Iowa Hätte sein digitales Versagen mit KM Best Practices vermeiden können

KM Best Practices hätten den Iowa-Caucus retten können

(PresseBox) ( Köln, )
Die Katastrophe bei der Stimmenauszählung im Iowa-Caucus vom Montag fühlt sich wie der vorhersehbarste Misserfolg in der jüngsten Geschichte an. Vor einer vollständigen Autopsie der in das Fiasko verwickelten Personen, Verfahrens- und Technologiefehler, ist es zwar noch zu früh, eine endgültige Aussage zu treffen, aber nach den ersten Berichten schien die Iowa Democratic Party kläglich naiv zu sein, wenn es darum geht, eine neue digitale Technologie (eine App) in einen seit langem etablierten Prozess einzubringen (Bericht über die Abstimmung im Plenum).

Jeder Wissensmanager, jeder Prozessverbesserer und jeder digitale Leader, der sein Geld wert ist, kann Ihnen das sagen: Diese Art der digitalen Transformation ist schwieriger, als es aussieht. Um es richtig zu machen, bedarf es einer Technologie, die nicht nur die Aufgabe erfüllt, sondern auch einfach und intuitiv zu bedienen ist. Und selbst mit einer guten Infrastruktur hängt eine erfolgreiche Einführung von einer proaktiven, mehrkanaligen Änderungsmanagement-Strategie ab, die die Endbenutzer über die bevorstehenden Entwicklungen aufklärt und sie bei jedem Schritt des Weges schult.

Die Verantwortlichen in Iowa haben drei der größten Lehren für die digitale Transformation missachtet.

1. Die Technologie muss mit Blick auf den Benutzer entwickelt werden.

Digitale Initiativen können in viele Richtungen entgleisen, aber erfolgreiche Initiativen erfüllen zwei grundlegende Kriterien. Sie konzentrieren sich auf ein klares Problem und werden in Partnerschaft mit den Endbenutzern entwickelt, um sich an deren Bedürfnissen und Präferenzen auszurichten.

Die App der Iowa Democratic Party zur Stimmenauswertung scheint die erste Bedingung erfüllt zu haben, die zweite jedoch völlig zu verfehlen. Der Zweck war, es den Bezirksvorsitzenden zu erleichtern, die Stimmenauszählung am Ende jeder Fraktion zu melden. Das ist fair, zumal die Vorsitzenden nun drei verschiedene Stimmzählungen statt einer einzigen melden müssen. Aber die Entwickler haben weder ihre Zielgruppe noch die Situation, in der sie arbeiten würden, vollständig verstanden.

Die Iowa Caucuses werden von mehr als 1.600 Freiwilligen geleitet, von denen ein großer Teil im Ruhestand ist (auch bekannt als "Digital Natives"). Viele Benutzer fanden das Herunterladen und die Benutzung der App umständlich - einige gaben sogar während der Installation auf, weil sie die komplexen Sicherheitsmaßnahmen nicht überwinden konnten oder Angst hatten, dass die Software einen Virus auf ihren Telefonen installiert. Andere wurden durch die schlechte Internetverbindung an den Sitzungsorten der Fraktion geplagt.

Im Nachhinein scheint es eine große Bitte zu sein, von Freiwilligen zu erwarten, dass sie Software auf ihren persönlichen Telefonen installieren und sie zum ersten Mal während einer lauten, von hohem Druck geprägten Fraktionsnacht testen. Hätten die Entwickler einen Ansatz wie Design Thinking gewählt, hätten sie sich vielleicht besser in die Nutzer einfühlen und die potenziellen Hindernisse überwinden können. Hätte die Partei zum Beispiel technisch versierte Ko-Vorsitzende in den Bezirken mit der Berichterstattung über Apps betrauen können? Hätte jedem Bezirk ein Tablet mit der bereits installierten App und einem Wifi-Hotspot zur Gewährleistung der Zugänglichkeit zur Verfügung gestellt werden können? Ich muss glauben, dass es bessere Möglichkeiten gab.

2. E-Mail ist keine Änderungsmanagement-Strategie.

Was auch immer die Designfehler der App selbst sein mögen, der eklatanteste Fehler scheint das klägliche unzulängliche Änderungsmanagement zu sein. Die App wurde in der erforderlichen Schulung für die Bezirksvorsitzenden nicht behandelt. Es gab auch keine "Superuser" oder technischen Support vor Ort, um den Leuten zu helfen, sich mit den neuen Tools vertraut zu machen. Stattdessen schickte die Partei den Bezirksleitern eine E-Mail mit Anweisungen zur Anwendung.

Jeder, der schon einmal an einer Technologieeinführung beteiligt war, kann Ihnen das sagen: E-Mail ist keine Änderungsmanagement-Strategie. Frühe Anwender mögen auf E-Mail-Nachrichten reagieren, aber die große Mehrheit ignoriert sie einfach. Veränderungen müssen über viele Kanäle vermittelt werden, und diejenigen, die am meisten Hilfe benötigen, brauchen einen Ansatz mit viel Fingerspitzengefühl - eine Person, die ihnen die Vorteile der Veränderung nahe bringen und ihnen dann die Hand halten kann, während sie sich mit der neuen Technologie vertraut machen. Denken Sie daran, dass viele der Freiwilligen älter sind und viele sich mit Apps nicht so gut auskennen. Ohne gutes Coaching und Unterstützung ist es nicht überraschend, dass viele Bezirksvorsitzende die Einführung ganz einfach ignoriert haben. Ein Parteivorsitzender sagte, dass 7 seiner 10 Bezirksvorsitzenden nicht einmal versucht hätten, die App herunterzuladen.

Was uns zum dritten Problem bringt...

3. Die meisten Menschen werden sich nicht ändern, wenn Sie sie nicht dazu bringen.

Obwohl die Partei viel in ihre neue App investiert hat, wurden die Bezirksvorsitzenden darüber informiert, dass das traditionelle System der Stimmauszählung, bei dem sie über eine Hotline angerufen werden, weiterhin zur Verfügung stehen würde. Wenn sie Probleme hätten, könnten sie einfach zum alten Verfahren zurückkehren.

Diese Art von Backup-System war sowohl sinnvoll als auch notwendig. Aber die Organisatoren scheinen nicht darauf vorbereitet gewesen zu sein, wie viele Benutzer auf die alte, etablierte Art und Weise der Stimmzählung zurückgreifen würden. Die Folge war eine Überlastung des Telefonsystems, die zu langen Wartezeiten und Verbindungsabbrüchen führte. Kurz gesagt, die Partei ließ ihr altes System an Ort und Stelle, ohne dass dieses System die Last, die es tragen würde, bewältigen konnte.

Eine der größten Lehren, die aus der digitalen Transformation von Unternehmen gezogen wurden, ist, dass die Menschen keine neuen Arbeitsweisen annehmen.
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