inRiver: Expertenkommentar zur Anpassung der Retourenpolitik

Kommentar von Steve Gershik, CMO, inRiver

(PresseBox) ( Malmö, )
„Kostenloser Versand und Retouren sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für ASOS, doch die neue Retourenpolitik des Onlinehändlers deutet darauf hin, dass auch Branchenführer nicht immun gegen das allgemeine Retourenproblem im E-Commerce sind.

Ursprünglich war der Retournierungsprozess dazu gedacht, Online-Kunden vor Fehlkäufen zu schützen. Doch stattdessen werden Retouren heutzutage mehr und mehr zu einer Lose-Lose-Angelegenheit für Händler und Kunden. Es gibt immer mehr sogenannte Serial Returners, also Verbraucher, die viele Artikel bestellen und dann einen Großteil davon retournieren. Daher beobachtet ASOS das Verhalten seiner Kunden nun genauer. So sind kostenlose Retouren nur noch unter bestimmten Umständen möglich, während Kundenkonten mit auffälligem Bestellverhalten gesperrt werden.

Allerdings hat ASOS kürzlich auch die Retourenfrist verlängert, was sich wiederum positiv auf Customer Experience und Umsatz auswirken wird. Für Rücksendungen zwischen 28-45 Tagen nach dem Kauf bekommen Kunden nun allerdings anstatt einer Rückerstattung einen ASOS-Gutschein.

Die Verringerung des Retourenvolumens muss für Online-Händler ganz oben auf der Prioritätenliste stehen. Dazu müssen sie verstehen, warum Produkte retourniert werden. Verbraucher wollen genau wissen, was sie kaufen, und es ist die Aufgabe der Händler, ein Produkt zu liefern, das den Erwartungen entspricht. Wer also im Internet keine gute Produktpräsentation bietet, riskiert nicht nur Retouren, sondern auch enttäuschte Kunden, die sich nach Alternativen umsehen werden."
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