Die ASC telecom AG (www.asctelecom.com), ein weltweit führender Anbieter integrierter Lösungen zur Aufzeichnung und Auswertung der Kommunikation für Call Center, Finanzdienstleister sowie Organisationen der öffentlichen Sicherheit, hat im Service Center des Reifenherstellers Michelin die High-Tech-Produkte MARATHON EVOLUTION und INSPIRATIONpro installiert.
Das Michelin Service Center in Karlsruhe mit rund 70 Mitarbeitern und rund 1,4 Millionen eingehenden Anrufen pro Jahr betreut die ca. 30.000 Firmenkunden des Unternehmens aus allen deutschsprachigen Ländern.
Durch die Automatisierung der Aufzeichnung und die systematische Erhebung der Ergebnisse sollen die Leistungen des Michelin Service Centers in Zukunft qualitativ verbessert und die Kundenzufriedenheit weiter gesteigert werden.
Die optimale Lösung wurde mit der Installation von Sprachaufzeichnungs- und Qualitätsbewertungsmodulen aus dem Hause ASC gefunden.
Die Aufzeichnung der Gespräche erfolgt mit MARATHON EVOLUTION nach der Einwilligung des Kunden und den grundsätzlichen Vorgaben des Supervisors. Dieser kann mit der CTI flexible Regeln für Zeitpunkt und Häufigkeit der Gesprächsaufnahmen bestimmen.
Zum Zwecke des Quality Monitoring und der Bewertung der einzelnen Agenten stehen dem Coach und den Teamleitern INSPIRATIONpro zur Verfügung. Mittels eines speziell auf die Bedürfnisse des Michelin Service Centers zugeschnittenen Schemas können die Gespräche so zügig und unter einheitlichen Gesichtspunkten bewertet werden. INSPIRATIONpro erstellt aus den einzelnen Auswertungen anschließend Berichte zu den jeweiligen Agenten, Agentengruppen oder zu einzelnen Kampagnen.
Die gewünschte Zugriffsmöglichkeit für Agenten auf deren eigene Gespräche wurde über die browserbasierte Funktion „Agent Feedback“ von INSPIRATIONpro realisiert. Von ihrem Arbeitsplatz aus können die Mitarbeiter so für ein Selbstfeedback die Einzelgespräche anhören und ihre Bewertungen ansehen.
Nach der Einführungsphase bewertet Jürgen Ihl, Leiter des Michelin Service Centers, die ASC-Produkte sehr positiv: “Ich bin mit der Ausstattung rundum zufrieden. Es gelingt hervorragend, das größere Potential bei der Mitarbeiterschulung auszuschöpfen. Dies ist ein großer Fortschritt in der Entwicklung des Michelin Service Centers. Mittels noch besser geschulter Mitarbeiter können wir auch die Kundenzufriedenheit weiter optimieren.“
Die am Projekt beteiligten Firmen, das Systemhaus MR compact (www.mr-compact.de ) und der Systemintegrator INFOSYS GmbH (www.infosys-online.de) trugen mit ihrem Know-How dazu bei, dass Zusatzinformationen des Kunden wie z.B. Kundennummer oder die Identifikation der Agenten mit in die ASC-Applikationen integriert werden konnten und die ASC-Produkte perfekt in das bestehende Call Center-System eingebunden wurden.
Das Michelin Service Center in Karlsruhe mit rund 70 Mitarbeitern und rund 1,4 Millionen eingehenden Anrufen pro Jahr betreut die ca. 30.000 Firmenkunden des Unternehmens aus allen deutschsprachigen Ländern.
Durch die Automatisierung der Aufzeichnung und die systematische Erhebung der Ergebnisse sollen die Leistungen des Michelin Service Centers in Zukunft qualitativ verbessert und die Kundenzufriedenheit weiter gesteigert werden.
Die optimale Lösung wurde mit der Installation von Sprachaufzeichnungs- und Qualitätsbewertungsmodulen aus dem Hause ASC gefunden.
Die Aufzeichnung der Gespräche erfolgt mit MARATHON EVOLUTION nach der Einwilligung des Kunden und den grundsätzlichen Vorgaben des Supervisors. Dieser kann mit der CTI flexible Regeln für Zeitpunkt und Häufigkeit der Gesprächsaufnahmen bestimmen.
Zum Zwecke des Quality Monitoring und der Bewertung der einzelnen Agenten stehen dem Coach und den Teamleitern INSPIRATIONpro zur Verfügung. Mittels eines speziell auf die Bedürfnisse des Michelin Service Centers zugeschnittenen Schemas können die Gespräche so zügig und unter einheitlichen Gesichtspunkten bewertet werden. INSPIRATIONpro erstellt aus den einzelnen Auswertungen anschließend Berichte zu den jeweiligen Agenten, Agentengruppen oder zu einzelnen Kampagnen.
Die gewünschte Zugriffsmöglichkeit für Agenten auf deren eigene Gespräche wurde über die browserbasierte Funktion „Agent Feedback“ von INSPIRATIONpro realisiert. Von ihrem Arbeitsplatz aus können die Mitarbeiter so für ein Selbstfeedback die Einzelgespräche anhören und ihre Bewertungen ansehen.
Nach der Einführungsphase bewertet Jürgen Ihl, Leiter des Michelin Service Centers, die ASC-Produkte sehr positiv: “Ich bin mit der Ausstattung rundum zufrieden. Es gelingt hervorragend, das größere Potential bei der Mitarbeiterschulung auszuschöpfen. Dies ist ein großer Fortschritt in der Entwicklung des Michelin Service Centers. Mittels noch besser geschulter Mitarbeiter können wir auch die Kundenzufriedenheit weiter optimieren.“
Die am Projekt beteiligten Firmen, das Systemhaus MR compact (www.mr-compact.de ) und der Systemintegrator INFOSYS GmbH (www.infosys-online.de) trugen mit ihrem Know-How dazu bei, dass Zusatzinformationen des Kunden wie z.B. Kundennummer oder die Identifikation der Agenten mit in die ASC-Applikationen integriert werden konnten und die ASC-Produkte perfekt in das bestehende Call Center-System eingebunden wurden.
