Kundenbewertungen gewinnen immer mehr an Bedeutung – besonders im E-Commerce sind sie eine wichtige Orientierungshilfe. Sie geben einen unabhängigen Eindruck von der Leistung eines Händlers oder von der Qualität eines Produktes – aus Sicht des Kunden. So zeigt eine Studie von Dimensional Research aus dem Jahr 2013, dass rund 90 Prozent der Verbraucher ihre Kaufentscheidung von dem Urteil anderer Nutzer abhängig machen. Doch wie können Verbraucher erkennen, dass hinter einer Bewertung auch eine echte Meinung steckt? Das erläutert Johannes Lemm, Experte für Kundenbewertungen bei Trusted Shops. Darüber hinaus gibt er Tipps, was eine gute und hilfreiche Bewertung ausmacht.
1. Wie erkenne ich, dass Kundenbewertungen echt sind?
Johannes Lemm: Es gibt eine Reihe von einfachen Indizien, die schon beim bloßen Betrachten eines Bewertungsprofils auffallen. So ist zum Beispiel ein differenziertes Bewertungsbild glaubwürdiger als makellose Lobeshymnen. Irgendwer hat immer etwas auszusetzen. Deshalb finden sich insbesondere bei einer sehr hohen Anzahl an Bewertungen immer auch kritische Stimmen. Gibt es Antworten des bewerteten Unternehmens zu den Rezensionen, spricht dies ebenfalls für die Echtheit. Es zeigt, dass der Adressat der Bewertungen sich aktiv mit den Anliegen seiner Kunden auseinandersetzt. Und bestenfalls gibt es zu einer Bewertung ein öffentliches Autorenprofil – idealerweise sogar mit Name und Profilbild. Dies erhöht grundsätzlich die Wahrscheinlichkeit, dass sich hinter der Bewertung ein echter Kunde verbirgt.
2. Welche Folgen drohen einem Händler, der Kundenbewertungen manipuliert?
Johannes Lemm: Kundenbewertungen zu fälschen oder zu manipulieren, verstößt gegen geltendes Recht. Händlern, die Kundenbewertungen manipulieren, können Strafen von mehreren tausend Euro drohen – im Wiederholungsfall sogar im sechsstelligen Bereich. Sollte man als Verbraucher den Eindruck von Manipulation haben, bieten viele Portale die Möglichkeit, auffällige Kommentare oder Bewertungen zu melden. Denn sowohl Shop- als auch Portalbetreiber sollten ein Interesse an der Bekämpfung gefälschter Bewertungen haben – auch weil sie die Seriosität der eigenen Marke untergraben.
3. Sind negative Bewertungen zu einem Produkt grundsätzlich ein Signal dafür, dass man es nicht kaufen sollte?
Johannes Lemm: Schlechte Bewertungen eines Produktes bedeuten nicht zwangsläufig, dass ein Produkt nicht in Frage kommt. Zwei negative Bewertungen zum Beispiel, die 100 positiven gegenüber stehen, haben nur wenig Aussagekraft. Darüber hinaus kann es helfen, sich auch die Inhalte genau anzuschauen. Negative Bewertungen sind häufig ausführlicher geschrieben als positive. Und vielleicht gibt es sogar eine Reaktion des Händlers, die eine plausible Erklärung für die schlechte Bewertung aufzeigt.
4. Was muss man beim Schreiben einer Bewertung beachten?
Johannes Lemm: Eine gute Bewertung sollte alle relevanten Informationen enthalten: Lieferdauer, Qualität der Ware, Kundenservice, auch Reaktionsgeschwindigkeit und Verhalten bei Fragen. Aber auch, wenn eine Bestellung nicht zur Zufriedenheit verlaufen ist, sollten Kunden dies ruhig offen in der Bewertung ansprechen. Jedoch ist die Kritik nur dann für andere Kunden hilfreich, wenn sie sachlich geschrieben ist und konkret begründet wird.
5. Bewertungen werden ja immer individuell geschrieben oder gibt es ein Muster, nach dem Kunden online bewerten?
Johannes Lemm: Wir haben bei Trusted Shops auf der Basis von über sieben Millionen Kundenbewertungen eine Hitliste der häufigsten Bewertungstypen erstellt: Der Anti-Bewerter beispielsweise steht der Welt eher skeptisch gegenüber und möchte auch andere Nutzer davon überzeugen, dass eine gewisse Portion Skepsis beim Einkauf im Internet angebracht ist. Der Pragmatische hingegen vertritt in seinem Leben eine realistische Einstellung und benennt die Sachen so, wie sie sind. Der Unentschlossene findet beispielsweise die Produktauswahl klasse, beschwert sich aber gleichzeitig, dass der Shop die bevorzugte Zahlungsart nicht anbietet. Der Liebevolle will niemanden beleidigen. Weitere Bewertungstypen unter www.trustedshops.de.
1. Wie erkenne ich, dass Kundenbewertungen echt sind?
Johannes Lemm: Es gibt eine Reihe von einfachen Indizien, die schon beim bloßen Betrachten eines Bewertungsprofils auffallen. So ist zum Beispiel ein differenziertes Bewertungsbild glaubwürdiger als makellose Lobeshymnen. Irgendwer hat immer etwas auszusetzen. Deshalb finden sich insbesondere bei einer sehr hohen Anzahl an Bewertungen immer auch kritische Stimmen. Gibt es Antworten des bewerteten Unternehmens zu den Rezensionen, spricht dies ebenfalls für die Echtheit. Es zeigt, dass der Adressat der Bewertungen sich aktiv mit den Anliegen seiner Kunden auseinandersetzt. Und bestenfalls gibt es zu einer Bewertung ein öffentliches Autorenprofil – idealerweise sogar mit Name und Profilbild. Dies erhöht grundsätzlich die Wahrscheinlichkeit, dass sich hinter der Bewertung ein echter Kunde verbirgt.
2. Welche Folgen drohen einem Händler, der Kundenbewertungen manipuliert?
Johannes Lemm: Kundenbewertungen zu fälschen oder zu manipulieren, verstößt gegen geltendes Recht. Händlern, die Kundenbewertungen manipulieren, können Strafen von mehreren tausend Euro drohen – im Wiederholungsfall sogar im sechsstelligen Bereich. Sollte man als Verbraucher den Eindruck von Manipulation haben, bieten viele Portale die Möglichkeit, auffällige Kommentare oder Bewertungen zu melden. Denn sowohl Shop- als auch Portalbetreiber sollten ein Interesse an der Bekämpfung gefälschter Bewertungen haben – auch weil sie die Seriosität der eigenen Marke untergraben.
3. Sind negative Bewertungen zu einem Produkt grundsätzlich ein Signal dafür, dass man es nicht kaufen sollte?
Johannes Lemm: Schlechte Bewertungen eines Produktes bedeuten nicht zwangsläufig, dass ein Produkt nicht in Frage kommt. Zwei negative Bewertungen zum Beispiel, die 100 positiven gegenüber stehen, haben nur wenig Aussagekraft. Darüber hinaus kann es helfen, sich auch die Inhalte genau anzuschauen. Negative Bewertungen sind häufig ausführlicher geschrieben als positive. Und vielleicht gibt es sogar eine Reaktion des Händlers, die eine plausible Erklärung für die schlechte Bewertung aufzeigt.
4. Was muss man beim Schreiben einer Bewertung beachten?
Johannes Lemm: Eine gute Bewertung sollte alle relevanten Informationen enthalten: Lieferdauer, Qualität der Ware, Kundenservice, auch Reaktionsgeschwindigkeit und Verhalten bei Fragen. Aber auch, wenn eine Bestellung nicht zur Zufriedenheit verlaufen ist, sollten Kunden dies ruhig offen in der Bewertung ansprechen. Jedoch ist die Kritik nur dann für andere Kunden hilfreich, wenn sie sachlich geschrieben ist und konkret begründet wird.
5. Bewertungen werden ja immer individuell geschrieben oder gibt es ein Muster, nach dem Kunden online bewerten?
Johannes Lemm: Wir haben bei Trusted Shops auf der Basis von über sieben Millionen Kundenbewertungen eine Hitliste der häufigsten Bewertungstypen erstellt: Der Anti-Bewerter beispielsweise steht der Welt eher skeptisch gegenüber und möchte auch andere Nutzer davon überzeugen, dass eine gewisse Portion Skepsis beim Einkauf im Internet angebracht ist. Der Pragmatische hingegen vertritt in seinem Leben eine realistische Einstellung und benennt die Sachen so, wie sie sind. Der Unentschlossene findet beispielsweise die Produktauswahl klasse, beschwert sich aber gleichzeitig, dass der Shop die bevorzugte Zahlungsart nicht anbietet. Der Liebevolle will niemanden beleidigen. Weitere Bewertungstypen unter www.trustedshops.de.
