Aspect Software hat zum Auftakt der Fachmesse CallCenterWorld 2008 in Berlin die »Contact Center-Trends 2008« vorgelegt. Die Marktstudie, die bereits im sechsten Jahr hintereinander im Aspect-Auftrag von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, hat sich als eines der wichtigsten Branchenbarometer für den deutschsprachigen Markt etabliert.
Die Studie erfasst Kennzahlen zur Größe und Struktur der befragten Unternehmen ebenso wie die bestehende technologische Infrastruktur und fragt nach der geplanten Weiterentwicklung. Die Einschätzung, welches die künftigen Herausforderungen und die Kernthemen für das kommende Jahr sein werden, komplettieren das aktuelle Bild der Contact Center-Branche. Außerdem haben die Teilnehmer wieder Thesen zur Einschätzung der Bedeutung bestimmter technischer und aufgabenorientierter Entwicklungen beurteilt.
Die durchschnittliche Größe der Contact Center im deutschen Markt liegt bei 228 Arbeitsplätzen und 241 Agenten. Immer mehr Contact Center haben auch mehrere Standorte, dabei sind über 83% der Contact Center mit mehreren Standorten auch technisch miteinander vernetzt.
Das Thema Unified Communication hat in der Branche gut Fuß gefasst: Fast die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt bereits ein kanalübergreifendes Routing mittels Unified Communication-Server. Die vorherrschenden Kanäle, die mit dieser zukunftsweisenden Technologie zusammengeführt werden sind Calls, E-Mails und Faxe. Somit ist der Grundstein für diese Technologie gelegt, allerdings werden die Potenziale noch längst nicht ausgeschöpft, um den Kunden Kommunikation über wirklich alle Kanäle anzubieten.
Analytische Lösungen haben 65% der Contact Center im Einsatz - gut die Hälfte davon sind allerdings Eigenentwicklungen, die den aktuellen Anforderungen nur unzureichend stand halten. Fast 90% der Befragten vertreten die Ansicht, dass Analyse und Optimierung auf Basis von Kennzahlen und Scorecards in deutschen Contact Centern nur unzureichend betrieben wird.
CallCenterWorld
Messebesucher können sich ein Exemplar der Studie am Stand von Aspect Software, Halle 2 / A7, abholen. Die Studie kann auch online bestellt werden über www.cc-trends.de
Über Strateco
Die STRATECO GmbH & Co. KG ist eine Unternehmensberatung mit Sitz in Bad Homburg. Beratungsschwerpunkte liegen neben Marketing und Business Development auch im Bereich Data Management Solutions. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf dem Bereich Kundeninteraktion, das Leistungsspektrum reicht von Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung und Umsetzung von Marketing- und Vertriebsstrategien. Darüber hinaus verfasst STRATECO auch regelmäßig Studien und Publikationen in diesem Bereich, wie z.B. seit 2002 die Contact Center-Trends. Mehr Informationen unter www.strateco.de
Die Studie erfasst Kennzahlen zur Größe und Struktur der befragten Unternehmen ebenso wie die bestehende technologische Infrastruktur und fragt nach der geplanten Weiterentwicklung. Die Einschätzung, welches die künftigen Herausforderungen und die Kernthemen für das kommende Jahr sein werden, komplettieren das aktuelle Bild der Contact Center-Branche. Außerdem haben die Teilnehmer wieder Thesen zur Einschätzung der Bedeutung bestimmter technischer und aufgabenorientierter Entwicklungen beurteilt.
Die durchschnittliche Größe der Contact Center im deutschen Markt liegt bei 228 Arbeitsplätzen und 241 Agenten. Immer mehr Contact Center haben auch mehrere Standorte, dabei sind über 83% der Contact Center mit mehreren Standorten auch technisch miteinander vernetzt.
Das Thema Unified Communication hat in der Branche gut Fuß gefasst: Fast die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt bereits ein kanalübergreifendes Routing mittels Unified Communication-Server. Die vorherrschenden Kanäle, die mit dieser zukunftsweisenden Technologie zusammengeführt werden sind Calls, E-Mails und Faxe. Somit ist der Grundstein für diese Technologie gelegt, allerdings werden die Potenziale noch längst nicht ausgeschöpft, um den Kunden Kommunikation über wirklich alle Kanäle anzubieten.
Analytische Lösungen haben 65% der Contact Center im Einsatz - gut die Hälfte davon sind allerdings Eigenentwicklungen, die den aktuellen Anforderungen nur unzureichend stand halten. Fast 90% der Befragten vertreten die Ansicht, dass Analyse und Optimierung auf Basis von Kennzahlen und Scorecards in deutschen Contact Centern nur unzureichend betrieben wird.
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Messebesucher können sich ein Exemplar der Studie am Stand von Aspect Software, Halle 2 / A7, abholen. Die Studie kann auch online bestellt werden über www.cc-trends.de
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Die STRATECO GmbH & Co. KG ist eine Unternehmensberatung mit Sitz in Bad Homburg. Beratungsschwerpunkte liegen neben Marketing und Business Development auch im Bereich Data Management Solutions. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf dem Bereich Kundeninteraktion, das Leistungsspektrum reicht von Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung und Umsetzung von Marketing- und Vertriebsstrategien. Darüber hinaus verfasst STRATECO auch regelmäßig Studien und Publikationen in diesem Bereich, wie z.B. seit 2002 die Contact Center-Trends. Mehr Informationen unter www.strateco.de
