Drei Viertel der Online-Shopper lesen Produktbewertungen

• Einschätzungen anderer Kunden beeinflussen Kaufentscheidung vieler Verbraucher
• 13 Prozent vertrauen Online-Produktbewertungen grundsätzlich nicht
• Bitkom gibt Hinweise, woran man falsche Rezensionen erkennen kann

Von „traumhaft“ bis „taugt nichts“: Zu nahezu jedem Produkt, das online gekauft werden kann, gibt es auch Bewertungen anderer Kunden. Und diese haben sich inzwischen zu einer wichtigen Währung im Internet entwickelt, wie eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom zeigt. Demnach lesen fast drei Viertel aller Online-Shopper (72 Prozent) in der Regel die Bewertungen anderer Kunden, bevor sie auf „kaufen“ klicken. Dabei gilt: Was das Interesse an Produktbewertungen angeht, so stehen ältere Käufer den jüngeren kaum nach. Bei den 14- bis 29-Jährigen lesen 79 Prozent die Online-Rezensionen anderer Käufer, bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 73 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 66 Prozent und bei den Befragten ab 65 Jahren sind es 64 Prozent. „Niemals konnten sich Verbraucher so gut über ihre Erfahrungen mit Waren und Dienstleistungen austauschen wie heute. Kundenbewertungen stärken die Macht der Verbraucher“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr.  Bernhard Rohleder. „Bewertungen anderer Kunden können helfen einzuschätzen, ob das vermeintliche Luxus-Hotel tatsächlich fünf Sterne verdient oder ob die teure Espressomaschine auch wirklich guten Kaffee produziert.“ 41 Prozent aller Online-Shopper erklären, dass die Meinung anderer Leute im Internet Einfluss auf ihr Kaufverhalten hat. Rund ein Drittel (32 Prozent) findet die Produktbewertungen im Internet sogar genauso wertvoll wie persönliche Empfehlungen von der Familie oder von Freunden. Ebenso viele (32 Prozent) sagen, dass sie weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte haben, zu denen es keine Produktbewertungen gibt. Und 43 Prozent geben laut der Umfrage selbst Online-Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen ab.

Doch wie verlässlich sind die Bewertungen von „Liane87“ oder „Der Kritiker“ wirklich? 13 Prozent der Online-Shopper sagen, dass sie Produktbewertungen grundsätzlich nicht vertrauen, da diese aus ihrer Sicht meist vom Anbieter gefälscht seien. „Tatsächlich kommen immer wieder Fälle von gefälschten Produktbewertungen ans Licht. Deshalb müssen Kunden jedoch nicht auf diese Informationsmöglichkeit verzichten“, so Rohleder. „Viele Portale betreiben großen Aufwand, um manipulierte Bewertungen zu entfernen – zum Beispiel mit spezieller Software, die Fälschungsmuster erkennt, oder geschulten Mitarbeitern, die Fälschungen aufspüren. Der Verbraucher kann mithilfe einiger Kriterien auch selbst oft reale von falschen Bewertungen unterscheiden.“

Eine gesunde Portion Misstrauen ist beispielsweise dann angebracht, wenn das Lob für ein Angebot allzu überschwänglich ausfällt. Auch besonders geschliffene Formulierungen können auf eine Fälschung hindeuten – wenngleich inzwischen viele Fälscher dazu übergegangen sind, absichtlich Grammatik- oder Rechtschreibfehler einzubauen, um ihre Bewertungen glaubhafter wirken zu lassen. Bei Reisen können authentische Fotos ein Indiz für die Echtheit des Beitrags sein. Generell gilt: Je mehr Bewertungen für ein Produkt oder eine Dienstleistungen abgegeben wurden, desto wahrscheinlicher ist es, dass das Gesamtbild realistisch ausfällt. Gerade bei hohen Ausgaben, etwa für Luxusreisen, sollten Kunden zudem immer mehrere Quellen heranziehen, um sich einen verlässlichen Eindruck von der Qualität des Angebots zu verschaffen.

Hinweis zur Methodik: Grundlage der Angaben ist eine repräsentative Befragung, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.111 Online-Shopper ab 14 Jahren aus Deutschland befragt.  Die Fragestellung lautete: „Im Internet können Verbraucher ihre Erfahrungen mit Anbietern oder Produkten weitergeben. Welchen der nachfolgenden Aussagen stimmen Sie zu?“