Interactive Intelligence präsentiert Roadmap für Internet-Telefonie

(PresseBox) ( Taunusstein/London/Indianapolis, )
Im Jahr 2007 werden erstmals mehr Softwarepakete für das Telefonieren über das Internet Protokoll (Voice over IP oder VoIP) einen Käufer finden als herkömmliche Telefonanlagen. Ein Jahr später werden traditionelle Hersteller von Telefonanlagen wie Avaya, Alcatel, Nortel und Siemens ankündigen, die Weiterentwicklung und die Kundenunterstützung ihrer traditionellen Telefonsysteme innerhalb von fünf Jahren einzustellen. Dies sind Kernaussagen einer neuen "Roadmap für IP-Telefonie" der Interactive Intelligence Inc., einem weltweit tätigen Hersteller von Multi-Channel-Kommunikationssoftware. Die Roadmap fasst die aktuellen Erkenntnisse und Prognosen renommierter Marktforschungsgesellschaften wie Datamonitor, Gartner Group und International Data Corporation (IDC)
zusammen.

Als stärksten Motor der Entwicklung in Richtung IP-Telefonie nennt die Roadmap die Nachfrage der Unternehmen nach integrierten Systemen, die eine einheitliche Plattform für bislang getrennte Kommunikationskanäle wie Telefon, Fax, E-Mail und Web bieten. Bis 2010 werden die meisten weltweit tätigen Konzerne ihre alte Telefontechnik sukzessive gegen IP-Systeme ausgetauscht haben. Dabei ist allerdings nicht der radikale Wechsel gefragt,
sondern der allmähliche Übergang, so dass die bisherige
Kommunikationsausrüstung bis zum Ablauf der Abschreibungs- und
Leasingzeiten im Einsatz bleiben kann, heißt es in der Roadmap.

Die Vorreiterrolle bei der steigenden Nachfrage nach IP-Kommunikation in der Industrie, im Handel und vor allem im Dienstleistungssektor übernehmen laut
Roadmap die Call Center. Nach Einschätzungen der Marktforscher werden
schon in diesem Jahr mehr als 2.000 Call Center weltweit Kommunikationssoftware auf IP-Basis anschaffen. Das entspräche etwa einer Verdoppelung gegenüber dem Vorjahr, wäre aber noch vergleichsweise gering gegenüber 7.000 Call Centern, die sich eine traditionelle Telefonanlage zulegen. Binnen drei Jahren sollen sich die Verhältnisse umkehren: Fast 6.500 IP-Auslieferungen an Call Center werden für 2007 prognostiziert, aber nicht einmal mehr
1.500 herkömmliche Anlagen.

94 Prozent des Verkehrsaufkommens in europäischen Call Centern entfällt derzeit laut Recherchen auf Telefonanrufe, der Rest auf E-Mails. Auf der Telefonseite war im letzten Jahr eine Steigerung von 1 Prozent auf 322.000 Kontakte pro Monat zu verzeichnen, beim E-Mail eine Zunahme um 6 Prozent auf 20.500 Kontakte monatlich, hat Interactive Intelligence im Desktop Research herausgefunden. In den Call Centern steht nicht die Einführung neuer Kommunikationskanäle auf der Agenda, sondern die Integration der unterschiedlichen Kontaktformen. Bis zum Jahr 2007 sollen mehr als 5.000
bzw. 14 Prozent aller Call Center in Europa neben dem Telefon mindestens einen weiteren Kommunikationskanal beherrschen. Dieser Integrationsprozess wird durchweg mit der Einführung der IP-Telefonie verbunden sein, heißt es in der Roadmap von Interactive Intelligence.

Den Prognosen zufolge sollen im Jahr 2007 rund 1,8 Millionen
Agentenarbeitsplätze bei 37.000 Call Centern eingerichtet sein. Für 2004 wird mit ca. 1,5 Millionen Arbeitsplätzen in rund 30.000 Call Centern gerechnet. Die Differenz bei der durchschnittlichen jährlichen Zuwachsrate zwischen Agentenplätzen (7,1 Prozent) und Call Centern (8,4 Prozent) wird durch Effizienzverbesserungen aufgrund neuer und integrierter Kommunikationsformen auf Basis des Internet Protocol ausgeglichen. Bei einer europaweiten Umfrage Anfang 2004 gaben 34 Prozent der Call Center an, künftig Voice over IP zu unterstützen. 38 Prozent planen den Support für
Webkonferenzen, 30 Prozent für Webchats. Ganz oben auf der
Prioritätenliste steht indes gar kein Kommunikationskanal im klassischen Sinne: 39 Prozent der Call Center wollen mit Frage-und-Antwort-Listen im Web dafür sorgen, dass sich die Kunden selbst helfen können, ohne überhaupt Kontakt aufnehmen zu müssen.
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