E-Mails immer beliebter bei Kunden

Mehr aus 90 Prozent aller Unternehmen betreuen ihre Kunden per E-Mail / E-Mail-Management-Systeme verbessern die Effizienz und Kundenzufriedenheit

(PresseBox) ( Hamburg, )
E-Mail-Nachrichten werden bei Kunden immer beliebter und ziehen mit der telefonischen Beratung nahezu gleich auf (Schulnote 2,1 gegenüber 1,9). Unternehmen schätzen die elektronische Post zudem als ein besonders effizientes Schriftmedium im Dialog mit der Kundschaft: Die Kommunikation per Fax oder Brief kostet sie rund 20 beziehungsweise 40 Prozent mehr und steht bei den Kunden merklich niedriger im Kurs (Noten 2,6 für das Fax und 2,4 für den Brief). Auch Kundenservice per SMS überzeugt bislang nicht. Die Handy-Nachricht erhält im Durchschnitt nur eine Bewertung von 3,1 und entpuppt sich damit als das unpopulärste Instrument zur Kundenansprache. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Multichannel-Management" des Softwareunternehmens novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift TeleTalk.

Im Orchester der Kundenkommunikation hat sich die E-Mail somit einen Platz in vorderster Reihe erspielt: 93 Prozent aller Unternehmen in Deutschland nutzen die elektronische Post zum Dialog mit ihren Kunden, beispielsweise in der Bestellannahme, im After-Sales-Service oder im Support. Damit wird der Kommunikationskanal E-Mail bereits von mehr Unternehmen genutzt als die telefonische Beratung (92 Prozent) und das direkte Vor-Ort-Gespräch mit dem Kunden (84 Prozent). Die digitale Post löst vor allem den klassischen Brief ab: Ein Viertel aller Unternehmen verzichtet bereits gänzlich auf die postalische Kommunikation mit ihren Kunden.

Ein Drittel aller Kundenanliegen wird im Dialog per E-Mail mittlerweile sogar fallabschließend gelöst. Im Geschäft mit Endverbrauchern liegt die Erfolgsquote sogar bei 50 Prozent. Unternehmen nutzen E-Mails also längst nicht nur zum Aussenden von Informations- und Werbematerial. Die digitale Post hat sich zu einem echten Dialoginstrument gemausert. Im Telefongespräch liegt die Erfolgsquote nur etwa zehn Prozent höher. Grund dafür ist vor allem, dass sich Sachverhalte im Telefonat in Echtzeit darstellen und klären lassen.

Bei vergleichbarer Kundenzufriedenheit ist die E-Mail mit durchschnittlich fünf Euro je beantworteter Anfrage fast 20 Prozent günstiger als die telefonische Kundenbetreuung. Die Umstellung auf E-Mail-Kommunikation kann bei entsprechendem Anfragevolumen Beratungs- und Servicekosten in Höhe von mehreren hunderttausend Euro sparen. Dabei ist jedoch Vorsicht geboten: Speziell bei der Verlagerung von mündlichen Gesprächskanälen auf weniger persönlich wirkende E-Mail-Dialoge empfiehlt es sich, die Servicequalität systematisch zu verbessern und die Bearbeitungszeit möglichst kurz zu halten. Kaum etwas ärgert die Kunden mehr, als unpassende Antworten nach langem Warten auf Antwort. Unternehmen nutzen deshalb immer häufiger intelligente elektronische Poststellen. So genannte E-Mail-Response-Management-Systeme beschleunigen die Antwortzeiten, indem sie mehr als 80 Prozent aller eingehenden Mails richtig interpretieren, kategorisieren und an die passenden Empfänger im Unternehmen leiten. Angeschlossen an eine zentrale Wissensdatenbank generiert das System automatische Antwortvorschläge, mit denen die Berater Anfragen schnell, konkret und personalisiert beantworten können. Die Antworten lassen sich bearbeiten und die Datenbank wird kontinuierlich um neue Wissensbausteine ergänzt, damit alle Kundenberater stets auf aktuelle Informationen zugreifen. Für die Firmen sinkt somit der Kosten- und Zeitaufwand pro Kundenanfrage, und die Servicequalität wird kontinuierlich verbessert.

Vom 19. bis 21. Februar 2008 ist die novomind AG auf der CallCenterWorld im Estrel Convention Center Berlin, Halle 5, Stand A2 vertreten. Das Hamburger Softwarehaus stellt dort seine innovativen Lösungen für die digitale Kundenkommunikation vor.
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