Abhören erwünscht - Warum sich immer mehr Unternehmen für Qualitätsmonitoring-Systeme entscheiden

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Abhören erwünscht
Warum sich immer mehr Unternehmen für Qualitätsmonitoring-Systeme entscheiden
Karlsruhe, Frankfurt, 22. November 2002. Eyretel, Nice und Verint, die führenden Anbieter von Qualitätsmonitoring (QM)-Systemen, verzeichnen im laufenden Jahr eine steigende Nachfrage nach QM-Lösungen für Call und Contact Center in Deutschland. Die Gründe für den steigenden Bedarf sehen die drei Unternehmen einerseits in den wirtschaftlich schlechten Zeiten: „Unternehmen können es sich immer weniger leisten, Käufer zu verlieren und setzen daher verstärkt auf Maßnahmen, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Qualität der Interaktionen im Call Center zu verbessern,“ kommentiert Klaus Eiteljoerge von Eyretel. Anderseits werden die Käufer immer anspruchsvoller und verlangen umfassende Beratung vom Call Center. Gezielte Weiterbildung lässt sich aber nur dann realisieren, wenn die Schwachstellen bekannt sind.

Mit Hilfe von QM-Systemen werden alle Telefongespräche und Bildschirminhalte wie Web-Chats, E-Mails und Eingaben des Agenten am Arbeitsplatz aufgezeichnet und ausgewertet. Die Ergebnisse der Analysen sind die Basis für die gezielte Verbesserung der Qualität des Contact Centers: Sie dienen der Aus- und Weiterbildung des Personals, der Optimierung des Up-Sellings und des Cross-Sellings, der Erfassung der Kundenwünsche und der Messung der Kundenzufriedenheit sowie der Kennzahlen des Unternehmens.

Qualitätsmanagement baut auf 3 Säulen

Die Analyse und die Bewertung von Interaktionen setzt die Aufzeichnung der beiden Seiten des Gesprächs inklusive der Bildschirminhalte zwingend voraus.

Nur so lassen Sie sich die Erfahrungen und die Reaktionen des Kunden bewerten und gezielte Schulungsmaßnahmen aufsetzen. “Käufer stehen dem Qualitätsmanagement positiv gegenüber: Wir haben die Erfahrung gemacht, dass kaum ein Kunde die Aufzeichnung eines Gespräches zur Verbesserung der Qualität ablehnt. Im Gegenteil – die meisten schätzen diesen Service“, kommentiert Christophe von Rakowski von Nice. Auch die Agenten sind mehr und mehr von der Aufzeichnung aller Interaktionen überzeugt: Auf diese Weise wird die Bewertung ihrer Arbeit objektiviert und auf eine repräsentative Grundlage gestellt. Die Weiterbildung kann gezielt auf den einzelnen Mitarbeiter ausgerichtet werden und die Daten helfen den Agenten bei Streitigkeiten mit Kunden, da sie die Reaktion des Mitarbeiters unter realen Bedingungen wiedergeben.

Rechtliche Bedenken?

In Deutschland ist das Mitschneiden von Telefongesprächen erlaubt, wenn beide Gesprächspartner in die Aufzeichnung eingewilligt haben. „In der Praxis ist die Genehmigung des Agenten häufig Bestandteil des Arbeitsvertrages. Der Kunde gibt seine Einwilligung entweder schriftlich oder mündlich, wobei die mündliche Erklärung aufgezeichnet werden muss. Im Telefon-Banking beispielsweise sind die Banken gesetzlich verpflichtet, alle Gespräche über Transaktionen zu speichern, um sich bei Streitigkeiten über die Erteilung von Aufträgen abzusichern. In diesem Geschäftsbereich ist die Aufzeichnung der Telefonate seit Jahren Gang und Gäbe“, so Robert Wint von Verint Systems. Eine andere Variante ist die Befragung des Klienten zu Beginn, ob er mit der Aufzeichnung des Gespräches einverstanden ist. Von rechtlicher Seite steht dem Qualitätsmonitoring nichts entgegen, sofern alle Beteiligten einwilligen.

Was sollte ein Qualitätsmanagement-System können?

QM-Lösungen setzen auf der unternehmenseigenen Infrastruktur auf, die beispielsweise aus der Automatic Call Distribution (ACD), einem Interactive Voice Recognition-System (IVR), der Middleware, einer Datenbank und den Applikationen besteht, Um alle Vorteile des Qualitätsmanagements nutzen zu können, sollte die Lösung bestimmte Anforderungen erfüllen.
•Speicherung der Interaktion mit dem IT-System, der Audio-Dateien , der E-Mails und des Web-Chats sowie des agentengesteuerten Web-Browsing,
•Kommunikation des Integrationssystems mit möglichst vielen anderen Anwendungen (CRM- oder e-Commerce-Systeme, unternehmenseigenen Datenbanken und Applikationen),
•Aufruf und Abspielen der Gespräche über PC oder Telefon,
•Ablage alle Dialogmitschnitte direkt und ohne manuellen Aufwand in bestehenden Standard-basierenden Speichersystemen,
•Visualisierung aller aufgezeichneten Interaktionen sowie Identifizierung neuer Entwicklungen oder Abweichungen über eine intuitiv verständliche Oberfläche,
•automatisiertes Ausführen von Aktionen durch intelligente Geschäftsprozessbewertung,
•Auswertung von Gesprächen, E-Mails und interaktiven Web-Dialogen hinsichtlich ihrer Stärken, Schwächen und Trends,
•Sammlung des entsprechenden Wissens, um die Arbeit der Kontaktzentralen systematisch zu optimieren,
•Auswertung nach den Kennzahlen des Unternehmens auf einen Blick,
•hohe Flexibilität bei der Festlegung der Auswertungskriterien,
•Zugriff auf die Auswertungen über das Internet.

Über Eyretel
Eyretel entwickelt und implementiert Systeme für die Optimierung der Geschäftsprozesse in Call Centern und Contact Centern. Die Customer Experience Management (CEM)-Lösungen zur Aufzeichnung und zur Analyse der Sprach- und Datenkommunikation liefern die Informationen, auf deren Basis der Dialog zwischen Kunde und Unternehmen verbessert und die Qualität gesichert wird. Das System zeichnet Telefonate, Web-Chats und E-Mails sowie die Interaktion des Mitarbeiters mit dem IT-System und agentengestütztes Web Browsing auf. Die Ergebnisse der Analyse nutzen Eyretel-Kunden für die gezielte Aus- und Weiterbildung des Personals und die Optimierung des IT-Systems und der Arbeitsplätze. Außerdem wertet das System die Erwartungen und die Bedürfnisse der Käufer aus. Auf dieser Basis lässt sich nicht nur die Qualität und die Effizienz sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigern. Gemeinnützige und öffentliche Einrichtungen nutzen Eyretel-Lösungen für die Speicherung von Notfall- und Drohanrufen. Bei Finanzdienstleistern dient das System zur Absicherung rechtsverbindlicher Telefongeschäfte. Alle Eyretel-Lösungen arbeiten mit traditionellen und mit IP-basierten Telefonanlagen.

Das Unternehmen mit Hauptsitz im britischen Leatherhead, Surrey, beschäftigt weltweit circa 350 Mitarbeiter und erwirtschaftete im vergangenen Geschäftsjahr einen Umsatz von 50 Millionen Pfund Sterling. Seit April 2000 ist Eyretel an der Londoner Börse notiert (EYR). Die Niederlassungen in Europa, Amerika, Afrika, Asien und dem pazifischen Raum unterstützen mehr als 1.200 Organisationen, darunter Discovery Health, Tinker Federal Credit Union, Churchill Insurance, Urban Web, Sainsbury's, Royal & Sun Alliance, Dealwise, Canon ITS, The Guardian Life Insurance, Company of America und die Regence BlueCross/BlueShield Group. Die Eyretel Deutschland GmbH wurde im September 1998 gegründet. Das Unternehmen betreut mehr als 80 Kunden in Deutschland, in Österreich und in der Schweiz. Weitere Informationen finden Sie unter www.eyretel.de.

About NICE
NICE Systems (NASDAQ: NICE) headquartered in Ra'anana, Israel, is a worldwide leader of multimedia digital recording solutions, applications and related professional services for business interaction management. NICE products and solutions are used in contact centers, trading floors, air traffic control (ATC) sites, CCTV (closed circuit television) security installations and government markets. NICE's synergistic technology platform enables customers to capture, evaluate and analyze business interactions in order to improve business processes and gain competitive advantage.
NICE's subsidiaries and local offices are based in the United States, Canada, Germany, United Kingdom, France and Hong Kong. The company operates in more than 100 countries through a network of partners and distributors.
NICE's worldwide clients include: ABN Amro, Bank of England, Boston Communications, Compaq Computer Corporation, Deutsche Bank, Dresdner Bank, Emeraude Group, US Federal Aviation Administration, Hong Kong Airport, Japan Ministry of Transport, MicroAge Teleservices, NAV Canada, Nokia, SNT Group, Software Spectrum and Sydney Airport.

Über Verint Systems
Verint Systems Inc. (NASDAQ: VRNT) mit Hauptsitz in Woodbury, New York ist ein führender Hersteller von analytischen Lösungen für Kommunikations- und Informationsübertragungsprozesse, digitale Videoüberwachungslösungen und Datenaufzeichnungssysteme. Die Verint Software und Produkte sind bereits von über 800 Unternehmen in über 50 Ländern weltweit eingesetzt. Sie generieren verwertbare Informationen durch Analyse, Auswertung, Archivierung und Verwaltung von Sprach-, Fax-, Video-, Email-, Internet- und Datenübertragungen von multiplen Kommunikationsnetzwerken.

Insbesondere Call Center oder Kundenkontakt- und Serviceabteilungen großer Unternehmen setzen bereits auf Produkte von Verint Systems. Aber auch Verwaltungsbehörden, Flughäfen, Logistikunternehmen, Finanzdienstleister und Telekommunikationsgesellschaften vertrauen auf die Applikationen von Verint.

Verint ist ein Tochterunternehmen der Comverse Technology Inc. (NASDAQ: CMVT). Neben der Verint Systems Division, umfasst Comverse Technology auch Comverse als führenden Lieferanten von Systemen und Software für netzbasierte Dienste; dazu gehört auch Ulticom, der führende Hersteller für Netzwerksignal-Software für kabellose, verkabelte und Internet Kommunikations-Dienstleistungen. Comverse Technology ist ein S&P 500 und NASDAQ-100 notiertes Unternehmen. Weitere Informationen auf der Website www.cmvt.com.

Beständige Innovation, der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und Partnerschaften mit allen großen ACD-Herstellern, Integratoren, Consultants, Middleware und CRM-FrontEnd-Herstellern gehören zu den gelebten Inhalten der Philosophie von Verint. Mehr Informationen unter www.verintsystems.com.


Kontakt:

Eyretel Deutschland GmbH
Muriel Justaume
Marketing Manager CE
An der Welle 4
60322 Frankfurt
Tel: 0160/90 63 39 13
E-Mail:
muriel.justaume@eyretel.com

Verint Systems GmbH
Eliane Baudri
Sales & Marketing Assistant
Am Storrenacker 2
76139 Karlsruhe
Tel.: 0721/62531-0
E-Mail:
eliane.baudri@verintsystems.com

Nice Systems GmbH
Christophe von Rakowski
Sales Director
Lyoner Strasse 44 – 48
60528 Frankfurt
Tel.: 069/97177 – 112
E-Mail:
christophev@nice.com

RubyCom
Public Relations & Training
Katharina Scheid
An der Tränk 41
63303 Dreieich
Tel.: 06074-862518
E-Mail:
k.scheid@rubycom.de
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