Swisscom chattet mit Kunden

(PresseBox) ( Olten/Berlin, )
Swisscom setzt auf kundenfreundliche Online-Hilfe: Mit Chat und Digital Engagement von LivePerson schließt Swisscom die Lücke zwischen hilfesuchenden Kunden und Online Self Service. Mit Erfolg: Chat weist von allen Servicekanälen die höchste Kundenzufriedenheit auf.

Mit einer Million Calls und einer Million E-Mails sowie einer Million Interaktionen im Forum monatlich ist der Swisscom Support eine der beliebtesten Customer-Service-Anlaufstellen der Schweiz. Als ''Begleiter in der digitalen Welt'' ist es Swisscom ein Anliegen, auch den Online Support attraktiv und kundenfreundlich zu gestalten.

''Swisscom Kunden werden immer geübter im Umgang mit Technologie und nutzen gerne das Forum, die App oder das Webportal, um sich zu informieren oder zu bestellen'', so Nuno Pinto, Leiter Social Media und Chat bei Swisscom. Bei dem großen Produktangebot könne es jedoch vorkommen, dass der Kunde sich nicht mehr selbst weiterhelfen kann.

Diesen Frust möchte Swisscom ihren Kunden ersparen. Testweise startete das Telekom-Unternehmen einen Live-Web-Chat-Piloten. ''Von Beginn an hat sich gezeigt, dass der Chat ein Kundenbedürfnis darstellt. Wir konnten beobachten, dass es effizienter ist zu chatten als zu telefonieren oder per E-Mail zu kommunizieren'', sagt Nuno Pinto. Außerdem zeigten die ersten Gehversuche, dass die Kundenzufriedenheit im Chat höher liegt als in den anderen Kanälen. Deshalb entschied sich Swisscom, den Live-Web-Chat als Servicekanal flächendeckend einzuführen. Nach einer intensiven Evaluationsphase wählte Swisscom LivePerson als Partner.

''Mit intelligenten, prognostischen Werkzeugen und proaktiver Kontaktaufnahme zur richtigen Zeit und im richtigen Kanal schafft Swisscom mit LiveEngage von LivePerson Kundenerlebnisse, die überraschen und begeistern'', erklärt Andreas Hertwig, Experte für Digital Engagement bei LivePerson. Das Unternehmen hat sich auf die Echtzeit-Interaktion im Online-Bereich mittels Live Web Chat, Video Chat, Offer und Click to Call spezialisiert.

''Dank der Intelligenz des Systems bietet Swisscom den Chat nur dann an, wenn Mitarbeiter-Kapazitäten vorhanden sind. Sobald ein Kunde ein bestimmtes Verhalten aufweist, zum Beispiel unsicher ist, im Kaufprozess stockt oder Hilfe benötigt, bietet Swisscom proaktiv die Möglichkeit zu chatten'', erklärt Andreas Hertwig.

Der Swisscom-Mitarbeiter sieht, wo sich der Kunde vorher aufgehalten und wonach er gesucht hat. Wenn der Kunde über die Swisscom App Unterstützung via Chat anfordert, sind sowohl der Kunde als auch sein Anliegen vorqualifiziert. Das wiederum erleichtert die Arbeit für die Mitarbeiter.

''Der Chat dient dazu, den Kunden Hilfe zur Selbsthilfe zu bieten. Die Mitarbeiter versorgen den Kunden mit Informationen, Links, Videos oder unterstützen ihn mittels Co-Browsing'', so Andreas Hertwig. LivePerson optimiert gemeinsam mit Swisscom laufend die Logik im Hintergrund, um an die richtigen Kunden im richtigen Moment mit dem richtigen Vorschlag heranzutreten. Nicht der Verkaufsabschluss, sondern eine hohe Kundenzufriedenheit ist dabei das erklärte Ziel. ''Der Kunde soll die Kapazität der Swisscom Produkte optimal nutzen und sich daran erfreuen können'', sagt Nuno Pinto.

Kunden bevorzugen Chat

''Einmal ausprobiert, kommen die Kunden immer wieder gerne auf den Chat-Kanal zurück'', sagt Nuno Pinto. Swisscom war selbst überrascht, wie gut der Live Web Chat von LivePerson bei den Kunden ankommt: ''Chat weist von allen Servicekanälen die höchste Kundenzufriedenheit auf.'' Diese beträgt 90 Prozent. Im Schnitt werden 70 Prozent der Anliegen im ersten Kontakt gelöst. Fühlt sich der Kunde gut beraten, führt das nicht selten zu einem Verkaufserfolg: Zwölf Prozent der Kunden kaufen oder bestellen über diesen Servicekanal. Die Kosten für den Chat liegen im Mittel unter denjenigen der Telefonie. ''Das Digital Engagement von LivePerson passt perfekt in unsere Strategie: Wir sind 'Begleiter in der digitalen Welt'. Der Chat bietet unseren Kunden Mehrwert und reduziert gleichzeitig unsere Kosten'', schließt Nuno Pinto.

Swisscom - Der Begleiter in der Digitalen Welt

Swisscom ist das führende Telekommunikations-Unternehmen der Schweiz. Die Marke steht für die lebendige Beziehung zu den Kunden. Um diesen lebendigen Beziehungsaspekt auch im Internet zu leben, setzt Swisscom auf die LiveEngage-Lösung von LivePerson. Als "Begleiter in der digitalen Welt" steigert Swisscom mit der Echtzeit-Betreuung die Kundenzufriedenheit im Online-Bereich, erhöht gleichzeitig den Bestellwert pro Kunden und senkt die Kosten im Customer Service. Kundenorientierung und Kundennähe geniessen dabei stets höchste Priorität: Der Marktführer fokussiert sich frei nach dem Motto "Innovative und begeisternde Services mit kompetenter Begleitung der Kunden" auf die Gestaltung der besten Kundenerlebnisse.

www.swisscom.com

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