Null Fehler; doch mit akzeptierter Misere

"Die Hälfte der Kosten für den weltweiten Service und Vertrieb sind durch Optimierung vermeidbar."

(PresseBox) ( Berlin, )
Null Fehler (0ppm) ist zwar der Ideal-Zielwert jeglicher Produktion. Aber: Ungereimtheiten und Fehler in der Dokumentation, in Hand- büchern, Betriebsanweisungen und Ersatz- teillisten, gehören leider zum Alltag: Falsch gelieferte Ersatzteile, unverständliche Servicemitteilungen, Fehler bei Reparaturen und generell zu hoher Such- und Korrektur- aufwand leider auch. Weltweit operierende Service-und Vertriebsorganisationen geraten angesichts hoher Innovationsgeschwindigkeit, Variantenreichtum und Sprachenvielfalt zunehmend in Zeitfallen.

Die Folgekosten sind keine Peanuts. Rückrufaktionen in der Automobilindustrie wegen zugelieferter Cent-Artikel führen zu enormen Folgekosten, Fehler in der Basisdokumentation zwingen den potentiellen Ertragsbringer Service in die Knie. Unnötige Kosten sind Folgen von Mehrfach- und Parallelarbeit, Suchen, Rückfragen. Schwerwiegender sind oft Sachkosten durch falsch gelieferte Ersatzteile, Wartezeiten, Produktionsausfälle usw. Anstelle einer Montagerechnung mit bestem Deckungsbeitrag bekommt der Kunde die Rechnung erlassen: als Versöhnungsmaßnahme des Lieferanten, der damit hofft, noch einmal mit einem blauen Auge davonzukommen.

Je stärker die globale Dezentralisierung, desto abhängiger sind die Mitarbeiter von einem funktionierenden Informationsfluß mit aktiver, intelligenter persönlicher Einbindung. Die Einsparpotentiale durch eine fehler- vermeidende, systematisierte Informations- kette mit modernsten Techniken sind beträchtlich. Werden alle nach innen wie nach außen gehenden Informationen aus einer Quelle gespeist, XML-basiert und weltweit am Ort des Geschehens zeitgleich und aktuell verfügbar, kann dies die Fehlerrate um bis zu 80 % reduzieren.

Wie in der Produktion wirken Fehler in Service- und Vertriebsdokumentation auf mehreren Ebenen. Der Schaden, der etwa durch eine falsche Ersatzteilidentifikation erzeugt wird, kann vielleicht noch durch Ad-hoc- Einzelmaßnahmen, Telefonate, Faxe, E-Mails und die Beschäftigung vieler qualifizierter Spezialisten eingegrenzt werden.

In der Folge können jedoch schwerwiegendere mittelbare Kosten durch Ersatzteiltourismus, die Multiplikation der Fehler in der Zeitfolge und die Langlebigkeit auf Papier dokumen- tierter Falschinformationen entstehen. Und nur allzu oft sind die zu korrigierenden Fehl- informationen momentan nicht auffindbar und lösen beim nächsten Bestellvorgang den gleichen Fehler nochmals aus! >Do it right the first time<

Eine Abschätzung am Beispiel Ersatzteil- lieferung macht die Gesamtauswirkung der Fehlerrate sichtbar: Der Umsatzanteil für den Service tendiert im Maschinenbau gegen 30%. 50% davon sind Ersatzteile. Diese bringen einen Ertrag von 35%.

Bei einer singulären Grenzwertbetrachtung würde also ein Betrieb mit 100 Mio. Euro Umsatz allein aus einem durchschnittlichen Ersatzteilgeschäft 5,25 Mio. Euro Gewinn erzielen. Mit einer realistischen Einsparung von 17% allein für die erste Stufe einer reduzierten Fehlerquote für die Ersatzteil- identifikation ergibt sich ein Überschuß von 6,1 Mio. Euro. Man beachte: Grenzwertig ohne jeglichen Ertrag aus dem Hauptgeschäft des Maschinen- und Anlagenverkaufs gerechnet!

Wirkungsvolle Verbesserungen bei Service- und Vertriebsdokumentationen sind, wie auch in der Produktion, nur im Rahmen einer abgestimmten Strategie zu erzielen. Mit Einzelmaßnahmen ist nichts gewonnen. Der Lebenszyklus von Informationen im Unternehmen muß analysiert und durch optimierte Prozesse und neue Softwaretools gezielt über die weltweite Außenorganisation gesteuert werden. Analog zur Zielstellung der Null-Fehler-Produktion winken auch hier die Kosten-und Motivationsvorteile der Null-Fehler-Quote in der Erstellung, Verarbeitung und Verwertung dokumentations-, service- und vertriebsrelevanter Informationen.

Wenn Sie auch ein Service-Dokumentations-Informations-Problem bei sich erkennen, es gibt Partner, auch solche die im Werkzeug- maschinenbau zu Hause sind, und die sich speziell darauf konzentrieren, es zu lösen."
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