Kunden-E-Mails: Versandhändler antworten am schnellsten

Fast neun von zehn Versandhäuser reagieren innerhalb von 24 Stunden / Gezielte IT-Unterstützung sorgt für Entlastung in Contact Centern

(PresseBox) ( Hamburg, )
Versandhändler in Deutschland sind die Schnellsten, wenn es um das Beantworten von Kunden-E-Mails geht. 86 Prozent der Unternehmen reagieren innerhalb eines Tages. Innerhalb von zwei Tagen ist jede E-Mail-Anfrage beantwortet. Andere Branchen sind deutlich langsamer. Beispiel Telekommunikationsanbieter: Innerhalb von 24 Stunden zu reagieren, schafft keine einzige Telefonfirma. Drei von vier Unternehmen lassen sich bis zu drei Tage Zeit, bis sie ihren Kunden eine Antwort schicken. Das sind die Ergebnisse des aktuellen "Reality Checks: Kundenkommunikation" von novomind, der zusammen mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde.

In Sachen E-Mail-Kommunikation sind Versandhändler deutlich weiter als andere Branchen - und das, obwohl sie die zunehmende Zahl von Kunden-E-Mails besonders stark spüren. Denn als Schnittstelle zum Endkunden übernehmen Online-Shops häufig den Kundenservice für viele verschiedene Markenhersteller gleich mit. 86 Prozent der deutschen Online-Kunden wenden sich mit Rückfragen zum Produkt oder Kaufablauf direkt an den Webshop. Der Produzent bleibt in der Regel außen vor. Zudem läuft das Geschäft der Versandhändler in immer größerem Umfang über das Internet. Fast jeden zweiten Euro ihres Umsatzes erzielten Versender im vergangen Jahr online. Für 2009 erwartet der Bundesverband des Deutschen Versandhandels einen Zuwachs von zehn Prozent. Dadurch nimmt auch die Kundenkommunikation über elektronische Wege weiter zu. Um das E-Mail-Aufkommen bewältigen zu können, stellen Versandhäuser ihren Contact Centern unter anderem mehr IT-Unterstützung zur Seite.

Durch spezialisierte E-Mail-Management-Software lässt sich sowohl die Bearbeitungsgeschwindigkeit als auch die Antwortqualität wesentlich steigern. Solche intelligenten Systeme beschleunigen die Antwortzeiten, indem sie mehr als 80 Prozent aller eingehenden Mails richtig interpretieren, kategorisieren und an die passenden Empfänger im Unternehmen leiten. Angeschlossen an eine zentrale Wissensdatenbank generiert das System automatische Antwortvorschläge, mit denen die Berater Anfragen schnell, konkret und personalisiert beantworten können. Die Antworten lassen sich bearbeiten und die Datenbank wird kontinuierlich um neue Wissensbausteine ergänzt, damit alle Kundenberater stets auf aktuelle Informationen zugreifen. Für die Firmen sinkt somit der Kosten- und Zeitaufwand pro Kundenanfrage, und die Servicequalität wird kontinuierlich verbessert.

Die Studie "Reality Check: Kundenkommunikation" stellt die Ergebnisse einer Mystery Call/Mailing-Untersuchung dar, die im Auftrag der novomind AG mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde. Im Zeitraum Oktober bis Dezember 2008 wurden Servicetests durchgeführt, um die Qualität des Kundenservices deutscher Unternehmen, Ministerien und Behörden zu bewerten.
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