British Airways nutzt gemeinsam entwickelte Sprachtechnologie von Rhetorical und Claritus

Text-to-Speech-Lösung spart Zeit und reduziert Kosten

(PresseBox) ( Edinburgh, )
Rhetorical, einer der führenden Entwickler im Bereich Text-to-Speech-Software (TTS) und Claritus, Lösungsspezialist für Sprachanwendungen, haben eine Gemein­schafts-Entwicklung im Rahmen eines Projekts für die Fluggesellschaft British Airways erfolgreich abgeschlossen. Die neue Lösung beinhaltet eine Kundenservice-Plattform, die ein Mix aus Text-to-Speech-Technologie aus dem Hause Rhetorical und Spracherkennungs-Technologie von Claritus ist.

Sprachausgabe von Flugplänen oder Broschüren in brillanter Qualität

Kunden von British Airways ist es nun möglich, die aktuellsten Ferien-Broschüren und Flugpläne automatisch per Telefon und online zu ordern. Die Vorteile dieser Lösung sind unter anderem 24-Stunden/Tag-Verfügbarkeit und gleichzeitige Bearbeitung von 1.000 Calls pro Stunde.

Dieser von British Airways angebotene Service resultiert aus der Verpflich­tung seitens BA, konstanten Service und Erreichbarkeit für die Kunden im Rahmen des 'Customer Enabled BA Program' sicherzustellen. Ein Schlüssel-Element dieser Vereinbarung und Strategie ist es, möglichst die beste Tech­nologie einzusetzen, um Wartezeiten für den Kunden zu verringern und Res­ponse-Zeiten zu beschleunigen, ohne dabei hohe Kosten zu verursachen. Die Nachfrage nach Kunden-Broschüren ist immens hoch, jedoch sehr kos­tenaufwendig. Die Aufwendungen, um einen Vertrags-Partner mit Call-Center zu verpflichten, setzen geschulte Mitarbeiter voraus, diese sind jedoch in der Regel hier nicht notwendig. In den meisten Fällen beziehen sich Kundenanfragen lediglich auf ein Ausfüllen von Formularen, was bei Einsatz eigener Mitarbeiter unrentabel wäre. In Zeiten, in denen auch die Luftfahrt-Wirtschaft in finanziellen Schwierigkeiten steckt, ist es für British Airways umso wichti­ger, ihre Ressourcen bestmöglich einzuteilen.

Paul Coby, CIO bei British Airways, erklärt: "Technologie ist das Herz einer Strategie, mit denen Airlines der Konjunktur-Flaute entgegenwirken. Das 'Customer Enabled BA Program' ist unser Weg, um Kunden mit möglichst ge­ringen Kosten und gleichbleibend hohem Service bedienen zu können. Schon heute hat die installierte Sprach-Technologie-Lösung ein enormes Volumen an Calls aus unserem Contact Center bearbeitet."

Der Service wurde von BA in das Contact Center Operator @Inkfish' outge­sourct. Die Installation wurde so geplant, dass sie noch vor der anstehenden Ferien-Saison als Teil einer Marketing-Kampagne in Print-Medien, Fernseh­spots und Radiowerbung angekündigt werden konnte. Das System beinhaltet auch, dass Besucher der British Airways-Website online Bestellungen aufge­ben können.

"Durch das Ersetzen von sogenannten PreRecorded Prompts (PRP) mit synthetischer Sprache bietet ein TTS-System mehr Flexibilität und weniger Kosten als die bisherigen Systeme", so Marc Moens, CEO von Rhetorical. "Die klare natürliche Aussprache unserer angebotenen TTS-Systeme stellt si­cher, dass die Dynamik, die auch in der British Airways-Installation zum Ein­satz kam, den Anrufer seine Details automatisch in die Abfrage-Felder einfü­gen lässt und dabei beim Wiedervorlesen genauer auf etwaige Fehler ge­achtet werden kann."

Darren Al Jones, MD von Claritus fügt hinzu: "Während der Entwicklung die­ses Systems haben wir viele bestehende Entwicklungen aus dem Be­reich Sprach-Technologie integriert, um daraus letztendlich ein vollautomati­siertes System zu kreieren. Unser Commitment, ein fähiges System zu lie­fern, wurde mit einer Plattform erfüllt, die einen Mix aus Spracherkennung bis in die kleinste Nuance der Sprach-Synthese enthält."

Das System besteht aus 30 Telefonie-Ports und ist damit in der Lage, mehr als Tausend Calls pro Stunde, 24 Stunden lang am Tag zu verarbeiten. Diese 'Black Box-Lösung' wurde mit Hilfe der Claritus Envox 5.0 Software realisiert.

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