Autonomy, ein weltweit führendes Unternehmen auf dem Gebiet der Infrastruktur-Software für Großunternehmen und Vorreiter auf dem Gebiet des Meaning Based Computing, stellt auf der Call Center World in Berlin erstmals das intelligente Contact Center vor. Die neue Version mit Namen „Intelligent Contact Center“ basiert auf der bewährten etalk Contact Center-Produktreihe und bietet innovative, intelligente Funktionen wie die Multichannel-Interaktionsanalyse und den Echtzeit-Support für Contact Center-Agenten. Autonomy konnte bei der Entwicklung der neuen Version die Meaning Based Computing-Technologie und langjährige Erfahrung bei der Entwicklung von Spracherkennungs-Tools einfließen lassen.
Mit diesem Schritt kommt Autonomy seiner Vision des intelligenten Contact Centers, das vollständig in die Informations-Wertschöpfungskette des Unternehmens integriert ist, einen großen Schritt näher. Demnach wird das Contact Center nicht mehr als reiner Kostenfaktor gesehen, sondern trägt als Profit Center signifikant zum Ergebnis bei. Das intelligente Contact Center bietet neben den bekannten Grundfunktionen wie Qualitätserfassung, Mitarbeiter- und Leistungsanalyse jetzt auch die Möglichkeit, die strukturierten oder unstrukturierten geschäftskritischen Daten zu erfassen, zur Freigabe weiterzuleiten und zu analysieren – und zwar unabhängig vom Format (Text, E-Mail, Instant Messaging, Audio oder Video). Die Daten können dann in den Informationsstrom im Unternehmen einfließen. Das Ergebnis sind eine gesteigerte operative Leistung, ein verbesserter Kunden-Support und tiefere Einblicke in das Geschäft, die als Entscheidungsgrundlage dienen können.
Zitat von Gartner-Analyst Jim Davies
„Unternehmen suchen heutzutage nach Möglichkeiten, aus dem Contact Center einen echten betriebswirtschaftlichen Nutzen zu ziehen. So zum Beispiel wollen sie die Meinung und das Verhalten ihrer Kunden besser verstehen und Trends frühzeitig erkennen. Darüber hinaus wickeln die Contact Center der neuen Generation die Kundenkommunikation in den verschiedensten Formaten ab, also über E-Mail, Instant Messaging, Chat, normale Sprachkommunikation usw. Wenn alle diese Interaktionen verarbeitet und analysiert werden, kann das Unternehmen ein ganzheitlicheres Verständnis für die Kundenerfahrung entwickeln“, erklärt Jim Davies, Principal Analyst beim Marktforschungsunternehmen Gartner.
Das intelligente Contact Center von Autonomy umfasst im Wesentlichen drei Elemente:
· Multichannel-Interaktionsanalyse
Hier geht es um die Fähigkeit, die Bedeutung und Inhalte des Kundendialogs auf den unterschiedlichen Kommunikationskanälen (Text, E-Mail, Instant Messaging, Sprache) zu erfassen und zu analysieren. Die Funktionen von Autonomy etalk decken dabei alle Formen von strukturierten und unstrukturierten Daten ab. Zu den wichtigsten Funktionen gehören die erweiterte Spracherkennung und die Analyse der emotionalen Stimmung des Kunden („Emotions-Analyse“). Das so generierte umfassende Wissen über den Kunden kann dann unternehmensweit ausgetauscht und genutzt werden.
Durch die innovative Emotions-Analyse der Autonomy etalk-Lösung können Unternehmen unzufriedene Kunden leicht identifizieren und die entsprechenden Maßnahmen ergreifen, um diese Kunden zufriedenzustellen und langfristig zu halten. Das System erfasst und verarbeitet alle aufgezeichneten Sprachtransaktionen und alle Elemente in diesen Aufzeichnungen, so dass die Informationen mit bislang nie dagewesener Genauigkeit und Geschwindigkeit durchsucht werden können. Die Sprachanalyse wird parallel zur E-Mail-, Chat- und Instant Messaging-Erfassung ausgeführt und zeichnet ein vollständiges Bild des Vorgangs nach. Eine Anruf-Kategorisierung hilft dabei, bestimmte Themen automatisch zu identifizieren und damit Trends im Kundenverhalten frühzeitig zu erkennen. Alle diese Funktionen sind in etalk Explore enthalten.
· Echtzeit-Support für Contact Center-Agenten
Der Agent erhält alle relevanten Informationen in Echtzeit auf seinen Bildschirm. Die Autonomy Software etalk Assist eröffnet im Kunden-Support neue Dimensionen. Das System verwendet eine erweiterte Spracherkennungstechnologie, um die Kundenkonversation zu verstehen, und stellt eine Verknüpfung mit den Informationssystemen im Unternehmen her, über die der Agent in Echtzeit exakte Informationen erhält. Dies ermöglicht eine Reduzierung der Antwortzeiten und steigert die Kundenzufriedenheit enorm.
· Contact Center-Performance
Dieses Element erfüllt alle wesentlichen Anforderungen der Contact Center-Verwaltung. Dazu zählen Anruf-Aufzeichnung, Qualitätsmanagement und Compliance, eLearning sowie Umfragen und Contact Center Performance Management (CCPM). Autonomy etalk hat sich am Markt bereits als eines der führenden Produkte zur Optimierung der Contact Center-Performance etabliert.
Zitat von Scott Shute, President und CEO von Autonomy etalk
„Als marktführender Anbieter unterstützt Autonomy seine Kunden bei der Analyse ihrer Geschäftsinformationen und hilft ihnen dabei den Mehrwert der Informationen zu erkennen und optimal für sich zu nutzen – völlig unabhängig von Format und Quelle“, so Scott Shute, President und CEO von Autonomy etalk. „Das Contact Center stellt eine reiche Informationsquelle dar und liefert wertvolle Erkenntnisse über die Geschäftslage, wurde jedoch bisher als reiner Kostenfaktor und als isolierte Einheit betrachtet. Mit der Markteinführung von Intelligent Contact Center definiert Autonomy das Contact Center neu und integriert es in die Informationswertschöpfungskette des Unternehmens. Wir glauben, dass das intelligente Contact Center der Weg der Zukunft ist für Unternehmen, denen eine vollständige Transparenz der Informationen strategisch wichtig ist.“
Autonomy IDOL für das Contact Center
Die IDOL-Technologie (Intelligent Data Operating Layer) von Autonomy ist die einzige unternehmensweite Informationsinfrastrukturplattform, die von den gesamten im Unternehmen verfügbaren Informationen – egal ob sie als Text, E-Mail, Instant Messaging-Konversation, im Audio- oder Videoformat vorliegen – ein konzeptuelles und kontextuelles Verständnis herstellt. IDOL ist das Fundament für Meaning Based Computing. Durch die Integration mit etalk können Unternehmen die Informationen aus dem Contact Center intelligent verarbeiten, einschließlich der E-Mails und der aufgezeichneten Sprachtransaktionen. So werden die Daten mit bisher unerreichter Genauigkeit und Geschwindigkeit durchsuchbar und können als Entscheidungsgrundlage dienen. Der Zugriff auf die aufbereiteten Daten ermöglicht Unternehmen nicht nur die Feinjustierung des Kundenservice, sondern auch die Überwachung von Produkt-Performance, Kundenproblemen und langfristigen Trends.
Mit diesem Schritt kommt Autonomy seiner Vision des intelligenten Contact Centers, das vollständig in die Informations-Wertschöpfungskette des Unternehmens integriert ist, einen großen Schritt näher. Demnach wird das Contact Center nicht mehr als reiner Kostenfaktor gesehen, sondern trägt als Profit Center signifikant zum Ergebnis bei. Das intelligente Contact Center bietet neben den bekannten Grundfunktionen wie Qualitätserfassung, Mitarbeiter- und Leistungsanalyse jetzt auch die Möglichkeit, die strukturierten oder unstrukturierten geschäftskritischen Daten zu erfassen, zur Freigabe weiterzuleiten und zu analysieren – und zwar unabhängig vom Format (Text, E-Mail, Instant Messaging, Audio oder Video). Die Daten können dann in den Informationsstrom im Unternehmen einfließen. Das Ergebnis sind eine gesteigerte operative Leistung, ein verbesserter Kunden-Support und tiefere Einblicke in das Geschäft, die als Entscheidungsgrundlage dienen können.
Zitat von Gartner-Analyst Jim Davies
„Unternehmen suchen heutzutage nach Möglichkeiten, aus dem Contact Center einen echten betriebswirtschaftlichen Nutzen zu ziehen. So zum Beispiel wollen sie die Meinung und das Verhalten ihrer Kunden besser verstehen und Trends frühzeitig erkennen. Darüber hinaus wickeln die Contact Center der neuen Generation die Kundenkommunikation in den verschiedensten Formaten ab, also über E-Mail, Instant Messaging, Chat, normale Sprachkommunikation usw. Wenn alle diese Interaktionen verarbeitet und analysiert werden, kann das Unternehmen ein ganzheitlicheres Verständnis für die Kundenerfahrung entwickeln“, erklärt Jim Davies, Principal Analyst beim Marktforschungsunternehmen Gartner.
Das intelligente Contact Center von Autonomy umfasst im Wesentlichen drei Elemente:
· Multichannel-Interaktionsanalyse
Hier geht es um die Fähigkeit, die Bedeutung und Inhalte des Kundendialogs auf den unterschiedlichen Kommunikationskanälen (Text, E-Mail, Instant Messaging, Sprache) zu erfassen und zu analysieren. Die Funktionen von Autonomy etalk decken dabei alle Formen von strukturierten und unstrukturierten Daten ab. Zu den wichtigsten Funktionen gehören die erweiterte Spracherkennung und die Analyse der emotionalen Stimmung des Kunden („Emotions-Analyse“). Das so generierte umfassende Wissen über den Kunden kann dann unternehmensweit ausgetauscht und genutzt werden.
Durch die innovative Emotions-Analyse der Autonomy etalk-Lösung können Unternehmen unzufriedene Kunden leicht identifizieren und die entsprechenden Maßnahmen ergreifen, um diese Kunden zufriedenzustellen und langfristig zu halten. Das System erfasst und verarbeitet alle aufgezeichneten Sprachtransaktionen und alle Elemente in diesen Aufzeichnungen, so dass die Informationen mit bislang nie dagewesener Genauigkeit und Geschwindigkeit durchsucht werden können. Die Sprachanalyse wird parallel zur E-Mail-, Chat- und Instant Messaging-Erfassung ausgeführt und zeichnet ein vollständiges Bild des Vorgangs nach. Eine Anruf-Kategorisierung hilft dabei, bestimmte Themen automatisch zu identifizieren und damit Trends im Kundenverhalten frühzeitig zu erkennen. Alle diese Funktionen sind in etalk Explore enthalten.
· Echtzeit-Support für Contact Center-Agenten
Der Agent erhält alle relevanten Informationen in Echtzeit auf seinen Bildschirm. Die Autonomy Software etalk Assist eröffnet im Kunden-Support neue Dimensionen. Das System verwendet eine erweiterte Spracherkennungstechnologie, um die Kundenkonversation zu verstehen, und stellt eine Verknüpfung mit den Informationssystemen im Unternehmen her, über die der Agent in Echtzeit exakte Informationen erhält. Dies ermöglicht eine Reduzierung der Antwortzeiten und steigert die Kundenzufriedenheit enorm.
· Contact Center-Performance
Dieses Element erfüllt alle wesentlichen Anforderungen der Contact Center-Verwaltung. Dazu zählen Anruf-Aufzeichnung, Qualitätsmanagement und Compliance, eLearning sowie Umfragen und Contact Center Performance Management (CCPM). Autonomy etalk hat sich am Markt bereits als eines der führenden Produkte zur Optimierung der Contact Center-Performance etabliert.
Zitat von Scott Shute, President und CEO von Autonomy etalk
„Als marktführender Anbieter unterstützt Autonomy seine Kunden bei der Analyse ihrer Geschäftsinformationen und hilft ihnen dabei den Mehrwert der Informationen zu erkennen und optimal für sich zu nutzen – völlig unabhängig von Format und Quelle“, so Scott Shute, President und CEO von Autonomy etalk. „Das Contact Center stellt eine reiche Informationsquelle dar und liefert wertvolle Erkenntnisse über die Geschäftslage, wurde jedoch bisher als reiner Kostenfaktor und als isolierte Einheit betrachtet. Mit der Markteinführung von Intelligent Contact Center definiert Autonomy das Contact Center neu und integriert es in die Informationswertschöpfungskette des Unternehmens. Wir glauben, dass das intelligente Contact Center der Weg der Zukunft ist für Unternehmen, denen eine vollständige Transparenz der Informationen strategisch wichtig ist.“
Autonomy IDOL für das Contact Center
Die IDOL-Technologie (Intelligent Data Operating Layer) von Autonomy ist die einzige unternehmensweite Informationsinfrastrukturplattform, die von den gesamten im Unternehmen verfügbaren Informationen – egal ob sie als Text, E-Mail, Instant Messaging-Konversation, im Audio- oder Videoformat vorliegen – ein konzeptuelles und kontextuelles Verständnis herstellt. IDOL ist das Fundament für Meaning Based Computing. Durch die Integration mit etalk können Unternehmen die Informationen aus dem Contact Center intelligent verarbeiten, einschließlich der E-Mails und der aufgezeichneten Sprachtransaktionen. So werden die Daten mit bisher unerreichter Genauigkeit und Geschwindigkeit durchsuchbar und können als Entscheidungsgrundlage dienen. Der Zugriff auf die aufbereiteten Daten ermöglicht Unternehmen nicht nur die Feinjustierung des Kundenservice, sondern auch die Überwachung von Produkt-Performance, Kundenproblemen und langfristigen Trends.
