Die RWE Kundenservice GmbH beginnt mit der Einführung von Click2Coach, einer Lösung zum Qualitätsmonitoring im Kundenservice, die von der almato GmbH aus Tübingen vertrieben und implementiert wird. Ziel ist es sowohl die externen Contact Center-Dienstleister als auch das Qualitätssicherungsteam der RWE Kundenservice GmbH in die Lage zu versetzen, die Qualität sowie die Kompetenz der Servicemitarbeiter zu messen und weiterzuentwickeln um dauerhaft hochwertigen Kundenservice zu bieten.
Seit 2003 bietet die RWE Kundenservice GmbH zahlreiche Dienstleistungen für verschiedene Marktrollen im Energiemarkt an. Dazu zählen neben Abrechnungen für Privat- und Gewerbekunden auch die Kundenakquisition, das Versorgungsmanagement sowie die zentrale, aber auch die lokale Kundenbetreuung in rund 70 sogenannten Energieläden. Pro Jahr werden 4,2 Millionen Kundenkontakte bearbeitet. "Uns ist es wichtig Qualitätsanforderungen klar definieren zu können und durch einheitliche Kriterien nachvollziehbar zu belegen, welche Ansprüche wir an unsere externen Kundenservice-Dienstleister haben. Die Lösung von almato hilft uns dabei, jederzeit die Qualität unserer Partner zu messen und sie dabei zu unterstützen sich kontinuierlich zu verbessern", erklärt Jochen Lemper, Leiter des Kunden-Kompetenz-Centers der RWE Kundenservice GmbH. "Exzellenter Kundenservice ist ein zentrales Differenzierungsmerkmal im Energiemarkt und wir streben hier ganz klar an, unsere Qualitätsführerschaft dauerhaft auszubauen."
Bestätigt wird die Strategie der RWE Kundenservice GmbH von der bundesweiten Studie zum Kundenservice von Energieunternehmen, die gemeinsam von der imug Beratungsgesellschaft und Rödl & Partner durchgeführt wurde. Demnach hat der Kundenservice für 99 Prozent der Energieversorger einen hohen bis sehr hohen Stellenwert für den Unternehmenserfolg. Als zentralen Bestandteil des Kundenservice nennt die Studie die Qualität im Kundenkontakt, durch die besonders engagierte Energieunternehmen eine herausragende Marktposition sichern können. "Die Untersuchung zeigt, dass die Kundenerwartungen hinsichtlich der Servicequalität steigen, und dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt zukünftig auch verstärkt Vertriebsaufgaben übernehmen werden, indem sie die Kunden über ergänzende Angebote und neue Leistungen fachmännisch informieren", berichtet Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. "Diese wachsenden Ansprüche können aber nur dann erfüllt werden, wenn effiziente Systeme zur Messung der Servicequalität und zum Coaching der Mitarbeiter eingesetzt werden. Mit Click2Coach hat sich die RWE Kundenservice GmbH für eine Lösung entschieden, die dem Unternehmen und seinen Dienstleistern genau dies ermöglicht."
Nach Abschluss der erfolgreichen Pilotphase im Produktivbetrieb führt die RWE Kundenservice GmbH nun schrittweise die Quality Monitoring-Lösung der almato GmbH bei ihren Dienstleistern ein. Mit dem System kann die Qualitätsanalyse der Kundenkontakte neben Telefongesprächen auch beispielsweise Emails und die Bearbeitung von Briefen mit einschließen. Aus den Messungen, die das Qualitätssicherungsteam der RWE Kundenservice GmbH seinen Dienstleistern zur Verfügung stellt, können dort zielgerichtete Maßnahmen abgeleitet werden, die sowohl individuelles Feedback als auch verbesserte Informationsaufbereitung für alle Mitarbeiter umfassen können. Da neben dem Gespräch auch das Geschehen am Bildschirm aufgezeichnet wird ist es möglich Defizite bei der Bedienung der Systeme zu erkennen. Zusätzlich werden die Ergebnisse in einer Datenbank gespeichert, zentral ausgewertet und fließen in die Qualitäts-KPIs eines Teams oder des gesamten Contact Centers mit ein.
"Der modulare Aufbau der Lösung und die Möglichkeit Click2Coach standortübergreifend einzusetzen waren weitere Faktoren, die für uns den Ausschlag gegeben haben. Die Software ist für Teamleiter, Contact Center-Manager und letztendlich auch für uns als Kunden der Contact Center-Dienstleister einfach und intuitiv zu bedienen", berichtet Jochen Lemper. "Auch von der effektiven Art der Qualitätssicherung und Evaluierung profitieren alle Parteien, denn die Teamleiter erhalten detailliert Aufschluss über die Arbeit ihrer Mitarbeiter, die Contact Center steigern Ihre Effizienz und wir können als Auftraggeber sicherstellen, dass die Dienstleister unseren Kunden stets Service in bester Qualität bieten."
Seit 2003 bietet die RWE Kundenservice GmbH zahlreiche Dienstleistungen für verschiedene Marktrollen im Energiemarkt an. Dazu zählen neben Abrechnungen für Privat- und Gewerbekunden auch die Kundenakquisition, das Versorgungsmanagement sowie die zentrale, aber auch die lokale Kundenbetreuung in rund 70 sogenannten Energieläden. Pro Jahr werden 4,2 Millionen Kundenkontakte bearbeitet. "Uns ist es wichtig Qualitätsanforderungen klar definieren zu können und durch einheitliche Kriterien nachvollziehbar zu belegen, welche Ansprüche wir an unsere externen Kundenservice-Dienstleister haben. Die Lösung von almato hilft uns dabei, jederzeit die Qualität unserer Partner zu messen und sie dabei zu unterstützen sich kontinuierlich zu verbessern", erklärt Jochen Lemper, Leiter des Kunden-Kompetenz-Centers der RWE Kundenservice GmbH. "Exzellenter Kundenservice ist ein zentrales Differenzierungsmerkmal im Energiemarkt und wir streben hier ganz klar an, unsere Qualitätsführerschaft dauerhaft auszubauen."
Bestätigt wird die Strategie der RWE Kundenservice GmbH von der bundesweiten Studie zum Kundenservice von Energieunternehmen, die gemeinsam von der imug Beratungsgesellschaft und Rödl & Partner durchgeführt wurde. Demnach hat der Kundenservice für 99 Prozent der Energieversorger einen hohen bis sehr hohen Stellenwert für den Unternehmenserfolg. Als zentralen Bestandteil des Kundenservice nennt die Studie die Qualität im Kundenkontakt, durch die besonders engagierte Energieunternehmen eine herausragende Marktposition sichern können. "Die Untersuchung zeigt, dass die Kundenerwartungen hinsichtlich der Servicequalität steigen, und dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt zukünftig auch verstärkt Vertriebsaufgaben übernehmen werden, indem sie die Kunden über ergänzende Angebote und neue Leistungen fachmännisch informieren", berichtet Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. "Diese wachsenden Ansprüche können aber nur dann erfüllt werden, wenn effiziente Systeme zur Messung der Servicequalität und zum Coaching der Mitarbeiter eingesetzt werden. Mit Click2Coach hat sich die RWE Kundenservice GmbH für eine Lösung entschieden, die dem Unternehmen und seinen Dienstleistern genau dies ermöglicht."
Nach Abschluss der erfolgreichen Pilotphase im Produktivbetrieb führt die RWE Kundenservice GmbH nun schrittweise die Quality Monitoring-Lösung der almato GmbH bei ihren Dienstleistern ein. Mit dem System kann die Qualitätsanalyse der Kundenkontakte neben Telefongesprächen auch beispielsweise Emails und die Bearbeitung von Briefen mit einschließen. Aus den Messungen, die das Qualitätssicherungsteam der RWE Kundenservice GmbH seinen Dienstleistern zur Verfügung stellt, können dort zielgerichtete Maßnahmen abgeleitet werden, die sowohl individuelles Feedback als auch verbesserte Informationsaufbereitung für alle Mitarbeiter umfassen können. Da neben dem Gespräch auch das Geschehen am Bildschirm aufgezeichnet wird ist es möglich Defizite bei der Bedienung der Systeme zu erkennen. Zusätzlich werden die Ergebnisse in einer Datenbank gespeichert, zentral ausgewertet und fließen in die Qualitäts-KPIs eines Teams oder des gesamten Contact Centers mit ein.
"Der modulare Aufbau der Lösung und die Möglichkeit Click2Coach standortübergreifend einzusetzen waren weitere Faktoren, die für uns den Ausschlag gegeben haben. Die Software ist für Teamleiter, Contact Center-Manager und letztendlich auch für uns als Kunden der Contact Center-Dienstleister einfach und intuitiv zu bedienen", berichtet Jochen Lemper. "Auch von der effektiven Art der Qualitätssicherung und Evaluierung profitieren alle Parteien, denn die Teamleiter erhalten detailliert Aufschluss über die Arbeit ihrer Mitarbeiter, die Contact Center steigern Ihre Effizienz und wir können als Auftraggeber sicherstellen, dass die Dienstleister unseren Kunden stets Service in bester Qualität bieten."
