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Nicht jeder Kunde ist mit seinem Mobilfunkanbieter zufrieden - unabhängige Studie stellt signifikante Unterschiede fest

(PresseBox) (Haar bei München, )
Das 2015 von der WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH gegründete Fachinstitut für Telekommunikation „FiFT“ hat zum zweiten Mal im Auftrag des Magazins connect eine Studie mit insgesamt 3919 zufällig ausgewählten Teilnehmern zur Kundenzufriedenheit von Mobilfunkkunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt.

Abgefragt wurden Eindrücke zu den Themenfeldern Service, Tarifstruktur, Netzqualität und Markenimage. Im Unterschied zur vorjährigen Befragung hat die Redaktion dem Faktor Preis-Leistungs-Verhältnis größeres Gewicht beigemessen.

Die wichtigsten Erkenntnisse vorab: Als häufigstes Kriterium bei der Entscheidung für einen Mobilfunkanbieter nannten alle Befragten den Preis, dicht gefolgt von der Netzqualität und der Zuverlässigkeit.

Der Zielkonflikt zwischen Preis und Leistung wird auch von den Studienteilnehmern dokumentiert. So erreicht bspw. die Deutsche Telekom Bestwerte bei der Netzqualität, verliert im Gegenzug aber Punkte bei der Tarifstruktur. Exakt umgekehrt ist es bspw. bei Alditalk. Hier empfinden die Nutzer den Tarif als weit überdurchschnittlich gut, geben aber bei der Bewertung des Netzes keine Bestnoten.



Das Image der Marken scheint beim Endverbraucher eine eher untergeordnete Rolle einzunehmen, da hier die Bandbreite der Ergebnisse relativ gering ist. Über alle Kriterien hinweg vergab connect in der ab 11.3.2016 verfügbaren Ausgabe die Note „sehr gut“ an 1&1, Congstar, Simyo, Alditalk und Vodafone, wobei 1&1 insgesamt als Testsieger hervorgeht.

In Österreich setzt sich T-Mobile mit Bestwerten bei Kundenservice und Markenimage an die Spitze. In der Schweiz führt der Gesamtsieg der Swisscom über die Einzeldisziplinen Kundenservice, Netz und Markenimage.

Auffällig ist, dass Congstar von der Strahlkraft des Mutterunternehmens Telekom im Bereich Netzqualität profitieren konnte. Otelo als Vodafone-Tochter ist dies den Studiendaten zufolge noch nicht gelungen.

Zur Studie selbst

3919 zufällig aus der Grundgesamtheit der Bevölkerung (DACH) ausgewählte Teilnehmer wurden online befragt, davon 46,8% männliche und 53,2% weibliche Teilnehmer. Die Altersstruktur war gleichverteilt über ein Spektrum von 18 bis 59 Jahre. Alle Teilnehmer waren Kunden der jeweiligen Unternehmen und äußerten ihre Meinung über ein mehrstufiges Befragungssystem. Mehr als 129.000 Rohdaten verdichtete die Redaktion connect zu einem Gesamtergebnis.

Beispielsweise ist die Verteilung von Postpaid- und Prepaid-Kunden bei der Studie deckungsgleich mit der Marktsituation. Auch deckt sich die Aussage über die empfundene Netzqualität mit der, die das Telekommunikationsmagazin connect alljährlich im Netztest messtechnisch ermittelt. Zudem sieht die Redaktion connect Parallelen zwischen dem empfundenen Preis-Leistungs-Verhältnis und den tatsächlichen Tarifen im Branchenbenchmark. In Unterscheidung zu redaktionellen Tests wurde bei der Studie Wert darauf gelegt, dass die Befragten ihre Zufriedenheit subjektiv zum Ausdruck bringen und nicht auf Basis von messtechnischen Parametern.

Zu den Einzelwertungen

Deutschland

Kundenservice (ermittelt unter anderem aus Daten zu Antwortgeschwindigkeit, Antwortqualität und Freundlichkeit des Mitarbeiters basierend auf Hotline, E-Mail und allen weiteren Kontaktwegen)
  1. Alditalk
  2. 1&1
  3. Simyo
Tarifstruktur und Rechnung (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundenem Preis-Leistungs-Verhältnis und Verständlichkeit der Rechnung)
  1. Alditalk
  2. Simyo
  3. Congstar
Wertung Netzqualität (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundener Zuverlässigkeit, Sprachqualität, Verfügbarkeit und Datenübertragung)
  1. Telekom
  2. Congstar
  3. Vodafone
Markensympathie (ermittelt unter anderem auf Basis von Weiterempfehlungsquote, Image, Sympathie, Innovationskraft)
  1. Congstar
  2. 1&1
  3. Vodafone/Alditalk 
Österreich

Kundenservice (ermittelt unter anderem aus Daten zu Antwortgeschwindigkeit, Antwortqualität und Freundlichkeit des Mitarbeiters basierend auf Hotline, E-Mail und allen weiteren Kontaktwegen)
  1. T-Mobile
  2. A1 Telekom
  1. Hutchison Drei
Tarifstruktur und Rechnung (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundenem Preis-Leistungs-Verhältnis und Verständlichkeit der Rechnung)
  1. Hutchison Drei
  2. T-Mobile
  3. A1 Telekom
Wertung Netzqualität (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundener Zuverlässigkeit, Sprachqualität, Verfügbarkeit und Datenübertragung)
  1. A1 Telekom
  2. T-Mobile
  3. Hutchison Drei
Markensympathie (ermittelt unter anderem auf Basis von Weiterempfehlungsquote, Image, Sympathie, Innovationskraft)
  1. T-Mobile
  2. A1 Telekom
  3. Hutchison Drei
Schweiz

Kundenservice (ermittelt unter anderem aus Daten zu Antwortgeschwindigkeit, Antwortqualität und Freundlichkeit des Mitarbeiters basierend auf Hotline, E-Mail und allen weiteren Kontaktwegen)
  1. Swisscom
  2. Sunrise
  3. Salt
Tarifstruktur und Rechnung (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundenem Preis-Leistungs-Verhältnis und Verständlichkeit der Rechnung)
  1. Sunrise
  2. Salt
  3. Swisscom
Wertung Netzqualität (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundener Zuverlässigkeit, Sprachqualität, Verfügbarkeit und Datenübertragung)
  1. Swisscom
  2. Sunrise
  3. Salt
Markensympathie (ermittelt unter anderem auf Basis von Weiterempfehlungsquote, Image, Sympathie, Innovationskraft)
  1. Swisscom
  2. Surnise
  3. Salt
Über das Fachinstitut für Telekommunikation FiFT

Das FiFT ist ein verlagseigenes Institut der WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH, das sich auf Kundenbefragungen und Marktforschung rund um das Thema Telekommunikation spezialisiert hat und vornehmlich dazu dient, objektive Informationen zur Marktsituation zu gewinnen. Ziel ist es, dem Endverbraucher und Leser der verlagseigenen Magazine, bestmögliche Information zur Qualität und Leistungsfähigkeit der geprüften Unternehmen zu liefern. Dabei legt das FiFT höchsten Wert auf statistische Relevanz, ist unabhängig und baut in der Struktur der Befragung auf das weit über 20-jährige Know-how der Verlagsredaktionen auf. Die Studie wird einem internen Qualitätsbenchmark unterzogen und auf Plausibilität anhand objektiver Ergebnisse und Marktdaten überprüft.

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WEKA Media Publishing GmbH

Die WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH ist der größte Technikverlag in Deutschland und Teil der WEKA Firmengruppe, die aus 20 Medienunternehmen in fünf europäischen Ländern (Deutschland, Niederlande, Frankreich, Schweiz, Österreich) sowie aus verschiedenen Service-Gesellschaften besteht. Mit Special-Interest-Titeln wie AUDIO, COLORFOTO, connect, fotocommunity Magazin, mein PC & ich, PC Magazin, PCgo, SCREENGUIDE, stereoplay und video sowie den Online-Angeboten connect.de und pc-magazin.de bietet die WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH ein herausragendes, redaktionell hochwertiges Spektrum rund um "Telekommunikation & Mobil", "IT, Internet & B2B", "Unterhaltungselektronik, HiFi & Heimvernetzung", sowie Fotografie.

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