Virtuelle Kundenberatung punktet mit Kostenvorteilen

Sparpotenziale moderner Internet-Lösungen werden nicht ausgeschöpft / Online-Service günstiger als Telefon und Fax

(PresseBox) ( Hamburg, )
Fast jedes zweite Unternehmen der Internetwirtschaft in Deutschland verzichtet auf moderne Lösungen in der Kundenkommunikation. Insgesamt werden nicht einmal sieben Prozent aller eingehenden Kundenanfragen über Live-Chats, virtuelle Berater oder dynamische FAQ-Systeme bearbeitet. Stattdessen halten mehr als 80 Prozent an der personalintensiven Ansprache per Telefon, Fax oder E-Mail fest. Die Kommunikation über die etablierten Kanäle ist jedoch mit erheblichen Mehrkosten verbunden. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Multichannel-Management" des Softwareunternehmens novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk.

Neben dem persönlichen Gespräch vor Ort oder am Telefon kommen im Kundenservice vor allem die Kommunikationskanäle E-Mail und Fax zum Einsatz. Neun von zehn Internetfirmen nutzen die elektronische Post in der Kundenkommunikation. Erstaunlich: Bis zu einem Viertel aller Kundenanliegen werden noch immer per Fax bearbeitet.

In den kommenden Jahren werden auf immer mehr Unternehmenswebseiten virtuelle Agenten, dynamische FAQs und Live-Chats die Anfragen von Kunden beantworten. Die in der Studie fast 200 befragten Fach- und Führungskräfte erwarten, dass der Anteil der Internet-Dialoginstrumente im Kundenmanagement von derzeit sieben auf 17 Prozent steigen wird. Das hat vor allem Kostengründe. So schlagen Kundenanfragen über Online-Systeme durchschnittlich mit nur zehn Cent je Anfrage zu Buche. Wird eine Anfrage per E-Mail beantwortet, so steigen die Kosten für das Unternehmen bereits auf durchschnittlich fünf Euro. Beim Einsatz von Fax oder der telefonischen Betreuung liegen die Kosten pro Fall sogar bei sechs Euro.

Intelligente Weblösungen amortisieren sich so meist schon nach wenigen Monaten. Mit Hilfe dialogorientierter Online-Instrumente lassen sich aber nicht nur die Kosten der Kundenbetreuung senken. Gleichzeitig steigt mit der Betreuung im Internet auch die Zufriedenheit der Kunden, insbesondere im Vergleich zur Betreuung via E-Mail. So erhalten Internet-Lösungen bei hohen Anfragevolumen im Durchschnitt bessere Bewertungen als die zeitversetzte Kommunikation via E-Mail. Unternehmen, bei denen mehr als 800.000 Kundenanfragen pro Jahr eingehen, erledigen schon heute mehr Servicefälle über ihre Internetseiten als mit Hilfe von elektronischer Post oder Fax. Spätestens ab 50.000 Kundenanfragen pro Jahr verliert der Kommunikationskanal E-Mail merklich an Bedeutung. Um der Mail-Flut zu entrinnen, verlagern die Unternehmen ihre Kundenbetreuung zunehmend auf einen Mix aus Telefonhotline und Internet-Kommunikation. So lassen sich Anfragen schnell, effizient und serviceorientiert beantworten.

Vom 19. bis 21. Februar 2008 ist die novomind AG auf der CallCenterWorld im Estrel Convention Center Berlin, Halle 5, Stand A2 vertreten. Das Hamburger Softwarehaus stellt dort seine innovativen Lösungen für die digitale Kundenkommunikation vor.
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