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- Integrierte Lastverteilung: Cirquent begleitet die HUK-COBURG bei Konzeption und Rollout von Servicekonzept und technischer Plattform
- Automatisierte Verteilung sämtlicher Kundenanfragen über alle Eingangskanäle auf die Kundenbetreuungscenter und Mitarbeiter
- Berücksichtigung vorgegebener Service Levels und Erreichbarkeiten sowohl in der Telefonie als auch in der Bearbeitung des Schriftverkehr
Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe hat das 2007 gemeinsam mit Cirquent gestartete Projekt "Integrierte Lastverteilung" erfolgreich abgeschlossen. Unabhängig des vom Kunden gewählten Kommunikationskanals, ob Telefon, Brief, Fax oder E-Mail, werden jetzt unternehmensweit sämtliche eingehenden Kundenanfragen automatisch priorisiert und dem nächsten verfügbaren Ansprechpartner mit passender Fachkenntnis zugeordnet. So ist die HUK-COBURG insgesamt besser erreichbar und kann die Kundenanliegen größtenteils im ersten Schritt abschließend bearbeiten.
Mit dem erfolgreich abgeschlossenen Projekt "Integrierte Lastverteilung" hat die HUK-COBURG Versicherungsgruppe einen weiteren Meilenstein in der Umsetzung ihrer Customer Relationship Management (CRM)-Strategie erreicht. Die Inbetriebnahme der integrierten Lastverteilung in der IT-gestützten Contact-Center-Lösung ermöglicht jetzt die weitestgehend automatisierte Verteilung sämtlicher Kundenanfragen über alle Eingangskanäle - Telefon, Post, Fax und E-Mail. Zudem misst die von Customer-Management-Strategen des Beratungsunternehmens Cirquent konzipierte IT-Anwendung die Lastverteilung auf die einzelnen, bundesweit verteilten Contact-Center-Standorte sowie die individuellen Ressourcen der einzelnen Mitarbeiter.
Hohe Erreichbarkeit der fallspezifisch optimalen Ansprechpartner
In den Kundenbetreuungscentern von HUK-COBURG treffen jährlich etwa zehn Millionen Schriftstücke, zwei Millionen Faxe sowie rund zehn Millionen Telefonate ein. "Cirquent unterstützt uns seit 2003 bei der Einführung unserer optimierten CRM-Strategie. Etwa bei Konzeption, Implementierung und Rollout unserer Genesys-basierten Contact-Center-Lösung, wodurch seit 2006 eine deutliche Steigerung der Kundenorientierung und verkürzte Durchlaufzeiten erreicht wurden", sagt Uwe Matzner, Bereichsleiter bei der HUK-COBURG. "Im nächsten Schritt haben wir jetzt gemeinsam mit Cirquent die integrierte Lastverteilung implementiert."
Die CRM-Lösung erkennt nun die Auslastung der individuellen Servicemitarbeiter an den einzelnen Standorten. Sie misst nicht nur die Zahl der Vorgänge im elektronischen Posteingang, sondern berücksichtigt gleichzeitig auch das Telefonieaufkommen je Arbeitsplatz. "Bereits im ersten Schritt können wir einen deutlichen Anstieg der telefonischen Erreichbarkeit beobachten. Das liegt an der intelligenten Aufgabenverteilung nach Auslastung sowie Fachkenntnis", so Matzner abschließend.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.cirquent.de.
Über die HUK-COBURG Versicherungsgruppe
Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe ist der große deutsche Versicherer mit einem umfassenden Versicherungs- und Bausparangebot für alle privaten Haushalte. Mehr als neun Millionen Kunden haben der HUK-COBURG ihr Vertrauen geschenkt.
Zur Unternehmensgruppe gehören fünf Schaden- und Unfallversicherer - einer davon ausschließlich online tätig -, zwei Lebensversicherer, zwei Krankenversicherer, eine Bausparkasse und eine Servicegesellschaft.
An der Spitze der Versicherungsgruppe steht die Muttergesellschaft HUK-COBURG, die bereits seit 1933 das Versicherungsgeschäft nach dem Grundsatz der Gegenseitigkeit betreibt.
- Integrierte Lastverteilung: Cirquent begleitet die HUK-COBURG bei Konzeption und Rollout von Servicekonzept und technischer Plattform
- Automatisierte Verteilung sämtlicher Kundenanfragen über alle Eingangskanäle auf die Kundenbetreuungscenter und Mitarbeiter
- Berücksichtigung vorgegebener Service Levels und Erreichbarkeiten sowohl in der Telefonie als auch in der Bearbeitung des Schriftverkehr
Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe hat das 2007 gemeinsam mit Cirquent gestartete Projekt "Integrierte Lastverteilung" erfolgreich abgeschlossen. Unabhängig des vom Kunden gewählten Kommunikationskanals, ob Telefon, Brief, Fax oder E-Mail, werden jetzt unternehmensweit sämtliche eingehenden Kundenanfragen automatisch priorisiert und dem nächsten verfügbaren Ansprechpartner mit passender Fachkenntnis zugeordnet. So ist die HUK-COBURG insgesamt besser erreichbar und kann die Kundenanliegen größtenteils im ersten Schritt abschließend bearbeiten.
Mit dem erfolgreich abgeschlossenen Projekt "Integrierte Lastverteilung" hat die HUK-COBURG Versicherungsgruppe einen weiteren Meilenstein in der Umsetzung ihrer Customer Relationship Management (CRM)-Strategie erreicht. Die Inbetriebnahme der integrierten Lastverteilung in der IT-gestützten Contact-Center-Lösung ermöglicht jetzt die weitestgehend automatisierte Verteilung sämtlicher Kundenanfragen über alle Eingangskanäle - Telefon, Post, Fax und E-Mail. Zudem misst die von Customer-Management-Strategen des Beratungsunternehmens Cirquent konzipierte IT-Anwendung die Lastverteilung auf die einzelnen, bundesweit verteilten Contact-Center-Standorte sowie die individuellen Ressourcen der einzelnen Mitarbeiter.
Hohe Erreichbarkeit der fallspezifisch optimalen Ansprechpartner
In den Kundenbetreuungscentern von HUK-COBURG treffen jährlich etwa zehn Millionen Schriftstücke, zwei Millionen Faxe sowie rund zehn Millionen Telefonate ein. "Cirquent unterstützt uns seit 2003 bei der Einführung unserer optimierten CRM-Strategie. Etwa bei Konzeption, Implementierung und Rollout unserer Genesys-basierten Contact-Center-Lösung, wodurch seit 2006 eine deutliche Steigerung der Kundenorientierung und verkürzte Durchlaufzeiten erreicht wurden", sagt Uwe Matzner, Bereichsleiter bei der HUK-COBURG. "Im nächsten Schritt haben wir jetzt gemeinsam mit Cirquent die integrierte Lastverteilung implementiert."
Die CRM-Lösung erkennt nun die Auslastung der individuellen Servicemitarbeiter an den einzelnen Standorten. Sie misst nicht nur die Zahl der Vorgänge im elektronischen Posteingang, sondern berücksichtigt gleichzeitig auch das Telefonieaufkommen je Arbeitsplatz. "Bereits im ersten Schritt können wir einen deutlichen Anstieg der telefonischen Erreichbarkeit beobachten. Das liegt an der intelligenten Aufgabenverteilung nach Auslastung sowie Fachkenntnis", so Matzner abschließend.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.cirquent.de.
Über die HUK-COBURG Versicherungsgruppe
Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe ist der große deutsche Versicherer mit einem umfassenden Versicherungs- und Bausparangebot für alle privaten Haushalte. Mehr als neun Millionen Kunden haben der HUK-COBURG ihr Vertrauen geschenkt.
Zur Unternehmensgruppe gehören fünf Schaden- und Unfallversicherer - einer davon ausschließlich online tätig -, zwei Lebensversicherer, zwei Krankenversicherer, eine Bausparkasse und eine Servicegesellschaft.
An der Spitze der Versicherungsgruppe steht die Muttergesellschaft HUK-COBURG, die bereits seit 1933 das Versicherungsgeschäft nach dem Grundsatz der Gegenseitigkeit betreibt.
