen Margen im Bereich von VoIP Systemen ist es für einen Partner sicher nicht gerade angenehm zu erfahren, das die mühsam und zeitraubend von Mitarbeitern erstellten Daten nicht verwendet werden. Eine solche Vorgehensweise des Herstellers zeigt mehr als deutlich was man von seinen Partnern hält.
Aber damit nicht genug auch für einen Serviceprovider unabdingbar notwendige Informationen wie Einzelverbindungsnachweise wurden nicht geschrieben, Glück für die Kunden, Pech für comdivision, denn so war über fast 2 Monate keine Serviceabrechnung möglich. Erst als sich Geschäftsführer Yves Sandfort an den Vorstand der Swyx Solutions AG wandte kam scheinbar Bewegung in die Angelegenheit, zumindest begann man sich nun aktiv mit dem Problem zu beschäftigen. Doch auch hier freute sich die comdivision zu früh, denn nach wenigen Tagen flachte das Interesse des Supports der Swyx Solutions AG auch schon wieder ab. So entschied sich die comdivision Ende Dezember final weitere Versuche einzustellen, da man bereits mehrere größere Kunden durch die Vorgänge verloren hatte und man seitens Swyx Solutions AG nicht mal bereit war Zeithorizonte für die Lösungen anzubieten, stattdessen erhielt die comdivision nur weitere Anforderungen für Protokolle etc. mittlerweile so umfangreich das man hätte extra Personal zur Erstellung abstellen müssen, nur um dann auch womöglich später zu erfahren das diese nicht genutzt werden?
Nach Aussage der comdivision lässt sich die Liste der bis heute nicht gelössten Probleme noch lange weiterführen, teilweise hat die Swyx Solutions AG, die Fehler bis heute nicht mal aufgenommen, obwohl bereits im Oktober gemeldet.
Fragt man Geschäftsführer Yves Sandfort heute zu seiner Meinung über die Swyx Produkte und die Partnerbetreuung ist der Enthusiasmus, den er noch im September auf einer Vertriebsveranstaltung der comdivision zum Thema Swyxware 6.0 versprühte verflogen, geblieben sind ihm heute eine nicht einsetzbare Anlagen im eigenen Hause, Rücknahmen von Kundenanlagen, Schulungkosten für 2 Techniker und 2 Vertriebsmitarbeiter sowie ein Imageschaden unter dem das Unternehmen wohl noch Jahre zu leiden hat. Auf den ursprünglichen Informationsseiten zum Thema Swyx bei der comdivision GmbH findet sich nunmehr nur noch diese Pressemitteilung und die Ankündigung hier in Kürze die Supporterfahrungen zu dokumentieren, denn trotz eines fast 6-stelligen Schadens für die comdivision sieht man es zumindest als Pflicht an die Vorgänge für die Öffentlichkeit zu dokumentieren und vielleicht trauen sich so auch andere Partner der Swyx Solutions AG aus dem Schatten und berichten über Ihre Negativerfahrungen in der Partnerbetreuung und Qualitätssicherung. Auch die unverholene Androhung der Swyx die comdivision auf Schadenersatz zu verklagen sollte man die Versäumnisse veröffentlichten schreckten Geschäftsführer Yves Sandfort nicht seine Berichte zu veröffentlichen, er meinte hierzu lediglich: „Es ist nicht nötig den vorliegenden Fall zu dramatisieren, wir stellen jedem interessierten gerne sämtliche Supportprotokolle zur Verfügung, alle Vorgänge und Laufzeiten sind dokumentiert, jeder ist eingeladen sich ein eigenes Bild zu machen.“
Eine Hoffnung gibt es aber für die Kunden der comdivision, denn nach aktuellem Stand ist man in der finalen Findung eines neuen VoIP Anbieters weit fortgeschritten und will bereits im Q1 mit dem aktiven Vertrieb eines Alternativproduktes beginnen, wer allerdings der Hersteller ist, den Yves Sandfort in der Rückhand hat, bleibt wohl vorerst sein Geheimnis.
Die in dieser Pressemeldung wiedergegebenen Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. können auch ohne besondere Kennzeichnung Marken sein und als solche den gesetzlichen Bestimmungen unterliegen.
Bewusst wartete die comdivision also mit der Einführung der Version 6.0 noch bis Ende September und verschob solange auch bereits anstehende Kundenprojekte, Mitte September stellte dann der Partner durch seine geschulten Techniker das Produkt im eigenen Hause mit verheerenden Folgen um und installierte die Version 6.0 auf einem neuen Server der den Anforderungen der Swyx Solutions AG entsprach, da bereits Mitte Oktober weitere nicht verschiebbare Kundenprojekte anstanden war dieser Schritt für das bereits 10 Jahre am Markt aktive Systemhaus unausweichlich.
Was dann geschah war für den langjährigen Swyx Partner comdivision leider mehr als erschreckend, denn bereits kurz nach der Systemumstellung wurde festgestellt dass die Hotlinewarteschleifen nicht mehr funktionsfähig waren. Kunden wurden nach nur 30 Sekunden aus der Hotline „geschmissen“. Intern ratlos wurde das Problem am 04.10.2006 über den durch die Swyx Solutions AG vorgegebenen Weg zuerst an den zuständigen Distributor und von dort direkt an den Hersteller gegeben. Innerhalb eines Tages fand man heraus, das es sich um ein bekanntes Problem handelt (warum Swyx seine Partner auf dieses Problem nicht vorab hinwies bleibt wohl weiter ein Rätsel), bestimmte Befehle der Swyx eigenen Skriptsprache wurden nach dem Update nicht mehr verarbeitet, unter anderem der notwendige Befehl um während der Wartezeit in der eingesetzten Schleife Musik abzuspielen war fehlerhaft. Also entfernte der Systemanbieter comdivision die Wartemelodie und Ansage aus seinen Hotlines (da dies der einzige angebotene Workaround seitens Swyx war), mit dem Effekt das Kunden logischerweise verwirrt waren und innerhalb kürzester Zeit auflegten. Geschäftsführer der comdivision Yves Sandfort hierzu: „Würden Sie wenn Sie bei einem Serviceprovider anrufen erwarten, das wenn nach 10 – 12 mal Klingeln niemand abhebt Sie in einer Warteschleife gelandet sind? Wohl kaum! Der normale Verbraucher legt einfach auf.“. Aber was bedeutet dies für einen Serviceprovider mit mehr als 5000 Kunden? Ganz einfach innerhalb kürzester Zeit wurde die comdivision in diversen Internetforen als „Nie erreichbar, da hört man nur ein Freizeichen“ verschrien. Also wieder Kosten für die comdivision, denn als auch nach Wochen das Problem nicht abgestellt werden konnte, musste die comdivision im Bereich des call-centers so massiv Personal aufstocken, das für jeden Anrufer jederzeit ein Mitarbeiter zur Verfügung stand. So konnte zumindest einer weiteren Verschlechterung des Images vorgesorgt werden.
Auch immer wieder von der Swyx zu diesem Thema angeforderte Logdateien wurden vom comdivision Team bereitgestellt, in der Hoffnung dass wenn diese seitens eines Herstellers angefordert werden, dieser diese auch prüft. Leider brachten die von der Swyx Solutions AG bereitgestellten Patches keine Besserung, sondern führten zu Totalabstürzen des Systems und anderen Verschlechterungen. Auf die darauf erfolgende Anfrage ob man denn die Patches nicht gegen die zur Verfügung gestellten Informationen prüfe erhielt die comdivision nur die lapidare Antwort des Supportes: „Bei Swyx Solutions ist es nicht üblich das mehrere Leute ein identisches Problem bearbeiten, da wir dann kaum noch dazu kämen, alle Supportanfragen zeitnah zu bearbeiten. “.
Das der Partner comdivision nicht bereits bei dieser Antwort die Segel gestrichen hat zeigt deutlich wie sehr man an einer gemeinsamen Lösung interessiert war. Denn gerade bei den heutigen Personalkosten und niedrigen Margen im Bereich von VoIP Systemen ist es für einen Partner sicher nicht gerade angenehm zu erfahren, das die mühsam und zeitraubend von Mitarbeitern erstellten Daten nicht verwendet werden. Eine solche Vorgehensweise des Herstellers zeigt mehr als deutlich was man von seinen Partnern hält.
Aber damit nicht genug auch für einen Serviceprovider unabdingbar notwendige Informationen wie Einzelverbindungsnachweise wurden nicht geschrieben, Glück für die Kunden, Pech für comdivision, denn so war über fast 2 Monate keine Serviceabrechnung möglich. Erst als sich Geschäftsführer Yves Sandfort an den Vorstand der Swyx Solutions AG wandte kam scheinbar Bewegung in die Angelegenheit, zumindest begann man sich nun aktiv mit dem Problem zu beschäftigen. Doch auch hier freute sich die comdivision zu früh, denn nach wenigen Tagen flachte das Interesse des Supports der Swyx Solutions AG auch schon wieder ab. So entschied sich die comdivision Ende Dezember final weitere Versuche einzustellen, da man bereits mehrere größere Kunden durch die Vorgänge verloren hatte und man seitens Swyx Solutions AG nicht mal bereit war Zeithorizonte für die Lösungen anzubieten, stattdessen erhielt die comdivision nur weitere Anforderungen für Protokolle etc. mittlerweile so umfangreich das man hätte extra Personal zur Erstellung abstellen müssen, nur um dann auch womöglich später zu erfahren das diese nicht genutzt werden?
Nach Aussage der comdivision lässt sich die Liste der bis heute nicht gelössten Probleme noch lange weiterführen, teilweise hat die Swyx Solutions AG, die Fehler bis heute nicht mal aufgenommen, obwohl bereits im Oktober gemeldet.
Fragt man Geschäftsführer Yves Sandfort heute zu seiner Meinung über die Swyx Produkte und die Partnerbetreuung ist der Enthusiasmus, den er noch im September auf einer Vertriebsveranstaltung der comdivision zum Thema Swyxware 6.0 versprühte verflogen, geblieben sind ihm heute eine nicht einsetzbare Anlagen im eigenen Hause, Rücknahmen von Kundenanlagen, Schulungkosten für 2 Techniker und 2 Vertriebsmitarbeiter sowie ein Imageschaden unter dem das Unternehmen wohl noch Jahre zu leiden hat. Auf den ursprünglichen Informationsseiten zum Thema Swyx bei der comdivision GmbH findet sich nunmehr nur noch diese Pressemitteilung und die Ankündigung hier in Kürze die Supporterfahrungen zu dokumentieren, denn trotz eines fast 6-stelligen Schadens für die comdivision sieht man es zumindest als Pflicht an die Vorgänge für die Öffentlichkeit zu dokumentieren und vielleicht trauen sich so auch andere Partner der Swyx Solutions AG aus dem Schatten und berichten über Ihre Negativerfahrungen in der Partnerbetreuung und Qualitätssicherung. Auch die unverholene Androhung der Swyx die comdivision auf Schadenersatz zu verklagen sollte man die Versäumnisse veröffentlichten schreckten Geschäftsführer Yves Sandfort nicht seine Berichte zu veröffentlichen, er meinte hierzu lediglich: „Es ist nicht nötig den vorliegenden Fall zu dramatisieren, wir stellen jedem interessierten gerne sämtliche Supportprotokolle zur Verfügung, alle Vorgänge und Laufzeiten sind dokumentiert, jeder ist eingeladen sich ein eigenes Bild zu machen.“
Eine Hoffnung gibt es aber für die Kunden der comdivision, denn nach aktuellem Stand ist man in der finalen Findung eines neuen VoIP Anbieters weit fortgeschritten und will bereits im Q1 mit dem aktiven Vertrieb eines Alternativproduktes beginnen, wer allerdings der Hersteller ist, den Yves Sandfort in der Rückhand hat, bleibt wohl vorerst sein Geheimnis.
Die in dieser Pressemeldung wiedergegebenen Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. können auch ohne besondere Kennzeichnung Marken sein und als solche den gesetzlichen Bestimmungen unterliegen.
