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- Kanalvielfalt forciert Trend zu Blended-Agent-Verfahren
- Komplexität der Arbeitsplätze nimmt zu
Durch Social Media stehen deutsche Contact Center vor einem Umbruch. Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Contact Center bieten ihren Kunden heute bereits drei Kommunikationskanäle und mehr an. Mit Twitter oder Facebook kommen weitere dazu. Ein Team für Calls, ein Team für Non-Calls wird damit zum Auslaufmodell. Der Trend geht zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient sowohl asynchrone Kanäle, wie E-Mail und Fax, als auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat. Das ergibt eine aktuelle Marktbeobachtung phb efjqyoct.
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