Das Thema Serviceoptimierung im Contact Center steht im Mittelpunkt des Messeauftritts der Softlab Group auf der Call Center World vom 27. Februar bis 1. März 2007 in Berlin. Auf Stand A3 in Halle 2 informiert das Unternehmen Fachbesucher über das "Management Cockpit", ein effektives Steuerungsinstrument, dessen Einsatz die Servicequalität deutlich und nachhaltig erhöht.
Verantwortliche im Contact Center messen die Qualität ihrer Kundenbetreuung häufig nur punktuell, eine durchgängige Betrachtung der Prozesse und Kennzahlen findet kaum statt. Zum Beispiel wird der Änderungswunsch eines Kunden erfolgreich entgegengenommen, jedoch nicht korrekt ausgeführt, so dass er erneut Kontakt aufnehmen muss. Einer Analyse der Softlab Group zufolge liegt die durchschnittliche Rate der Kundenanfragen, die mit dem ersten Anruf abschließend beantwortet werden, bei lediglich 60 Prozent.
Damit Contact Center diese Rate erheblich steigern und ihren wirtschaftlichen Erfolg ausbauen können, hat die Softlab Group ein Instrument konzipiert, das wirkliche Steuerung und messbare Erfolgskontrolle gewährleistet: Das "Management Cockpit" erhebt und analysiert verschiedene Kennzahlen in Echtzeit und setzt diese miteinander in Beziehung. Es verbindet Grunddaten aus der Telefonanlage wie Wartezeit, Gesprächsdauer und Zahl der Agents mit Informationen aus dem Customer Relationship Management (CRM)-System sowie dem Backoffice, etwa zum Versandstatus von Verträgen oder Katalogen. Im Ergebnis lassen sich dynamische Zusammenhänge und Wechselwirkungen zwischen den Kennzahlen darstellen und entsprechende Maßnahmen daraus ableiten.
"Mit dem "Management Cockpit" erstellen wir eine Art Gesamtkostenrechnung in Echtzeit, die nicht nur einzelne Aspekte des operativen Betriebs beurteilt, sondern eine ganzheitliche Sicht auf die Performance zulässt", erklärt Wendelin Frei, Mitglied der Softlab Group Geschäftsleitung. "So hat unser Kunde seine Performance jederzeit im Griff und kann zum Beispiel rasch auf Qualitätsverluste reagieren, indem er einem Projekt zusätzliche Mitarbeiter zuordnet."
Verantwortliche im Contact Center messen die Qualität ihrer Kundenbetreuung häufig nur punktuell, eine durchgängige Betrachtung der Prozesse und Kennzahlen findet kaum statt. Zum Beispiel wird der Änderungswunsch eines Kunden erfolgreich entgegengenommen, jedoch nicht korrekt ausgeführt, so dass er erneut Kontakt aufnehmen muss. Einer Analyse der Softlab Group zufolge liegt die durchschnittliche Rate der Kundenanfragen, die mit dem ersten Anruf abschließend beantwortet werden, bei lediglich 60 Prozent.
Damit Contact Center diese Rate erheblich steigern und ihren wirtschaftlichen Erfolg ausbauen können, hat die Softlab Group ein Instrument konzipiert, das wirkliche Steuerung und messbare Erfolgskontrolle gewährleistet: Das "Management Cockpit" erhebt und analysiert verschiedene Kennzahlen in Echtzeit und setzt diese miteinander in Beziehung. Es verbindet Grunddaten aus der Telefonanlage wie Wartezeit, Gesprächsdauer und Zahl der Agents mit Informationen aus dem Customer Relationship Management (CRM)-System sowie dem Backoffice, etwa zum Versandstatus von Verträgen oder Katalogen. Im Ergebnis lassen sich dynamische Zusammenhänge und Wechselwirkungen zwischen den Kennzahlen darstellen und entsprechende Maßnahmen daraus ableiten.
"Mit dem "Management Cockpit" erstellen wir eine Art Gesamtkostenrechnung in Echtzeit, die nicht nur einzelne Aspekte des operativen Betriebs beurteilt, sondern eine ganzheitliche Sicht auf die Performance zulässt", erklärt Wendelin Frei, Mitglied der Softlab Group Geschäftsleitung. "So hat unser Kunde seine Performance jederzeit im Griff und kann zum Beispiel rasch auf Qualitätsverluste reagieren, indem er einem Projekt zusätzliche Mitarbeiter zuordnet."
