Die Tage des Aufbaus einer konsistenten persönlichen 1:1-Beziehung zu den Kunden sind lange vorbei. An ihre Stelle sind viele Kanäle und Kontaktpunkte getreten. Die Kunden können nun mit Unternehmen per Telefon, über das Web oder per SMS in Kontakt treten - und sie tauschen sich beispielsweise in Blogs über ihre Erfahrungen austauschen.
Unternehmen müssen mit diesen unterschiedlichsten Veränderungen Schritt halten, wenn sie mit ihren Kunden in Verbindung bleiben wollen und Potenziale optimal ausschöpfen möchten. Dazu sollten sie proaktiv und kontinuierlich ihre Prozesse verbessern. Wie aber können Unternehmen den gestiegenen Herausforderungen begegnen, Kundenfrust entgegensteuern und Kundentreue aufbauen?
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