Die Studie "The ROI Of Online Customer Service Communities" des Marktforschungsunternehmens Forrester hat herausgefunden, dass eine Service-Community, die als Software-as-a-Service auf einer Firmenwebsite integriert wird, Support-Kosten senkt und die Kundenloyalität erhöht. Außerdem hat eine solche auch positive Effekte auf die Produktivität von Call-Center-Agenten und die Innovationskraft von Unternehmen. Laut Forrester amortisieren sich die Investitionen in eine Service-Community bereits nach weniger als einem Jahr und der ROI (Return on Investment) liegt bei 99 Prozent.
Die wesentlichen Vorteile, die auf den positiven Total Economic Impact (TEI) einer Kundenservice-Community einzahlen sind laut Forrester:
- Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe durch effektiveren Self-Service.
- Erhöhung der Problemlösungsrate fhbm Wsjchjlfnrl.
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