Lieferzeitzusagen sind in der Weihnachtszeit ein beliebtes Werbemittel. Doch hier ist Vorsicht geboten, denn eine verspätete Lieferung kann unangenehme Folgen haben. Frieder Schelle, Rechtsexperte bei Trusted Shops, fasst die wichtigsten Punkte zusammen.
Grundsätze der Lieferzeitangaben
Grundsätzlich müssen Online-Händler den Verbraucher klar und verständlich über den Termin informieren, bis zu dem er die Ware liefert oder die Dienstleistung erbringt. Die Angaben müssen verbindlich und nachvollziehbar sein.
Keine Widersprüche
Klar und verständlich zu informieren bedeutet auch, dass keine Widersprüche zwischen verschiedenen Angaben an verschiedenen Stellen im Shop bestehen dürfen. Wenn Online-Händler also mit einer Lieferung bis zum 24.12.16 werben, müssen sie darauf achten, dass sich die Angaben z.B. auf den Produktseiten oder auf anderen Informationsseiten im Shop nicht widersprechen.
Beispiel: Wenn Online-Händler in der Kopfzeile ihres Shops mit der Aussage „Bestellung bis zum 20.12. – Lieferung sicher bis zum 24.12.“ werben, müssen sie darauf achten, dass auf keiner Produktseite längere Lieferzeiten angegeben werden. Eine Lieferzeit von 5 Werktagen auf Produktseiten wäre hier schon zu lang.
Lieferzeitangaben sind verbindlich
Lieferzeitangaben sind verbindlich und können nicht mit AGB-Klauseln aufgeweicht werden. Folgende AGB-Klauseln sind zulässig:
„Angaben über die Lieferfristen sind unverbindlich, soweit nicht ausnahmsweise der Liefertermin verbindlich und schriftlich zugesagt wurde“ (OLG Frankfurt a.M., Urteil v. 9.3.2005, 2-02 O 341/04 und Urteil v. 10.11.2005, 1 U 127/05).
„Angegebene Lieferfristen stellen nur einen Richtwert dar und gelten daher nur als annähernd vereinbart (Zirka-Fristen).” (OLG Hamm, Urteil v. 18.09.2012, I-4 U 105/12). Wenn Online-Händler also die Zusage machen, dass eine Lieferung bis zum 24.12. beim Verbraucher eintrifft, so ist diese Zusage verbindlich.
Vorsicht: In den Tagen vor Weihnachten sind die Paketdienstleister ausgelastet
Gerade vor den Festtagen haben die Paketdienstleiser alle Hände voll zu tun. So können vor den Festtagen entsprechend Fehler passieren und Verzögerungen entstehen. Diese Verzögerungen müssen bereits bei den Lieferzeitangaben berücksichtigt werden, da im Verhältnis zum Verbraucher diese Verzögerungen zu Lasten des Online-Händlers gehen.
Welche Konsequenzen drohen bei Nichteinhaltung der Lieferfrist?
Grundsätzlich kann der Verbraucher bei einer verspäteten Lieferung, die der Online-Händler zu vertreten hat, Schadensersatz verlangen. Ein Schaden kann zum Beispiel in der Preisdifferenz zwischen den vom Händler geforderten Preis und dem Ersatzkauf, den der Verbraucher tätigen musste, bestehen.
Beispiel: Ein Verbraucher kauft bei einem Online-Händler ein Geschenk für 200 Euro und das Geschenk kommt nicht rechtzeitig an. Der Verbraucher kauft deshalb dasselbe Produkt ersatzweise im stationären Handel für 300 Euro. Der Schadensersatz beträgt in diesem Fall 100 Euro.
Ob viele Verbraucher tatsächlich Schadensersatz verlangen, ist fraglich. Viel wichtiger ist eine andere Konsequenz: Bei verspäteten Lieferungen drohen ein Imageschaden, negative Kundenbewertungen und verlorene Kunden. Wenn viele Pakete verspätet ankommen, ist der Aufwand, den Kunden entgegenzukommen, um die Zufriedenheit wiederherzustellen, entsprechend groß.
Abschließender Tipp
Online-Händler sollten bei der Bewerbung von garantierten Lieferdaten darauf achten, dass sie diese auch einhalten können. Bei den Angaben der Lieferfristen dürfen zudem keine Widersprüche auf den verschiedenen Seiten eines Shops entstehen.
Grundsätze der Lieferzeitangaben
Grundsätzlich müssen Online-Händler den Verbraucher klar und verständlich über den Termin informieren, bis zu dem er die Ware liefert oder die Dienstleistung erbringt. Die Angaben müssen verbindlich und nachvollziehbar sein.
Keine Widersprüche
Klar und verständlich zu informieren bedeutet auch, dass keine Widersprüche zwischen verschiedenen Angaben an verschiedenen Stellen im Shop bestehen dürfen. Wenn Online-Händler also mit einer Lieferung bis zum 24.12.16 werben, müssen sie darauf achten, dass sich die Angaben z.B. auf den Produktseiten oder auf anderen Informationsseiten im Shop nicht widersprechen.
Beispiel: Wenn Online-Händler in der Kopfzeile ihres Shops mit der Aussage „Bestellung bis zum 20.12. – Lieferung sicher bis zum 24.12.“ werben, müssen sie darauf achten, dass auf keiner Produktseite längere Lieferzeiten angegeben werden. Eine Lieferzeit von 5 Werktagen auf Produktseiten wäre hier schon zu lang.
Lieferzeitangaben sind verbindlich
Lieferzeitangaben sind verbindlich und können nicht mit AGB-Klauseln aufgeweicht werden. Folgende AGB-Klauseln sind zulässig:
„Angaben über die Lieferfristen sind unverbindlich, soweit nicht ausnahmsweise der Liefertermin verbindlich und schriftlich zugesagt wurde“ (OLG Frankfurt a.M., Urteil v. 9.3.2005, 2-02 O 341/04 und Urteil v. 10.11.2005, 1 U 127/05).
„Angegebene Lieferfristen stellen nur einen Richtwert dar und gelten daher nur als annähernd vereinbart (Zirka-Fristen).” (OLG Hamm, Urteil v. 18.09.2012, I-4 U 105/12). Wenn Online-Händler also die Zusage machen, dass eine Lieferung bis zum 24.12. beim Verbraucher eintrifft, so ist diese Zusage verbindlich.
Vorsicht: In den Tagen vor Weihnachten sind die Paketdienstleister ausgelastet
Gerade vor den Festtagen haben die Paketdienstleiser alle Hände voll zu tun. So können vor den Festtagen entsprechend Fehler passieren und Verzögerungen entstehen. Diese Verzögerungen müssen bereits bei den Lieferzeitangaben berücksichtigt werden, da im Verhältnis zum Verbraucher diese Verzögerungen zu Lasten des Online-Händlers gehen.
Welche Konsequenzen drohen bei Nichteinhaltung der Lieferfrist?
Grundsätzlich kann der Verbraucher bei einer verspäteten Lieferung, die der Online-Händler zu vertreten hat, Schadensersatz verlangen. Ein Schaden kann zum Beispiel in der Preisdifferenz zwischen den vom Händler geforderten Preis und dem Ersatzkauf, den der Verbraucher tätigen musste, bestehen.
Beispiel: Ein Verbraucher kauft bei einem Online-Händler ein Geschenk für 200 Euro und das Geschenk kommt nicht rechtzeitig an. Der Verbraucher kauft deshalb dasselbe Produkt ersatzweise im stationären Handel für 300 Euro. Der Schadensersatz beträgt in diesem Fall 100 Euro.
Ob viele Verbraucher tatsächlich Schadensersatz verlangen, ist fraglich. Viel wichtiger ist eine andere Konsequenz: Bei verspäteten Lieferungen drohen ein Imageschaden, negative Kundenbewertungen und verlorene Kunden. Wenn viele Pakete verspätet ankommen, ist der Aufwand, den Kunden entgegenzukommen, um die Zufriedenheit wiederherzustellen, entsprechend groß.
Abschließender Tipp
Online-Händler sollten bei der Bewerbung von garantierten Lieferdaten darauf achten, dass sie diese auch einhalten können. Bei den Angaben der Lieferfristen dürfen zudem keine Widersprüche auf den verschiedenen Seiten eines Shops entstehen.
