Dabei hat CEM das Ziel, die Nähe zu bestehenden und potenziellen Kunden zu verstärken, um dadurch die Neukundengewinnung und Kundenbindung zu verbessern. CEM funktioniert nach einem einfachen Prinzip: Die Interaktion mit Kunden wird auf der Basis von Erkenntnissen optimiert, die vom Kunden selbst stammen. Hierbei wird heutzutage – neben den klassischen Kanälen wie Telefon, Brief, Fax, E-Mail, SMS oder Chat ? auch immer häufiger Social Media genutzt.
„Contact Center sind es gewöhnt, neue Kommunikationskanäle in ihre Prozesse zu integrieren. Heutzutage ist es eben der Social-Media-Kanal, der hinzukommt. Innerhalb der Callcenter-Branche besteht aus unserer Sicht Konsens darin, dass das Hauptaugenmerk darauf liegt, eine stimmige Social-Media-Strategie zu entwickeln und diesen neuen Kommunikationskanal gleichwertig in die klassischen Kanäle zu integrieren“, erklärt Thomas Dreikauss, Senior Vice President Sales & Services bei der Attensity Europe GmbH, im Rückblick auf die Veranstaltung.