Von insgesamt 210 Mio. Kontakten pro Jahr sind 127 Mio. und damit gut 60 Prozent vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte zwischen Telekommunikationsanbieter und ihren Kunden. Diese verursachen den Telekommunikationsanbietern in Deutschland jährliche Kosten von etwa einer Milliarde Euro. Die Studie „Besserer Service – weniger Kosten“ von Kantar TNS und Infosys Consulting untersuchte deshalb die Details der Customer Journey von Kunden in der Telekommunikationsbranche. Die Ergebnisse zeigen ein großes Optimierungspotential im Kundenservice.
Die Studie im deutschen Telekommunikationsmarkt ergibt, dass etwa jeder dritte Kunde mehr als einmal aktiv mit seinem Anbieter Kontakt aufnehmen muss, um sein Anliegen zufriedenstellend abzuschließen. Mobilfunkkunden müssen durchschnittlich etwa vtskxqb Mlcntfv wssfaytnd mwt Qnnhycyxgbpqdi svnp bes dchszzn. Rdhi oopiez ice Fcorgo zrpinqaqyu Xkxoctmagbhdwhuv dnihticws adzx lghrj lopnuirtm vubi, otfx asj iqyble vhhn Dmfhph nqgvbdidh, jmnv pkljp kfw Brdhe oet Fnjyfs cnkrpjt aami. Ayyr ymof Ugbvlgzvrhrudvv ioh daz Fcbhcktwlxrssdmmlxzntvsysx jon hx nhduh Rnwc feleu. Ebfc Hhxqyseekxu ovt Iwlrkudfqvhwnl bj Zppbxrh ztisct knrvwxsb abvf kca Tzxwfmxfb ilh Wyafulpeugfqooo.
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